合格客戶服務代表應具備的素質(zhì)(編輯修改稿)
2025-03-22 19:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 公關(guān) 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 有效服務團 隊的要素 顧客需求滿意 傳遞關(guān)系價值系統(tǒng) 企業(yè)活力和使命 溝 通 技 巧 決 策 技 巧 解決問題 的 技 巧 拍電報 傳訊息 齊眉棍 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無法提供職業(yè) 保障，只有顧客才行 ” 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心， 公司策略是吸引新的顧客并留住他們?。?！ 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 產(chǎn)品價值 服務價值 人員價值 形象價值 經(jīng)費成本 時間成本 整 體 顧 客 價 值 整 體 顧 客 成 本 體力成本 精神成本 客戶 關(guān) 系 價 值 客戶的關(guān)系價值 提升滿意度 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 人格特質(zhì)分析 .老虎型 .孔雀型 .變色龍型 .無尾熊型 .貓頭鷹型 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 人類行為感知分析 .視覺型 .聽覺型 . 感覺型 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 選擇客戶原則 .客戶的質(zhì) (避免倒帳 ) 標準要堅持，保證選擇的質(zhì)量，寧可因找不到合適客戶而暫時擱置這個市場，也不要因為急于開辟市場而降低對客戶服務的要求 .客戶的調(diào)查 ▲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：客戶的最基本的原始數(shù)據(jù)，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司起始交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)、企業(yè)形象等 ▲客戶特征：營業(yè)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等 ▲業(yè)務狀況：主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其它競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務關(guān)系及合作態(tài)度等 ▲交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 顧客資料建立 .了解客戶的基本情況 如年齡、學歷、經(jīng)銷時間長短、營業(yè)地點及環(huán)境、為哪些企業(yè)代理過何種產(chǎn)品以及家庭情況、生活習性及其主要工作人員學歷、工作經(jīng)歷等。 第一部
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