任務(wù)2推銷心理與溝通(編輯修改稿)
2025-03-22 18:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 出版社 經(jīng)管分社 推銷實(shí)務(wù) (1)發(fā)出產(chǎn)品或服務(wù)信息 如顧客購買電視機(jī)時，推銷員向顧客介紹電視機(jī)的功能、規(guī)格與價格等信息。 (2)接收產(chǎn)品或服務(wù)信息 如顧客通過推銷員的介紹，詢問電視機(jī)的使用情況等信息。 (3)反饋產(chǎn)品或服務(wù)信息 發(fā)送者通過反饋，了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接受或被拒絕。如推銷員向顧客詳細(xì)介紹不同型號的電視機(jī)價格，顧客對維修細(xì)節(jié)做詳細(xì)了解等。 20 出版社 經(jīng)管分社 推銷實(shí)務(wù) 3)推銷溝通的作用 需求是推銷的基石，是人類活動的原動力。但有的需求處于沉睡狀態(tài)，只有被激發(fā)、喚醒，人們才會有所行動。推銷人員就是充當(dāng)喚醒這種需求的角色，將顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，變負(fù)需求為正需求，變無需求為有需求 …… 甚至創(chuàng)造顧客的需求。 21 出版社 經(jīng)管分社 推銷實(shí)務(wù) (1)推銷溝通可以知己知彼，更好的發(fā)現(xiàn)顧客的需求，使利益達(dá)到最大化 小故事 2 小王是個中學(xué)生，課余時間常常幫助爸爸照看水果攤。一個星期天的早上，爸爸讓小王將兩箱蘋果放在一起，一箱標(biāo)上 10元，一箱標(biāo)上 12元。 (2)推銷溝通可以創(chuàng)造顧客的需求 小故事 3 一個鄉(xiāng)下來的小伙子在城里做銷售員。一天差不多該下班時，老板來了，問他說：“你今天做了幾單買賣？”“一單?！蹦贻p人回答說。 22 出版社 經(jīng)管分社 推銷實(shí)務(wù) (3)顧客可能向你提出有益的建議 ,溝通可以集思廣益 小故事 4 一飯店的老板近來為推出新菜式愁眉苦臉，廚師們冥思苦想，還是不見效果。這天，女兒放學(xué)回家見老爸仍然愁眉不展，問其原因，便大笑起來：“原來就這么點(diǎn)小事？”“小事？小孩不懂?！薄皬N師不好嗎？”“不是！”“那就更簡單！”“哎！”“爸爸，直接問客人不就行了？當(dāng)然，不能直接問，您要問客人對本飯店的菜式是否滿意？需要什么改進(jìn)？還需要什么其他服務(wù)？不就行了嗎？”真是一語驚醒夢中人，老板根據(jù)女兒的提示。 23 出版社 經(jīng)管分社 推銷實(shí)務(wù) (4)推銷溝通擺脫習(xí)慣性思維的束縛，準(zhǔn)確地掌握顧客心理 小故事 5 一位剛從外地調(diào)來的朋友，托我?guī)退谑袇^(qū)內(nèi)租套房子。一同事向我推薦了一套他的房子，雖然是老房子，但地處市中心，家具、有線電視、網(wǎng)線等設(shè)備齊全，超市、醫(yī)院、農(nóng)貿(mào)市場都在附近，生活交通都很方便。另一個朋友也向我推薦了一套閑置的新房。聽說租房的是位女性，朋友熱情地說：“這最適合不過了，這小區(qū)附近有兩家美容院、一家健身會所、咖啡廳 …… 住進(jìn)去啊，會感覺生活質(zhì)量都提高了。 24 出版社 經(jīng)管分社 推銷實(shí)務(wù) 推銷溝通中需要注意的問題 1) 明白推銷溝通的重要性，正確對待溝通 有效溝通可以發(fā)現(xiàn)顧客的需求甚至創(chuàng)造需求，使各方利益最大化。因此，我們要正確對待溝通，有針對性、有明確目的的與顧客溝通。在溝通中，推銷員必須根據(jù)不同類型的顧客心理和性格來認(rèn)真總結(jié)推銷活動，注意溝通的內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確，不能模棱兩可，提供的信息要真實(shí)有效。因此，推銷員應(yīng)將顧客的需要放在第一位，否則，就達(dá)不到信息傳遞或交換的目的，甚至造成誤解，浪費(fèi)雙方的時間。 25 出版社 經(jīng)管分社 推銷實(shí)務(wù) 2) 有耐心，才會有效率 在溝通過程中要注意詢問，要學(xué)會“聽”顧客的意見和建議，從顧客的角度出發(fā)，向顧客表明你對他的意見或建議的重視程度，真誠耐心地關(guān)心他的需要，才會贏得顧客的信任，開展有利于推銷目的的溝通。尤其是針對性格急躁的顧客更是要耐心細(xì)致，不要隨意插話、點(diǎn)評和搬弄是非，當(dāng)心“禍從口出”，稍有不慎就會引起顧客的反感。 26 出版社 經(jīng)管分社 推銷實(shí)務(wù) 3) 注意有效信息的采集，把握成交時機(jī) 溝通過程是推銷員與顧客面對面的交流過程，在產(chǎn)品信息交流中，也包含著一定的情感交流。不同性格的顧客所傳遞的需要信息都有所不同，推銷員要善于捕捉顧客信息，有的放矢地與顧客進(jìn)行溝通。當(dāng)推銷員在溝通過程中與顧客有了一些共同的興趣愛好，或者在聊到孩子、工作、服裝、娛樂等話題時有了共鳴，這些都是有效溝通的信息，推銷員應(yīng)及時把握這些信息，促成推銷活動的進(jìn)一步發(fā)展。 27
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