從優(yōu)秀走向卓越—談新階段下文化引領(lǐng)突破(編輯修改稿)
2025-03-22 21:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高效 服務(wù)團(tuán)隊(duì)，貫穿于戰(zhàn)略執(zhí)行的每一個(gè) 環(huán)節(jié)，貫徹到每個(gè)人的行動(dòng)中，最終 實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。 蘇 州 順 馳 第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 一、重新審視思考企業(yè)文化 —— 思想突破 用執(zhí)行來(lái)闡述企業(yè)文化 ? 理解并運(yùn)用考核指標(biāo)體系和全面預(yù)算管理工具 —— 運(yùn)用管理工具進(jìn)行 系統(tǒng)性思考 ? 不斷審視現(xiàn)有工作，進(jìn)行階段性分析總結(jié) —— 反思自身服務(wù)以及行為是否符合企業(yè)文化的要求 系統(tǒng)性分析 ? 學(xué)會(huì)用價(jià)值觀指導(dǎo)自身工作，在共同的思考體系下保證執(zhí)行力 —— 自動(dòng)自發(fā) ,影響他人 蘇 州 順 馳 第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 二、 真正深入理解客戶(hù)價(jià)值法則 —— 服務(wù)理念 理解客戶(hù)價(jià)值法則 我們企業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)理念 分析服務(wù)現(xiàn)狀及實(shí)施品質(zhì)服務(wù) 蘇 州 順 馳 第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 二、真正深入理解客戶(hù)價(jià)值法則 —— 服務(wù)理念 理解客戶(hù)價(jià)值法則 企業(yè)使命 為什么存在？ 目標(biāo)客戶(hù)是誰(shuí)？ 能為客戶(hù)做什么 ？ 客戶(hù)關(guān)系管理 售后服務(wù) 關(guān)系維護(hù) 企業(yè)形象 性?xún)r(jià)比高 出售、購(gòu)買(mǎi)的便利性 安全性、專(zhuān)業(yè)性 售后服務(wù)的完整性 服務(wù)特性 客戶(hù)價(jià)值法則 + 品牌 + 專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)水平、高效操作、一站式 蘇 州 順 馳 第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 二、真正深入理解客戶(hù)價(jià)值法則 —— 服務(wù)理念 我們企業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)理念 ? 根據(jù)我們的服務(wù)特性，我們的服務(wù)理念是： 致力于滿(mǎn)意的結(jié)果 ,聚焦客戶(hù)價(jià)值法則 ,我們所有的員工 ,我們的一切工作都是追求客戶(hù) 100%的滿(mǎn)意 服務(wù)特性 無(wú)形性 服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)之前無(wú)法觸摸 不可分割性 服務(wù)與服務(wù)提供者無(wú)法分離 不可存性 服務(wù)不能儲(chǔ)存，不具備重復(fù)性 不一致性 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、 時(shí)間、地點(diǎn)和方式 蘇 州 順 馳 第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 二、真正深入理解客戶(hù)價(jià)值法則 —— 服務(wù)理念 分析服務(wù)現(xiàn)狀及實(shí)施品質(zhì)服務(wù)計(jì)劃 ? 目前的服務(wù)現(xiàn)狀： ? 流程不熟悉，并且不重視流程的學(xué)習(xí) ,導(dǎo)致服務(wù)不能優(yōu)質(zhì)高效 ，出現(xiàn)人為時(shí)間拖沓 ,影響了公司的品牌形象 ? 不注重細(xì)節(jié)，不關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，沒(méi)有規(guī)律的周期客戶(hù)維護(hù)管理 ? 專(zhuān)業(yè)能力欠缺，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí) ,導(dǎo)致出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤，任意承諾，專(zhuān)業(yè)技巧不夠 ? 過(guò)于關(guān)注短期成交結(jié)果，關(guān)注自身短期業(yè)績(jī)的提升 ,不注重成交后期維護(hù)（成交簽定僅僅只是完成三分之一） ,從而損害了客戶(hù)及公司的利益 蘇 州 順 馳 第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 二、真正深入理解客戶(hù)價(jià)值法則 —— 服務(wù)理念 分析服務(wù)現(xiàn)狀及實(shí)施品質(zhì)服務(wù)計(jì)劃 ? 實(shí)施品質(zhì)服務(wù)計(jì)劃（全員參與是優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的關(guān)鍵） ? 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 由客戶(hù)服務(wù)部牽頭制定落實(shí) ? 增強(qiáng)服務(wù)一線(xiàn)人員的意識(shí)，降低服務(wù)成本 —— 由各交易中心經(jīng)理、店經(jīng)理牽頭，強(qiáng)化合格置業(yè)顧問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn) ? 聽(tīng)取客戶(hù)與員工良好意見(jiàn) —— 整合各部門(mén)做好客戶(hù)反饋及售后服務(wù)工作 ? 積極采取相關(guān)培訓(xùn) (包括業(yè)務(wù)知識(shí) /銷(xiāo)售技巧 /服務(wù)技巧等 )—— 由人力牽頭組織 ? 業(yè)績(jī)衡量和獎(jiǎng)勵(lì)措施 —— 由副總、財(cái)務(wù)等牽頭制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確重視什么、考核什么 蘇 州 順 馳 第二部分：準(zhǔn)確運(yùn)用企業(yè)文化引領(lǐng)突破三、對(duì)運(yùn)營(yíng)模式的深入探討研究 —— 核心理念 ? 結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境 /行業(yè)特點(diǎn) /競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略 /客戶(hù)價(jià)值 ,對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)模式深入理解（包括連鎖運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) /績(jī)效考核的模式 /資金模式等的探討） ? 強(qiáng)化對(duì)各類(lèi)流程 /制度源頭的認(rèn)知 ,形成系統(tǒng)性思考
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