【文章內(nèi)容簡介】 － 人工成本（ 工資、食、宿、福利、培訓等 ） － 交際成本（ 出差、客戶招待、客戶開發(fā)等 ） － 各種規(guī)費（ 工商、稅務、海關、年審等） 企業(yè)利潤＝ ？ 40 人的 問題來自需求的不滿足 ?馬斯洛需求階級理論 : ? 其中若有一項需求無法滿足 , 其更上一級的需求就不會出現(xiàn) ； ? 人的心靈總向新的觀念延展 ,絕不會折回原先的層面 。 自我實現(xiàn)需求 被尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 41 麥格雷戈－Ｘ理論 一般人天性都好逸惡勞； 人都是以自我為中心，對組織的需要采取消極的、甚至是抵制的態(tài)度； 缺乏進取心、反對變革； 不愿承擔責任； 易于受騙和接受煽動； 42 麥格雷戈－Ｙ理論 人們并不是天生就厭惡工作，他們把工作看成象休息和娛樂一樣快樂、自然； 人們并非天生就對組織的要求采取消極或抵制的態(tài)度，而經(jīng)常采取合作的態(tài)度，接受組織的任務，并主動完成； 人們在適當?shù)那闆r下，不僅能承擔責任，而且會主動承擔責任； 大多數(shù)人都具有相當高的智力、想象力、創(chuàng)造力和正確作出決策的能力，而是沒有充分發(fā)揮出來。 43 確立目標 現(xiàn)狀調(diào)查 要因分析 對策制定 對策實施 效果檢查 總結鞏固 再次循環(huán) P { A { C D 解決問題的步驟 44 從游戲中體會解決問題的方法 形式： 10人一組為最佳 時間： 15分鐘 活動目的：體會問題解決有什么步驟，體會團隊合作的精神。 操作程序 每 10人一組組圈著站成一個向心圈。 先舉起你的右手，握住對面那個人的手；再舉起你的左手，握住另外一個人的手；現(xiàn)在你們面對一個錯綜復雜的問題，在不松開手的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開。 告訴大家一定可以解開，但答案會有兩種。一種是一個大圈，另外一種是兩個套著的環(huán)。 如果過程中實在解不開，可允許學員決定相鄰兩只手斷開一次，但再次進行時必須馬上封閉。 有關討論： ，是否思路很混亂？ ，你的想法是否發(fā)生了變化？ ，你是不是很開心？ ，你學到了什么？ 解手鏈 45 【 人 】 的問題的四種發(fā)生型類 感覺到的 找上門的 難 易 困難度 預想到的 自已跳進去的 起點 問 題發(fā)現(xiàn)時間 （早 遲） 46 案例 :你會如何處理這件事？ 請問：假定你是陳班長，你將如何處理這件事？ 某點子廠生產(chǎn)部裝配線 B組，由于員工王冬不懂得按作業(yè)指導書規(guī)定的方法作業(yè)，造成 1200個產(chǎn)品不良，班長陳書海把 B組組長何敏叫到辦公室，了解到：因為人手不足，趕產(chǎn)量，組長何敏不得不安排剛剛進廠的王冬馬上上崗，她還說最近生產(chǎn)線晚上燈火通明，都在加班，讓王冬馬上上崗這也是無賴之舉。 47 ８Ｄ（８Ｄ isciplines)解決問題法 成立小組 清楚問題 執(zhí)行和確認臨時措施 明確和核實原因 確定長期糾正措施 執(zhí)行長期糾正措施 驗證和固化 獎勵 48 第五單元 溝通技巧與 PAC心理 49 為了設定的 目標 ，把 信息 ，思想 和 情感 在個人或群體間傳遞，并 達成共同協(xié)議 的過程。 溝通的定義 50 溝通的目的 說明事物 ——陳述事實 ——引起思考 ——影響見解 表達情感 ——表示觀感 ——流露感情 ——產(chǎn)生感應 建立關系 ——暗示情分 ——友善（不友善） ——建立關系 進行企圖 ——透過問候 ——說明（暗示） ——達成目標 2/2/2023 51 調(diào)查表明 一次完整信息的傳遞 = 7% 直接來源于我們所說的話 38% 得益于我們講話的方式 －－音調(diào)、語音、音量 55% 來源于非語言的指引 －－手式、姿勢、面部表情、目光 52 （ 1） 溝通的基本原則 A 準確性原則 B 完整性原則 C 及時性原則 D 策略性原則 （ 2）溝通中必須排除的障礙 A 語言障礙 B組織障礙（上下級關系、實權者） C 心理障礙（性格、情感、疾?。? D 其它障礙（時間、環(huán)境、利益） 溝通的基本原則 53 造成溝通障礙的原因 ● 溝通的漏斗原理 ● 信息衰減與失真 ● 選擇性傾聽 ● 溝通雙方的相對性 溝通的漏斗原理 你想要說的 100% 你表達出的 80% 聽眾接收到 60% 聽眾理解的 40% 聽眾記住的 20% 造成溝通障礙的原因 54 班組長如何處理內(nèi)部溝通中的 “鐵三角”關系？ 55 如何與你的上司進行縱向溝通 a、服從、尊重上級是基礎 b、迎合上級是方法 （你的心里有沒有上司） c、理解、領會上級意圖是原則 56 如何與其它部門進行平行溝通 a、 平等互惠 、 分工合作 b、 平時要注意建立信任關系 c、 推已至人 、 可以先從下屬開始 d、 站在對方的立場 e、 把握時機和方式 f、 先作第一步 表達誠意 討論：你在工作中存在的與平級人員的溝通障礙？ 57 如何與你的下屬進行縱向溝通 ?準確、明白，不要形容和描繪 ?盡量讓下屬先說 ?批評時對事不對人 ?傾聽部下的意見 ?征求解決的方案 ?利用身體語言表達認可與鼓勵 ?讓部屬參與決策 討論：你在工作中存在的與下級人員的溝通障礙？ 58 如何處理與員工之間的沖突 先自我批評，學會寬容； 不與爭論、冷處理； 找個時間與下屬溝通； 找個機會、化解矛盾； 請人斡旋、從中化解； 對事不對人、客觀公正； 59 溝通的理念 真 實 適當 清 晰