m11-供應(yīng)鏈訂單實(shí)施及其他支持服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-22 20:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 運(yùn)送價(jià)值密度是一種能幫助確定在一次運(yùn)送過程中是否將貨物運(yùn)送到鄰近區(qū)域的決策支持工具。密度是用每次運(yùn)送的平均里程除平均貨運(yùn)金額。 ─ 雇傭?qū)\(yùn)送地地理位置很熟悉的經(jīng)銷商。把產(chǎn)品提供給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商將這些產(chǎn)品送到目的地 內(nèi)容提要 訂單實(shí)施和物流概述 訂單實(shí)施中的問題 訂單實(shí)施問題的解決方案 CRM及其與電子商務(wù)的關(guān)系 網(wǎng)上交付客戶服務(wù)： CRM的應(yīng)用程序和工具 其他電子商務(wù)支持服務(wù) 外包電子商務(wù)支持服務(wù) 管理上的問題 案例研究 本章作業(yè) CRM及其與電子商務(wù)的關(guān)系 ? CRM是什么：定義、類型與分類 ? eCRM ? CRM的范圍 ? CRM的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ? CRM的實(shí)施問題 ? 將 CRM整合到企業(yè)中 ? 客戶服務(wù)和 CRM系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn) CRM是什么：定義、類型與分類 ? 客戶關(guān)系管理， customer relationship management， CRM ? CRM是一種選擇與維護(hù)客戶關(guān)系，以最大化長期價(jià)值的商業(yè)策略，它要求以客戶中心的商業(yè)理念與文化，從而對(duì)有效的營銷、銷售以及服務(wù)過程提供支持 ? CRM的類型： ─ 運(yùn)作型：涉及典型的商業(yè)職能，包括客戶服務(wù)、訂購管理、發(fā)票與賬單、銷售與營銷自動(dòng)化等 ─ 分析型：對(duì)客戶數(shù)據(jù)的獲取、儲(chǔ)備、加工、解釋、報(bào)告等 ─ 協(xié)作型：處理賣家與客戶之間的所有通信、協(xié)商以及合作事宜 ? CRM項(xiàng)目的分類： ─ 忠誠度項(xiàng)目：目的是增強(qiáng)客戶的忠誠度（例如，航空常旅客） ─ 尋找：目的是獲取新的客戶資源 ─ 挽留與爭?。毫D勸顧客不要離開，即使離開也要爭取回來 ─ 交叉銷售 /向上銷售：提供輔助產(chǎn)品 (交叉銷售 )或增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的偏好 eCRM ? eCRM出現(xiàn)在 20世紀(jì) 90年代，當(dāng)時(shí)客戶正開始使用 Web瀏覽器、 Inter與其它接觸點(diǎn) (、呼叫中心、直銷等 ) ? Inter/Intra/Extra的使用使得客戶服務(wù)和合作伙伴服務(wù)的效果和效率比 Inter出現(xiàn)之前有了很大的提高 ? 在互聯(lián)網(wǎng)世界， eCRM已經(jīng)成為企業(yè)生存的必需品，而不再是競爭優(yōu)勢 ? 有人將 eCRM和 CRM同等看待，有人認(rèn)為 eCRM正在逐步消失 CRM的范圍 ? CRM的三個(gè)層次 ─ 基礎(chǔ)服務(wù)，包括最小必需服務(wù)，例如站點(diǎn)響應(yīng) (提供服務(wù)的速度和真實(shí)性等 )、站點(diǎn)效果、訂單滿足 ─ 客戶中心服務(wù)，包括訂單跟蹤、配置和定制、安全 /信用等 ─ 附加值服務(wù)，如動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)人、在線拍賣、在線培訓(xùn)和教育等 ? 客戶服務(wù)范圍： ─ 客戶獲取 (預(yù)購支持 )，鼓勵(lì)客戶購買的策略 ─ 購買過程中的客戶支持，提供有效率 /充分信息 /富有成效的購物環(huán)境 ─ 客戶滿意 (購買發(fā)出 )，包括及時(shí)送貨，存在任何延誤時(shí)，及時(shí)通知客戶 ─ 客戶持續(xù)支持 (售后 )，提供信息和幫助維護(hù)客戶關(guān)系 CRM的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)： ─ 可通過 Inter和信息技術(shù)為客戶提供更多的關(guān)注 ─ 提供產(chǎn)品和服務(wù)選擇 ─ 快速問題反應(yīng)和解決 ─ 簡單快捷的信息獲取 ? 局限： ─ 要求整合公司其他信息系統(tǒng) ─ 判斷 CRM的成本很困難 CRM的實(shí)施問題 ? 重要戰(zhàn)略步驟：對(duì)終端客戶的重視、通過觀察終端客戶而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程、提高消費(fèi)者忠誠度的努力 ? 成功實(shí)施 CRM應(yīng)該采取的行動(dòng)： ─ 提供個(gè)性化服務(wù) ─ 鎖定適當(dāng)?shù)目蛻? ─ 幫助客戶完成工作 ─ 讓客戶進(jìn)行自助 ─ 影響客戶的合理的業(yè)務(wù)流程 ─ 盡可能與客戶保持密切聯(lián)系，擁有客戶的全部體驗(yàn) ─ 對(duì)客戶關(guān)系提供 360度觀察 ─ B2B中的 CRM被認(rèn)為是 PRM CRM的實(shí)施時(shí)需注意的 5個(gè)方面 ? 以客戶為中心的策略 ? 認(rèn)可承諾 ? 流程優(yōu)化或重新設(shè)計(jì) ? 軟件技術(shù) ─ 記錄業(yè)務(wù)交易 ─ 創(chuàng)建基于運(yùn)營的數(shù)據(jù)庫 ─ 簡化數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘 ─ 提供決策支持系統(tǒng)和市場活動(dòng)的分析工具 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ─ 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) ─ 倉儲(chǔ)庫存 ─ 數(shù)據(jù)支持 ─ 計(jì)算平臺(tái) ─ Web服務(wù) 將 CRM整合到企業(yè)中 ? CRM位于客戶和企業(yè)之間，兩者之間的溝通主要通過Inter、電話、郵件等。 ? 為了回答客戶的詢問必須連接文件和數(shù)據(jù)庫。在大中型企業(yè)中，這些信息一般是傳統(tǒng)系統(tǒng)或 ERP系統(tǒng)中的一部分，且企業(yè)往往與制造商、運(yùn)輸商、供應(yīng)商等商業(yè)伙伴共享有關(guān)訂單數(shù)據(jù)。因此， CRM需要與供應(yīng)鏈有接口 ? CRM應(yīng)該與數(shù)據(jù)庫倉庫整合 ? CRM應(yīng)該自身能收集客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù) ? ERP與 CRM整合必須包括較低層次的數(shù)據(jù)同步和業(yè)務(wù)流程整合 客戶服務(wù)和 CRM系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn) ? 反應(yīng)時(shí)間，一般是 2448小時(shí) ? 網(wǎng)絡(luò)連接，客戶隨時(shí)可以連接網(wǎng)絡(luò) ? 下載時(shí)間，不超過 1020秒 ? 及時(shí)，合理的
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