以服務(wù)贏得顧客[1]-展示頁(yè)
2025-03-11 07:33本頁(yè)面
【正文】 貨真價(jià)實(shí) 服 務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 68% 消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)是由于賣(mài)方人員 服務(wù)不好 顧客不購(gòu)買(mǎi)的首要原因：服務(wù)不好 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 服務(wù)－ 企業(yè)最基本的經(jīng)營(yíng)之道 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)控制程度的競(jìng)爭(zhēng) 是對(duì)顧客控制程度競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 顧客的期望 顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的。 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 顧客的期望與實(shí)際感覺(jué)的比較 瞬間感覺(jué) 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 服務(wù)的特點(diǎn)： １ 、 服務(wù)的流程貫穿售前、售中和售后的全過(guò)程， 不斷循環(huán)且是相互影響的 ２、銷(xiāo)售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體 會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng) 的服務(wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。 （將有 250500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的而深受影響） 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 一線服務(wù)是重要的環(huán)節(jié) 一線員工代表公司的形象 一線員工有最多的機(jī)會(huì)和用戶打交道， 能更多地了解并反饋來(lái)自顧客的信息 一般來(lái)說(shuō) , 顧客完全滿意只能靠一線 員工來(lái)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 顧客和顧客滿意度 服務(wù)的重要性 以服務(wù)贏得顧客 投訴處理 主 要 內(nèi) 容 世界上非常有權(quán)威的研究： 把客戶的 滿意度提高 5%， 結(jié)果是企業(yè)的 利潤(rùn)增長(zhǎng) １ 倍 一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿要比一個(gè)僅僅滿意的顧客 高出 56倍 2/3的顧客離開(kāi)我們是因?yàn)槲覀儗?duì)它們的關(guān)心不夠 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 通過(guò)關(guān)心服務(wù)來(lái)贏得顧客 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 關(guān)心顧客周期 奠定基調(diào) 診斷問(wèn)題 尋求解決 問(wèn)題的方案 達(dá)成共識(shí) 總結(jié)回顧 完善措施 六個(gè)環(huán)節(jié) 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 六個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用二個(gè)技巧 交際技巧 ：奠定基調(diào) 處事技巧 ： 診斷問(wèn)題、尋求解決問(wèn)題的方案 達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 交際因素 ? 所有人都有情感、偏好、忌諱 特別是當(dāng)他作為 顧客而又碰到問(wèn)題時(shí)，這些因素都會(huì)起作用。 ? 作為一名一線服務(wù)人員，你的職責(zé)是向客戶表明，你關(guān)心他們，為他們著想，而且愿意幫助他們 。 “我是 XX號(hào)，這件事我會(huì)幫您處理” * 做好記錄，信守承諾 “您的問(wèn)題我已記錄下來(lái) ,十分鐘以內(nèi)答復(fù)您” 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 處事技巧 * 了解情況 * 提供信息
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