大客戶的開(kāi)發(fā)與管理培訓(xùn)--jgsong2004(編輯修改稿)
2025-03-22 20:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)的服務(wù) 授權(quán)員工自行解決問(wèn)題 獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)顧客的英雄式行為 大客戶的管理 重點(diǎn) 對(duì)客戶實(shí)行評(píng)估，工作核心對(duì)準(zhǔn)大客戶 對(duì)大客戶的經(jīng)營(yíng)行為跟蹤管理 多花時(shí)間訪問(wèn)客戶，定期進(jìn)行雙向溝通 為對(duì)方提供客戶資源和商業(yè)信息 協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益 培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度 案例 ： S公司專(zhuān)門(mén)針對(duì)大客戶制定的服務(wù)計(jì)劃 為保證大客戶購(gòu)買(mǎi)正版 A產(chǎn)品后，享受到更加及時(shí)周到的服務(wù)。 S公司提供如下大客戶合作計(jì)劃： 指定 S公司專(zhuān)門(mén)的技術(shù)工程師，為大客戶使用 A產(chǎn)品提供技術(shù)支持與 服務(wù)。具體內(nèi)容如下： 委派 S公司在當(dāng)?shù)剞k事處相應(yīng)的工程師，為大客戶舉 行專(zhuān)門(mén)的技術(shù) 交流和研討活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì) A產(chǎn)品新版本的了解。針對(duì)開(kāi)發(fā)中遇到的 技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解答。 提供大客戶特定的服務(wù)，大客戶公司通過(guò)特定的服務(wù)，可以將無(wú)法 解決的問(wèn)題上報(bào) S公司，通過(guò) S公司香港研發(fā)中心，英國(guó)開(kāi)發(fā)總部， 直到解決問(wèn)題。 可以為大客戶公司全體開(kāi)發(fā)人員定制 A產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，培訓(xùn)課程與內(nèi)容參照 S公司培訓(xùn)課程，一年有效。 定期提供大客戶公司開(kāi)發(fā)工具類(lèi)產(chǎn)品的最新試用版本。 贈(zèng)送 S公司的 A產(chǎn)品快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)。 大客戶公司購(gòu)買(mǎi) A產(chǎn)品正版產(chǎn)品之后，可以享受： ，以最高級(jí)別代理價(jià)格銷(xiāo)售 S公司產(chǎn)品。 A產(chǎn)品，可以獲得推廣費(fèi)用。 案例 ： S公司專(zhuān)門(mén)針對(duì)大客戶制定的服務(wù)計(jì)劃 案例 ： 櫻花衛(wèi)廚的大客戶顧問(wèn)制度 最高行業(yè)地位的自我尊榮 人性化的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) （生日、獎(jiǎng)學(xué)金） 量身定做的年度顧問(wèn)合作方案 建議與配合的優(yōu)先權(quán) 新產(chǎn)品的優(yōu)先供應(yīng) 高度重視顧問(wèn)的地區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán) 最強(qiáng)的促銷(xiāo)支持力度 年度系列的顧問(wèn)研討會(huì)、晚會(huì) （櫻花之夜） 最迅速的售后服務(wù)與技術(shù)支持 最大化的滿足培訓(xùn)需求 總結(jié) 問(wèn)題與答疑 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到 組織結(jié)構(gòu) 第 二單元：客戶滲透關(guān)鍵 大客戶購(gòu)買(mǎi)程序 － 采購(gòu)行為 6個(gè)階段 問(wèn)題凸現(xiàn) 需求定義 解決方案 詢價(jià)評(píng)估 購(gòu)買(mǎi)承諾 購(gòu)買(mǎi)實(shí)施 大客戶購(gòu)買(mǎi)程序 － 6個(gè)階段中的 8個(gè)環(huán)節(jié) 1. 需要的確認(rèn) 2. 確定所需物品的特性和數(shù)量 3. 擬定指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的詳細(xì)規(guī)劃 4. 調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來(lái)源 5. 提出建議和分析建議 6. 評(píng)價(jià)建議和選擇供應(yīng)商 7. 安排訂貨程序 8. 投入使用評(píng)價(jià)和反饋 大客戶購(gòu)買(mǎi)程序 在大客戶的采購(gòu)過(guò)程中，負(fù)責(zé)采購(gòu)的人，不一定為采購(gòu)做決策的人。所以，在采購(gòu)之前就會(huì)有一個(gè)非常重要的階段： 內(nèi)部醞釀和客戶滲透！ 1. 了解客戶的組織結(jié)構(gòu) 2. 掌握采購(gòu)決策的內(nèi)部關(guān)系 3. 找出關(guān)鍵人物（幾種角色） 4. 滲透的方法與重點(diǎn) 掌握 討論 : 客戶滲透應(yīng)注意的重點(diǎn)？ 大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析 (一）從具體工作職能看，可將這些部門(mén)分為： 使用需求部門(mén) ：對(duì)將要采購(gòu)的產(chǎn)品有使用需求的部門(mén) 技術(shù)管理部門(mén) ：對(duì)于具體使用產(chǎn)品進(jìn)行使用管理、 技術(shù)維護(hù)和選擇的部門(mén) 財(cái)務(wù)部門(mén) ：管理和審批采購(gòu)資金的部門(mén) 供應(yīng)部門(mén) ：實(shí)施執(zhí)行使用需求品的采購(gòu)工作的部門(mén) 大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析 管理決策層 采購(gòu)負(fù)責(zé)部門(mén) 技術(shù)管理層 財(cái)務(wù)管理層 最終使用部門(mén) (二）從企業(yè)的結(jié)構(gòu)層次上，可將這些部門(mén)分為： 操作使用層面 ：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的層面。 管理層面： 不直接與采購(gòu)的產(chǎn)品發(fā)生業(yè)務(wù)直接關(guān)系， 但是負(fù)責(zé)對(duì)這些產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)、使用進(jìn)行管理、 審批和執(zhí)行。比如技術(shù)、財(cái)務(wù)和采購(gòu)部門(mén)。 決策層： 最終決定的層面。 大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析 決策層 高層 行政 主管 管理層 技術(shù)部門(mén) 管理層 采購(gòu) 財(cái)務(wù) 使用部門(mén) 管理層 操作層 技術(shù)部門(mén) 操作層 技術(shù)部門(mén) 使用部門(mén) 操作層 使用部門(mén) 財(cái)務(wù)計(jì)劃部門(mén) 大客戶采購(gòu)中心圖 四種購(gòu)買(mǎi)角色 經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買(mǎi)影響者 （經(jīng)濟(jì)購(gòu)買(mǎi)者） Economic Buying Influence 使用性購(gòu)買(mǎi)影響者 （使用購(gòu)買(mǎi)者） User Buying Influences 技術(shù)性購(gòu)買(mǎi)影響者 （技術(shù)購(gòu)買(mǎi)者） Technical Buying Influences 教練 Coach 經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買(mǎi)影響者 角色： 對(duì)購(gòu)買(mǎi)作出最終的批準(zhǔn) 數(shù)量： 特定銷(xiāo)售中只有一個(gè)這樣的角色 ， 但可能是一組人員 ， 例如一個(gè)小組 、 委員會(huì) 。 作用： 控制支出
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