關(guān)系營(yíng)銷學(xué)(ppt111)(編輯修改稿)
2025-03-20 21:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。2022）48八 進(jìn)行營(yíng)銷策劃應(yīng)注意11990S， 理論（戰(zhàn)略方面），實(shí)踐（實(shí)施方法）2根植于不同文化會(huì)有不同的結(jié)果35w1h， budget九關(guān)系營(yíng)銷在中國(guó)1理論與實(shí)踐2不足與展望49Chapter2與顧客的關(guān)系 B2C（ CRM）? 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)? 顧客是企業(yè)永遠(yuǎn)的衣食父母? 為顧客創(chuàng)造價(jià)值? “ 顧客的信賴，是花王最珍貴的資產(chǎn)。我們相信花王之所以獨(dú)特，就在于我們首要的目標(biāo)既非利潤(rùn)，也非競(jìng)爭(zhēng)定位，而是要通過(guò)實(shí)用、創(chuàng)新、符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，來(lái)增加顧客滿意度。對(duì)顧客的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)我們的一切決策 。 ”50一企業(yè)發(fā)展史1產(chǎn)值中心論2銷售中心論3利潤(rùn)中心論4客戶中心論5客戶滿意論51二顧客1定義：泛指購(gòu)買和使用本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人、機(jī)構(gòu)，具體包括使用本企業(yè)產(chǎn)品和接受本企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者、社會(huì)團(tuán)體等。522分類（ 1） 時(shí)間角度 過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)（ 2） 購(gòu)買目的的確定程度完全確定型、半確定型、不確定型 （ 3）購(gòu)買的態(tài)度和要求理智型、沖動(dòng)型、習(xí)慣型、經(jīng)濟(jì)型、道德型、方便型、個(gè)性化型 53三客戶關(guān)系層次1基本關(guān)系2被動(dòng)關(guān)系3負(fù)責(zé)式的關(guān)系4主動(dòng)式的關(guān)系5伙伴式的關(guān)系54四 客戶在關(guān)系營(yíng)銷中的價(jià)值及其實(shí)現(xiàn)1客戶在關(guān)系營(yíng)銷中的價(jià)值V=(可見(jiàn)利益 +關(guān)系利益 )/(可見(jiàn)費(fèi)用 +關(guān)系費(fèi)用 )2實(shí)現(xiàn)（ 1） 4p+客戶服務(wù)、人員、程序（ 2） 4p+服務(wù)、質(zhì)量5556573客戶利益價(jià)值系數(shù)表 實(shí)際 目標(biāo) 利益價(jià)值系數(shù)1售價(jià) 2950 2950 12運(yùn)輸 32 30 3安裝 100 100 14維修 150 145 5延遲交貨損失 350 100 6心理費(fèi)用 20 15 7時(shí)間費(fèi)用 135 25 8合計(jì) 3737 3365 58五兩個(gè)相關(guān)概念1顧客盈利能力 customer profitability ability顧客在其生命周期內(nèi)帶給企業(yè)的價(jià)值2顧客讓渡價(jià)值 customer delivered value 六企業(yè)與顧客關(guān)系模型5960一 原則CCPR1convenient2care3personalized4realtime61二方法1客戶調(diào)查2建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)3組織客戶系列化4客戶管理的溝通62三步驟1了解客戶心理2尋找目標(biāo)客戶（ 1）界定目標(biāo)市場(chǎng)（ 2） 爭(zhēng)取目標(biāo)顧客 63 獲利能力目前 高 低服務(wù)成本低 最具獲利性的顧客 具獲利性服務(wù)成本高 具獲利性 最不具獲利性 目前獲利能力未來(lái) 高 低未來(lái)獲利能力高 最佳顧客 必須在顧客身上投資未來(lái)獲利能力低 保留顧客 最糟糕的顧客643滿足目標(biāo)顧客的需求 4與目標(biāo)客戶形成聯(lián)結(jié) 65四針對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施1設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)：關(guān)系經(jīng)理2營(yíng)銷手段（ 1）頻繁營(yíng)銷（ 2）感性營(yíng)銷（ 3）俱樂(lè)部營(yíng)銷規(guī)劃（ 4）定制營(yíng)銷（ 5）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷3退出管理66五數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 DBM1定義： 企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息以達(dá)到與消費(fèi)者溝通的目的， 從而最終引導(dǎo)銷售產(chǎn)品或服務(wù)，或者維持客戶關(guān)系 6768692意義（ 1） 幫助企業(yè)準(zhǔn)確分析與判定客戶（ 2） 幫助企業(yè)選擇有效的營(yíng)銷策略（ 3） 幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度（ 4）競(jìng)爭(zhēng)的利器 70RFMD模型? Recent? Frequency? Moary? Demographicamp。lifestyleappend713數(shù)據(jù)來(lái)源（ 1）內(nèi)部（ 2）外部724建立數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)應(yīng)注意（ 1）數(shù)據(jù)過(guò)于狹窄（ 2） 僅當(dāng)成通信錄
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