關(guān)系營銷學(ppt111)(編輯修改稿)
2025-03-20 21:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。2022）48八 進行營銷策劃應(yīng)注意11990S， 理論（戰(zhàn)略方面），實踐（實施方法）2根植于不同文化會有不同的結(jié)果35w1h， budget九關(guān)系營銷在中國1理論與實踐2不足與展望49Chapter2與顧客的關(guān)系 B2C（ CRM）? 真誠到永遠? 顧客是企業(yè)永遠的衣食父母? 為顧客創(chuàng)造價值? “ 顧客的信賴，是花王最珍貴的資產(chǎn)。我們相信花王之所以獨特，就在于我們首要的目標既非利潤，也非競爭定位，而是要通過實用、創(chuàng)新、符合市場需求的產(chǎn)品，來增加顧客滿意度。對顧客的承諾，將持續(xù)主導我們的一切決策 。 ”50一企業(yè)發(fā)展史1產(chǎn)值中心論2銷售中心論3利潤中心論4客戶中心論5客戶滿意論51二顧客1定義：泛指購買和使用本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的個人、機構(gòu)，具體包括使用本企業(yè)產(chǎn)品和接受本企業(yè)服務(wù)的消費者、社會團體等。522分類（ 1） 時間角度 過去、現(xiàn)在、未來（ 2） 購買目的的確定程度完全確定型、半確定型、不確定型 （ 3）購買的態(tài)度和要求理智型、沖動型、習慣型、經(jīng)濟型、道德型、方便型、個性化型 53三客戶關(guān)系層次1基本關(guān)系2被動關(guān)系3負責式的關(guān)系4主動式的關(guān)系5伙伴式的關(guān)系54四 客戶在關(guān)系營銷中的價值及其實現(xiàn)1客戶在關(guān)系營銷中的價值V=(可見利益 +關(guān)系利益 )/(可見費用 +關(guān)系費用 )2實現(xiàn)（ 1） 4p+客戶服務(wù)、人員、程序（ 2） 4p+服務(wù)、質(zhì)量5556573客戶利益價值系數(shù)表 實際 目標 利益價值系數(shù)1售價 2950 2950 12運輸 32 30 3安裝 100 100 14維修 150 145 5延遲交貨損失 350 100 6心理費用 20 15 7時間費用 135 25 8合計 3737 3365 58五兩個相關(guān)概念1顧客盈利能力 customer profitability ability顧客在其生命周期內(nèi)帶給企業(yè)的價值2顧客讓渡價值 customer delivered value 六企業(yè)與顧客關(guān)系模型5960一 原則CCPR1convenient2care3personalized4realtime61二方法1客戶調(diào)查2建立客戶數(shù)據(jù)庫3組織客戶系列化4客戶管理的溝通62三步驟1了解客戶心理2尋找目標客戶（ 1）界定目標市場（ 2） 爭取目標顧客 63 獲利能力目前 高 低服務(wù)成本低 最具獲利性的顧客 具獲利性服務(wù)成本高 具獲利性 最不具獲利性 目前獲利能力未來 高 低未來獲利能力高 最佳顧客 必須在顧客身上投資未來獲利能力低 保留顧客 最糟糕的顧客643滿足目標顧客的需求 4與目標客戶形成聯(lián)結(jié) 65四針對顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略的實施1設(shè)立顧客關(guān)系管理機構(gòu)：關(guān)系經(jīng)理2營銷手段（ 1）頻繁營銷（ 2）感性營銷（ 3）俱樂部營銷規(guī)劃（ 4）定制營銷（ 5）數(shù)據(jù)庫營銷3退出管理66五數(shù)據(jù)庫營銷 DBM1定義： 企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息以達到與消費者溝通的目的， 從而最終引導銷售產(chǎn)品或服務(wù)，或者維持客戶關(guān)系 6768692意義（ 1） 幫助企業(yè)準確分析與判定客戶（ 2） 幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略（ 3） 幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度（ 4）競爭的利器 70RFMD模型? Recent? Frequency? Moary? Demographicamp。lifestyleappend713數(shù)據(jù)來源（ 1）內(nèi)部（ 2）外部724建立數(shù)據(jù)庫企業(yè)應(yīng)注意（ 1）數(shù)據(jù)過于狹窄（ 2） 僅當成通信錄
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