【文章內(nèi)容簡介】 、客人要求辦的事，必須馬上去做。如果不居于自己的工作范圍，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系或報(bào)告上司，并把最后結(jié)果盡快告訴客人，不能“事不關(guān)己，高高掛起?！? 不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 六、禮貌禮節(jié) 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的語言、行為規(guī)范；禮節(jié)是人們?cè)诮煌邢嗷ケ硎咀鹁吹男问?，如待人接物的?guī)則和方式，人們?cè)诠矆鏊呐e止，風(fēng)度和衣著等，是禮貌的外在表現(xiàn)。除前面所講的儀容儀表和儀態(tài)等方面的要求外，酒樓服務(wù)員還應(yīng)掌握以下幾種禮貌禮節(jié)： 禮貌用語： 酒樓服務(wù)工作中常用的禮貌用語，歸納起來，主要有以下三種：一是常用禮貌用語；二是稱呼用語；三是問候用語。了解這些禮貌用語，對(duì)搞好酒樓服務(wù)工作有著十分重要的意義。 ? 酒樓服務(wù)常用禮貌用語有： 1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您光臨我們酒樓，歡迎您。 2）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春等）快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 3）告別語：再見、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、您走好，歡迎您下次再來。 4）道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，失禮了，抱歉，非常抱歉。 5）道謝語：謝謝，非常感謝。 6）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 7）征詢語：我能為您做些什么？您還有別的事嗎？請(qǐng)您 XX好嗎？您喜歡（需要、能夠）？ ? 基本禮貌用語十個(gè)詞： 請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、 再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、 別客氣。 稱呼用語： 稱呼用語是人們見面時(shí)常用的禮貌用語之一，酒樓服務(wù)員正確使用稱呼用語，不僅能使客人感到溫暖，也可以縮短客人與服務(wù)人員之間的距離?，F(xiàn)在酒樓一般對(duì)男性稱“先生”；女士稱“小姐”“太太”；對(duì)不知道已婚、未婚的女性客人可稱“女士”；對(duì)有學(xué)位的客人可稱其學(xué)位，如“博士先生”，并最好冠加以姓氏；對(duì)有軍銜的客人可稱“ XX先生（女士）”或以其軍銜相稱，如“上尉先生”； 對(duì)相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外客人，可在稱呼后面加“閣下”兩個(gè)字以示尊重；對(duì)有官職的可稱官職：如首長、部長、經(jīng)理、老總、書記、處長等；對(duì)無官職但有職稱和社會(huì)地位的客人可稱 XX教授、 X老、 X工程師等。稱呼一定要得當(dāng)，要根據(jù)年齡、職業(yè)、性別、民族、地區(qū)的不同習(xí)慣進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆Q呼。 問候用語： 酒樓服務(wù)員在日常工作中，要根 據(jù)具體時(shí)間、場合、對(duì)象，用不同的禮貌 語言問客人表示關(guān)心和問候。例如：“您好” “您早” “早上好” “晚上好” “晚安”“祝生日快 樂” “歡迎光臨” “歡迎下次再來” “祝您旅途愉 快” “祝您一路平安” “祝節(jié)日愉快”等，還可根 據(jù)工作情況的需要，因時(shí)因地用好一些禮貌用 語，如“早上好！先生，您有什么吩咐嗎？”這 樣就會(huì)使對(duì)方倍覺自然和親切。在問客人道別 或給客人送行時(shí)，應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說： “祝您一路平安！” “希望您再次光臨”等。 ? 當(dāng)客人在酒樓設(shè)婚宴、壽宴、生日宴等喜慶宴席時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)地表示祝賀。 ? 客人若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心。 ? 當(dāng)傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，要向客人表示節(jié)日祝賀。 ? 特別應(yīng)注意，不同的國家、地區(qū)、不同的民族有不同的節(jié)日和用語，不能亂用。作為服務(wù)人員，不僅要會(huì)用漢語來表示對(duì)客人的問候，而且應(yīng)掌握一些外語向客人問候。 應(yīng)答禮節(jié)： 指酒樓服務(wù)員在回答客人問話時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)既有禮節(jié)動(dòng)作，也有禮節(jié)語言。傾聽客人的講話和回答時(shí)應(yīng)站起身，不能坐著講話，并應(yīng)立刻停止手頭上的工作，要思想集中，全神貫注地傾聽和回答以示尊重，不能側(cè)身、目視其它地方，心不在焉，交談中要精神振作，面帶笑容，熱情親切，必要時(shí)可借助手勢和表情來溝通和加深理解。如果遇到客人講話速度過快或含糊不清，或沒聽清楚，應(yīng)用溫和的語氣，禮貌地說“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍”。 受到客人的贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)謙恭地回答“您過獎(jiǎng)了”。表示感謝時(shí)，應(yīng)說“不客氣”“不用謝”等等。對(duì)客人提出的問題時(shí)無法解答，或不清楚時(shí)，應(yīng)先問客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作解答。如果同時(shí)接待多位客人，盡量做到“接一、顧二、聯(lián)系三”，人未到話先到，不能只接待一位客人而冷落了其他客人。 握手禮節(jié)： 握手是大多數(shù)國家和地區(qū)相互見面和離別時(shí)的禮節(jié)，在現(xiàn)代日常生活中和各種社交場合，經(jīng)常使用這一禮節(jié)，在酒樓服務(wù)工作中，服務(wù)員不宜主動(dòng)與客人握手。當(dāng)客人伸出手主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)人員則不應(yīng)回避。行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，四指并攏，拇指張開，目視對(duì)方，面帶微笑，與對(duì)方握一下即可。 在行握手禮時(shí)應(yīng)注意，男士與女士握手時(shí)，只輕輕握一下女士的手指部分，但又不宜太輕，否則不夠友善；如對(duì)男士或者老朋友時(shí)，可適當(dāng)重些，但要掌握分寸，以不產(chǎn)生疼痛感為宜。握手時(shí)應(yīng)精神集中，不左顧右盼，如遇多人同時(shí)握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握，也不能以右手握對(duì)方的左手或左手握對(duì)方的右手。 談話禮節(jié)： 與客人談話時(shí)一般應(yīng)站立，面帶微笑，盡量使用敬語。一般情況下，談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。談話要注意實(shí)事求是，語言、語調(diào)，語速要清晰、平和、態(tài)度誠懇，和藹可親，不要隨便答復(fù)自己不清楚的事，也不要輕易許諾客人提出的而自己無把握辦到的事情。 音量大小，應(yīng)以對(duì)方聽清為宜，不 要過大，也不要過小。同客人談話時(shí)， 應(yīng)以服務(wù)員的身份出現(xiàn)，講話注意有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，不可過分，不可當(dāng)客人面做挖耳、抓頭、剔牙、打噴嚏等不文雅的舉動(dòng)，應(yīng)做到謙虛有禮。與客人交談時(shí)可進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、旅游風(fēng)光，體育運(yùn)動(dòng)等話題，不談疾病和令人不愉快的事，不能問客人的經(jīng)濟(jì)收入，婚姻狀況，年齡等其它與個(gè)人隱私有關(guān)的問題?？腿酥g交談時(shí)，不可駐足旁聽，如果有事需要與客人聯(lián)系，應(yīng)先打招呼，并且表示歉意。 第二節(jié) 餐廳服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì) ? 餐飲服務(wù)員除具備良好的身體素質(zhì)外，還要具備一定的專業(yè)素質(zhì)，它是做好餐廳服務(wù)工作的重要保證，是提高餐廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。如果沒有一點(diǎn)專業(yè)知識(shí)，即使菜肴的質(zhì)量再好，也不能使客人得到周到滿意的服務(wù)。專業(yè)素質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面： 一、專業(yè)知識(shí) 餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)主要有： 菜肴和酒水知識(shí)。 熟悉粵菜的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟知原材料的產(chǎn)地和季節(jié)的特點(diǎn)。餐廳服務(wù)員的主要工作就是用各種菜肴、點(diǎn)心、酒水為客人提供周到滿意的服務(wù)，服務(wù)員不僅要向客人介紹各種菜品，擬訂各種菜單，而且還擔(dān)負(fù)著檢查、鑒別菜肴質(zhì)量，協(xié)助廚師做好菜肴的責(zé)任。為此，餐廳服