以服務(wù)贏得顧客(國美)(編輯修改稿)
2025-03-23 07:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 提出建議 * 檢驗理解 * 達成共識 * 總結(jié)回顧 * 完善措施 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 了解情況 * 迅速全面、確切地了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么 *積極傾聽、探詢事實 開放式探詢： “您看導致問題的原因是什么” 封閉式探詢： “您是否確認要退機” 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 提供信息 提供的信息要明確、全面、講清人物、事件、地點、時間、原因和方式 “您的海爾空調(diào)是在 2023年 5月 18日在 xxx店購買的，門店承諾您 5月 22日為您送貨上門， 22日下午還沒送到，也沒人和您聯(lián)系” 。 強調(diào)積極的補救方法 “您看是否可以為您調(diào)換一款其它型號的機器” 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 征求建議 * 聽取客戶本人對解決他的 問題有什么建議或設(shè)想 目的在于使客戶參與到提出 方案的過程中來 “您有什么建議” “下一步您希望我們怎么做” 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 提出建議 * 說你能夠干什么，不要說你不能干什么 * 一次不要提出太多的方案 * 說明你所提出的建議的優(yōu)點 * 提出你自己的行動方案，隨即征求客戶有何意見 “我想我有個建議，您是否可以考慮” “根據(jù)我了解的情況 ,我建議最佳的方法是 ..” 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 檢驗理解 * 用你自己的話進行復述，然后讓客戶確認或者澄清你所作的理解是否正確。 “讓我跟您確認一下，明天下午 兩點到您家進行安裝，我們會 帶上另外一種備件請您選擇” “我這樣安排，您是不是滿意” 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 達成共識 * 在客戶的建議或設(shè)想基礎(chǔ)之上，再加進你自己的想法，使之可行。 “您的提議確實是個好主意，您看，要是再加上” *發(fā)揮創(chuàng)造性，調(diào)節(jié)客戶的期望值，感謝對方的合作。 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 總結(jié)回顧 * 及時貫徹落實計劃 * 與內(nèi)部客戶全面通報情況、協(xié)同跟進 * 及時向客戶解釋已采取的措施 確信客戶認識到問題正在得到解決 弄清對方的滿意程度 * 向用戶提供新的業(yè)務(wù)機會信息 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 完善措施 * 將問題解決的方案制度化 * 提出控制方法 * 提出預防性的改進措施 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 情景模擬 如果有一天當你正在給一個即將達成購買意愿的客人做最后的講解時，突然來了一個客人，看樣子他也只是隨便看看，沒有什么具體的購買意愿，但他不時的問你不同的電器性能、價格，這時你該怎么辦？ 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 ? 顧客和顧客滿意度 ? 服務(wù)的重要性 ? 以服務(wù)贏得顧客 ? 投訴處理 主 要 內(nèi) 容 顧客投訴的處理技巧 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 顧客的類型 激動型 友善型 生悶氣型 不講理型 善于表達型 顧客種類 敵意型 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 友善型 ? 給予對方同樣的語言、表情回應(yīng) ? 態(tài)度謙和、禮貌 ? 主動對顧
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