餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-12 18:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的心理： 身心愉快、環(huán)境幽靜，享受精神生活。24 探新知的心理 ：喜歡求新求異。 講衛(wèi)生的心理 ：附加語言。 求尊重的心理 ：用心去關(guān)注他，體現(xiàn)客人的尊重 。第一節(jié)、客人的心理特征第一節(jié)、客人的心理特征25 第二節(jié)、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力第二節(jié)、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力 一、 樂觀自信二、 快速準(zhǔn)確的觀察、判斷能力三、 應(yīng)有良好的持久的注意力 增強(qiáng)責(zé)任感 提高注意力的持久性 盡力擴(kuò)大注意的范圍 提高合理的 “ 分配注意 ” 的能力26第二第二 節(jié)節(jié) 、服、服 務(wù)務(wù) 人人 員應(yīng)備員應(yīng)備 的心的心 態(tài)態(tài) 和能力和能力四、 較強(qiáng)的情感控制能力 受外界影響時(shí) 高興時(shí) 煩燥時(shí) 與客人發(fā)生不愉快時(shí)27自自 檢檢? 我了解客人的心理特征嗎？? 我對(duì)工作充滿樂觀和自信嗎？? 我能持續(xù)的關(guān)注客人嗎？? 我在任何時(shí)候都能控制好自己的情緒嗎？28業(yè)務(wù)素質(zhì)： 一、相關(guān)的知識(shí) 二、服務(wù)技能 三、服務(wù)禮儀 四、服務(wù)程序第三第三 單單 元、元、 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 素素 質(zhì)質(zhì) 29第一第一 節(jié)節(jié) 、掌握相關(guān)知、掌握相關(guān)知 識(shí)識(shí) 知識(shí)是什么？ 知識(shí)是人們在改造世界的實(shí)踐中獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。 30 餐餐 飲飲 人人 員員 所需要具所需要具 備備 的知的知 識(shí)識(shí) ：：禮儀知識(shí)心理知識(shí)民俗知識(shí) 生活知識(shí) 安全保衛(wèi)知識(shí) 法律知識(shí)菜品、酒水知識(shí)語言知識(shí) 31服、服 務(wù)務(wù) 禮貌禮貌 語語 言言 服務(wù)禮貌語言一般分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼、祝賀語、道歉、道謝語、應(yīng)答語、征詢語。 五聲 ： 歡迎聲、歡送聲、致歉聲、迎客聲、應(yīng)答聲。 十一字 ： 您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。32? 不打斷客人，聽完再說。? 時(shí)刻不能省略敬語。? 不能內(nèi)外有別。? 不能嘲笑客人。? 不能自卑或自夸。? 禁止和客人爭辯。? 在客人面前不抱怨本公司。服務(wù)用語七條要求服務(wù)用語七條要求33不問年齡不問婚姻不問收入 不問地址 不問經(jīng)歷不問信仰不問身體服服 務(wù)務(wù) 人人 員員 的的 ““ 七不七不 問問 ””34 餐飲服務(wù)員需要熟練掌握托盤、擺臺(tái)、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各項(xiàng)服務(wù)技能。第二節(jié)、服務(wù)技能第二節(jié)、服務(wù)技能35第三第三 節(jié)節(jié) 、服、服 務(wù)務(wù) 禮禮 節(jié)節(jié)各種服務(wù)禮節(jié)： 問候禮節(jié)： 早上好、中午好、下午好。 稱呼禮節(jié)： 根據(jù)客人的不同身份、不同年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同的稱呼。 應(yīng)答禮節(jié)： 與賓客交流，要根據(jù)不同的場景、說話內(nèi)容、具體情況，準(zhǔn)確應(yīng)答他，解決問題。 36第三第三 節(jié)節(jié) 、服、服 務(wù)務(wù) 禮禮 節(jié)節(jié) 迎送禮節(jié)： 根據(jù)禮儀，怎么去送客人，怎么去迎賓客。 操作禮節(jié)： 動(dòng)作要輕、動(dòng)作要穩(wěn)、動(dòng)作要準(zhǔn)。應(yīng)賓客召喚
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