1顧客最需要什么(以講為主)(編輯修改稿)
2025-03-18 17:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本 “應(yīng)該 ”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望能提供的服務(wù)。17思考：n 請說一說你對份內(nèi)服務(wù)的認(rèn)識。在崗位的工作范圍內(nèi)，哪些是屬于分內(nèi)的服務(wù)？是否都做精了？n 請針對做精份內(nèi)服務(wù)的 5個方面，分析總結(jié)你做到了哪些，沒有做到哪些，為什么沒有做到，應(yīng)如何改進(jìn)？18工具：客戶人員做精份內(nèi)服務(wù)自檢查表做精份內(nèi)服務(wù)的要求 自己的差距 努力的方向從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶；不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題；始終以客戶為中心；迅速響應(yīng)客戶的需求；持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)19服務(wù)的第 2重境界：把額外的服務(wù)做足n 所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之中的服務(wù)，也就是客戶有需求，但是沒有預(yù)期 的服務(wù)。例如，企業(yè)提供的各種增值服務(wù)、 “定制 ”服務(wù)、針對個別客戶的個性化服務(wù)等都屬于 額外的服務(wù)。n 對于這部分服務(wù)，如果沒有做好客戶也不會太責(zé)怪。但是如果做好了，客戶就會非常滿意， 并形成一定的客戶忠誠度。在今天這個競爭激烈的社會，單單把分內(nèi)的服務(wù)做好已經(jīng)沒有優(yōu)勢可 言了，只有把額外的服務(wù)也做足，才能贏得客戶的信任。20服務(wù)的第 3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好n所謂超乎想象的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之外的服務(wù)，即客戶并沒有預(yù)期，甚至都 沒有需求 的服務(wù)。當(dāng)然，這并不是說客戶真的不需要，而是還沒有意識到，或者說是客戶潛意識 當(dāng)中的需求。如果這部分需求被滿足，就超越了客戶的期望，就會令客戶感動，從而形成真正的客戶忠誠。n在服務(wù)的過程中，超乎想象的服務(wù)表現(xiàn)形態(tài)各異。例如為競爭對手提供服務(wù)，通常來講這是一種 愚蠢 的做法。但事實上，如果你能夠這么做的話，即使當(dāng)時來看是 吃虧 了，但長遠(yuǎn)來看是非常劃算的，因為這時候客戶會對你的服務(wù)以及你所在的企業(yè)形成很好的忠誠度，很可能此后就是你的永久客戶了。21思考：n 請想一想，信用在提供超乎想象方面做得如何？如果能做到，請講述一個案例；如果沒有做到，請找出差距和原因，假如你是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，將采取何種措施來為客戶提供超乎想象的服務(wù)？n 從財務(wù)層面來看，服務(wù)做得越多，必然增加一些費(fèi)用。你是怎么認(rèn)為的？為什么？22■銀行送給客戶的十件 “禮物 ”23■一張微笑的嘴巴。管理就是 “管你 ”，營銷就是 “贏笑 ”■一雙溫柔的眼睛。眼睛是心靈的天空，學(xué)會用眼睛交流?！鲆浑p親切的雙手。見到客戶主動伸手，打招呼?！鲆活w真誠的心?！鲆豁斀瘘S的高帽。美麗的語言往往比凌厲的進(jìn)攻更有力量。學(xué)會贊美我們的顧客，堅持 “五聲服務(wù) ”■一身得體的裝扮。外表端莊，著裝整潔，儀表端莊
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