關(guān)系營銷學(xué)培訓(xùn)講座(編輯修改稿)
2025-03-22 18:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 狹窄 （ 2） 僅當(dāng)成通信錄 （ 3） 僅滿足于收集和保存 ， 分析不夠 （ 4）不及時更新 23 （ 5） 僅僅認(rèn)為是營銷部門的事 （ 6） 抱有過高的希望 （ 7） 當(dāng)作絕密資料 ， 不肯與合作伙伴分享 僅 （ 8） 用來分析顧客的行為 ， 對銷售人員的分析不夠 24 （ 9） 安全性 （ 10） 避免故障 （ 11）科學(xué)分類 （ 12）保護隱私 25 4呼叫中心 Call Center （ 1） 自動話務(wù)分配 automatic call distribute （ 2） 互動式語言應(yīng)答 ineractive voice response （ 3） 電腦電話整合 puter telephone integration （ 4） 服務(wù)工作站 s e r v i c e w o r k s t a t i o n （ 5） 顧客維護中心 service center 26 ? 姓名 、 性別 、 年齡 、 住址 、 聯(lián)系方式 、婚姻 、 家庭人口 、 收入 ? 公司名稱 、 地址 、 電話 、 公司基本情況 、采購人員 ? 數(shù)量 、 價格 、 時間 、 是否促銷及對促銷的反應(yīng) ? 產(chǎn)品的定位 、 功能 、 特性 、 品牌 、 替代品的情況 27 customer loyalty 一顧客滿意 CS “在知識經(jīng)濟環(huán)境下，大公司不一定打敗小公司，但是，快的一定打敗慢的，顧客滿意的一定打敗顧客不滿意的。” —— 約翰 .錢伯斯 28 1原因 實現(xiàn) CS— 顧客保留 customer retention—顧客忠誠 customer loyalty— 獲利能力profitability CS— 期望 expectation 顧客驚喜 Customer delight— 需求 need 29 2種類 ? 滿足 ? 愉快 ? 解脫 ? 新奇 ? 驚喜
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