服務(wù)供應(yīng)鏈培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-17 16:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 履行預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)。然而如果航空公司接受太多的預(yù)定就有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無(wú)法坐上飛機(jī)。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無(wú)法坐上飛機(jī)。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，美國(guó)聯(lián)邦航空管理局作出規(guī)定，要求航空公司賠償由于超額預(yù)定而無(wú)法坐上飛機(jī)的乘客并且要為他們提供下一班飛機(jī)的座位 。 服務(wù)供過(guò)于求時(shí)的能力管理 當(dāng)服務(wù)能力大于需求時(shí)，企業(yè)面臨的是如何利用這些過(guò)剩的服務(wù)能力的問(wèn)題。過(guò)剩的服務(wù)能力會(huì)增加成本，還可能引起客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的懷疑。如客戶(hù)一般不愿意到生意冷清的飯店用餐，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為生意冷清可能意味著服務(wù)質(zhì)清的飯店用餐，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為生意冷清可能意味著服務(wù)質(zhì)量差。 減少員工和設(shè)備。當(dāng)服務(wù)能力大于需求時(shí)，長(zhǎng)期的解決辦法是減少員工數(shù)量，出售部分設(shè)備。這樣可以長(zhǎng)期地降 尋求剩余服務(wù)能力的利用。對(duì)于一些具有明顯季節(jié)性的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何有效利用需求淡季的服務(wù)能力是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。使用剩余服務(wù)能力的方法之一是開(kāi)發(fā)額外的服務(wù)項(xiàng)目。如賓館在淡季推出會(huì)議服務(wù)等。 使用需求管理技巧。當(dāng)服務(wù)能力大于需求時(shí)，可以通過(guò)需求管理來(lái)刺激額外的需求。這些方法包括推出非高峰需求的價(jià)格優(yōu)惠，餐廳對(duì)先來(lái)就餐的客戶(hù)提供額外的折扣，賓館推出周三特價(jià)房等。 四服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理 ? 服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理服務(wù)系間的等待會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。服務(wù)系統(tǒng)的管理者希望設(shè)計(jì)一種理想的排隊(duì)系統(tǒng)讓客戶(hù)免受等待之苦；但是要維護(hù)足夠的服務(wù)能力來(lái)滿(mǎn)足遠(yuǎn)超過(guò)正常情況的可變需求，成本非常高昂。 ? 因此，管理者根據(jù)所獲得的客戶(hù)信息和所擁有的資源信息息來(lái)設(shè)計(jì)合適的排隊(duì)系統(tǒng)，然后讓它和客戶(hù)感覺(jué)服務(wù)時(shí)間管理相匹配，以此使排隊(duì)所造成的時(shí)間降低到最小。 ? 好的等待時(shí)間管理由實(shí)際等待時(shí)間管理和感覺(jué)等待時(shí)間管理兩部分組成。 排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ? 對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)的選擇要根據(jù)被服務(wù)客戶(hù)的數(shù)量、客戶(hù)對(duì)排隊(duì)等待的自發(fā)性、服務(wù)體系物理上的約束、履行服務(wù)的數(shù)量和所帶來(lái)的結(jié)果而定。 ? 排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)者希望解決的典型問(wèn)題有：每個(gè)系統(tǒng)和每個(gè)隊(duì)伍里的客戶(hù)數(shù)量和平均等待時(shí)間、服務(wù)人員的平均利用度。 管理感覺(jué)等待時(shí)間 ? 排隊(duì)問(wèn)題中還需要考慮感覺(jué)等待時(shí)間的管理問(wèn)題。有時(shí)我們雖然在設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)上做得很好，但仍然會(huì)出現(xiàn)服務(wù)能力無(wú)法滿(mǎn)足需求的時(shí)候。在這樣的情況下，服務(wù)組織必須提供一些方法來(lái)影響客戶(hù)的感覺(jué)等待時(shí)間。提供一些方法來(lái)影響客戶(hù)的感覺(jué)等待時(shí)間。 ? 通過(guò)觀察和理解客戶(hù)在排隊(duì)等待時(shí)會(huì)受哪些因素的影響，公司就可以對(duì)客戶(hù)的預(yù)期和感覺(jué)進(jìn)行有效的管理 分散客戶(hù)的注意力公司在排隊(duì)等待的時(shí)間一定要設(shè)法分散客戶(hù)的注意力，令其有事可做。這就是我們經(jīng)?？吹降群騾^(qū)放有雜志、電視，還有小孩的玩具。其他分散注意力的方法還有音樂(lè)、窗戶(hù)、鏡子或是讓客戶(hù)在打發(fā)等待時(shí)間中翻看的菜單等。 對(duì)迪士尼那樣的游樂(lè)園來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間的等待可能會(huì)帶來(lái)大麻煩，因此很多游樂(lè)園都在客戶(hù)排隊(duì)的時(shí)候?yàn)樗麄儷I(xiàn)上米老鼠表演、幽默短劇或其他魔術(shù)、雜技表演等。所有上述技巧都希望減少客戶(hù)對(duì)等待時(shí)間的感覺(jué)，從而提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。 快速開(kāi)始服務(wù)為客戶(hù)遞上菜單、需要填寫(xiě)的表格、送上酒吧里的飲料或把客戶(hù)帶到休息室坐下，所有這些都讓客戶(hù)產(chǎn)生服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始的印象。
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