1顧客最需要什么(以講為主)(編輯修改稿)
2025-03-18 17:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本 “應(yīng)該 ”做好的服務(wù)，客戶(hù)有需求也期望能提供的服務(wù)。17思考：n 請(qǐng)說(shuō)一說(shuō)你對(duì)份內(nèi)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。在崗位的工作范圍內(nèi)，哪些是屬于分內(nèi)的服務(wù)？是否都做精了？n 請(qǐng)針對(duì)做精份內(nèi)服務(wù)的 5個(gè)方面，分析總結(jié)你做到了哪些，沒(méi)有做到哪些，為什么沒(méi)有做到，應(yīng)如何改進(jìn)？18工具：客戶(hù)人員做精份內(nèi)服務(wù)自檢查表做精份內(nèi)服務(wù)的要求 自己的差距 努力的方向從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶(hù)；不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；始終以客戶(hù)為中心；迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求；持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)19服務(wù)的第 2重境界：把額外的服務(wù)做足n 所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之中的服務(wù)，也就是客戶(hù)有需求，但是沒(méi)有預(yù)期 的服務(wù)。例如，企業(yè)提供的各種增值服務(wù)、 “定制 ”服務(wù)、針對(duì)個(gè)別客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)等都屬于 額外的服務(wù)。n 對(duì)于這部分服務(wù)，如果沒(méi)有做好客戶(hù)也不會(huì)太責(zé)怪。但是如果做好了，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意， 并形成一定的客戶(hù)忠誠(chéng)度。在今天這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，單單把分內(nèi)的服務(wù)做好已經(jīng)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可 言了，只有把額外的服務(wù)也做足，才能贏得客戶(hù)的信任。20服務(wù)的第 3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好n所謂超乎想象的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之外的服務(wù)，即客戶(hù)并沒(méi)有預(yù)期，甚至都 沒(méi)有需求 的服務(wù)。當(dāng)然，這并不是說(shuō)客戶(hù)真的不需要，而是還沒(méi)有意識(shí)到，或者說(shuō)是客戶(hù)潛意識(shí) 當(dāng)中的需求。如果這部分需求被滿(mǎn)足，就超越了客戶(hù)的期望，就會(huì)令客戶(hù)感動(dòng)，從而形成真正的客戶(hù)忠誠(chéng)。n在服務(wù)的過(guò)程中，超乎想象的服務(wù)表現(xiàn)形態(tài)各異。例如為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供服務(wù)，通常來(lái)講這是一種 愚蠢 的做法。但事實(shí)上，如果你能夠這么做的話(huà)，即使當(dāng)時(shí)來(lái)看是 吃虧 了，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是非常劃算的，因?yàn)檫@時(shí)候客戶(hù)會(huì)對(duì)你的服務(wù)以及你所在的企業(yè)形成很好的忠誠(chéng)度，很可能此后就是你的永久客戶(hù)了。21思考：n 請(qǐng)想一想，信用在提供超乎想象方面做得如何？如果能做到，請(qǐng)講述一個(gè)案例；如果沒(méi)有做到，請(qǐng)找出差距和原因，假如你是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，將采取何種措施來(lái)為客戶(hù)提供超乎想象的服務(wù)？n 從財(cái)務(wù)層面來(lái)看，服務(wù)做得越多，必然增加一些費(fèi)用。你是怎么認(rèn)為的？為什么？22■銀行送給客戶(hù)的十件 “禮物 ”23■一張微笑的嘴巴。管理就是 “管你 ”，營(yíng)銷(xiāo)就是 “贏笑 ”■一雙溫柔的眼睛。眼睛是心靈的天空，學(xué)會(huì)用眼睛交流?！鲆浑p親切的雙手。見(jiàn)到客戶(hù)主動(dòng)伸手，打招呼?！鲆活w真誠(chéng)的心?！鲆豁斀瘘S的高帽。美麗的語(yǔ)言往往比凌厲的進(jìn)攻更有力量。學(xué)會(huì)贊美我們的顧客，堅(jiān)持 “五聲服務(wù) ”■一身得體的裝扮。外表端莊，著裝整潔，儀表端莊
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