【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 地實(shí)施控制至關(guān)重要。 645 控制工作應(yīng)注重培養(yǎng)組織成員的自我控制能力 廣大員工在生產(chǎn)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的第一線，是各種計(jì)劃、決策的最終執(zhí)行者，所以．員工進(jìn)行 自我控制 是提高控制有效性的根本途徑。 自我控制的 優(yōu)點(diǎn)： 首先 ，自我控制有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。 其次 ，自我控制可以減輕管理人員的負(fù)擔(dān)，減少企業(yè)控制費(fèi)用的支出。 再次 ，自我控制有助于提高控制的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 當(dāng)然，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工進(jìn)行自我控制，并不意味著對(duì)員工可以放任自流。員工的工作目標(biāo)必須服從于組織的整體目標(biāo)，并有助于組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者要從整體目標(biāo)的要求出發(fā)，經(jīng)常檢查各單位和員工的工作效果，并將其納入企業(yè)全面控制系統(tǒng)之中。 第 6章 控制 小結(jié)與思考題 [重點(diǎn)概念 ] 負(fù)饋控制 ：按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)衡量所取得的成果，糾正所發(fā)生的偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。又簡(jiǎn)稱為“糾偏”。 正饋控制 ：控制的另一層含義和概念，指根據(jù)情況變化對(duì)原定的控制標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改，以便把不符合客觀需要的活動(dòng)拉回到正確的軌道上來。這種引致控制標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)發(fā)生調(diào)整的行動(dòng)，簡(jiǎn)稱為“調(diào)適”。 PDCA循環(huán) ：對(duì)管理工作過程循環(huán)的一種簡(jiǎn)化的描述。這里，P是計(jì)劃（ plan）， D是實(shí)施（ do）， C是檢測(cè)（ check）， A是處理（ action）。計(jì)劃制定后，實(shí)施環(huán)節(jié)實(shí)際上包含了為落實(shí)計(jì)劃所進(jìn)行的組織、領(lǐng)導(dǎo)等各項(xiàng)工作，而對(duì)實(shí)施中所出現(xiàn)情況的檢測(cè)及相應(yīng)的處理行動(dòng)則構(gòu)成了管理工作過程的控制活動(dòng)。 控制標(biāo)準(zhǔn) ：一種作為規(guī)范而建立起來的測(cè)量標(biāo)尺，它是控制目標(biāo)的表現(xiàn)形式，是檢查和衡量實(shí)際工作的依據(jù)和尺度。 偏差 ：實(shí)際工作情況或結(jié)果與控制標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差距。 容限 ：準(zhǔn)許偏差存在的上限與下限范圍。在這個(gè)界限范圍內(nèi)，即便實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)之間存有差距，也被認(rèn)為是正常的。只有超出該容限范圍時(shí)，才需要采取控制行動(dòng)。 抽樣調(diào)查 ：從整批調(diào)查對(duì)象中抽取部分樣本進(jìn)行調(diào)查，并把結(jié)果看成是整批調(diào)查對(duì)象的近似代表。 反饋控制 ：通過對(duì)已發(fā)生的工作結(jié)果的測(cè)定來發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差，或者在企業(yè)內(nèi)外環(huán)境條件已發(fā)生重大變化而導(dǎo)致原定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)脫離現(xiàn)實(shí)時(shí)采取措施調(diào)整計(jì)劃，此前者稱為負(fù)反饋控制，后者稱為正反饋控制。 前饋控制 ：通過預(yù)測(cè)獲取有關(guān)未來的偏差或環(huán)境信息，以便提前采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，預(yù)防執(zhí)行過程中的問題（負(fù)前饋），或者適應(yīng)環(huán)境條件的變化而調(diào)整控制標(biāo)準(zhǔn)（正前饋）。 現(xiàn)場(chǎng)控制 ：在活動(dòng)進(jìn)行的同時(shí)就施予控制，亦稱為同步控制。具體方法包括駕馭控制與關(guān)卡控制兩種。 任務(wù)控制 ：針對(duì)基層生產(chǎn)作業(yè)和其他業(yè)務(wù)活動(dòng)而直接進(jìn)行的一種以糾偏戲負(fù)饋控制為主的控制形式，它旨在保證有關(guān)人員或機(jī)構(gòu)能按照既定的質(zhì)量，數(shù)量、期限和成本標(biāo)準(zhǔn)要求完成所承擔(dān)的工作任務(wù)。 成本責(zé)任中心控制 ：以成本花費(fèi)水平作為主要績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。 收入責(zé)任中心控制 ：以實(shí)現(xiàn)的銷售收入以及相應(yīng)的直接銷售費(fèi)用作為績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。 利潤(rùn)責(zé)任中心控制 ：以盈利水平作為主要績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。 投資責(zé)任中心控制 ：以資金使用效果或投資回報(bào)水平作為主要績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的財(cái)務(wù)控制。 戰(zhàn)略控制 ：對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的控制。戰(zhàn)略控制過程中常有可能引起原定戰(zhàn)略方案的重大修改或重新制定，因此戰(zhàn)略計(jì)劃和控制的過程實(shí)際上是相互交織在一起的。 預(yù)算 ：用財(cái)務(wù)數(shù)字或非財(cái)務(wù)數(shù)字來表示預(yù)期的結(jié)果，以此為標(biāo)準(zhǔn)控制執(zhí)行工作中的偏差的一種計(jì)劃和控制手段。 審計(jì) ：對(duì)組織中的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和財(cái)務(wù)記錄的準(zhǔn)確性和有效性進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)和審核的一種反饋控制工具。 關(guān)鍵點(diǎn)控制原則 ：按照“次要的多數(shù)、關(guān)鍵的少數(shù)”原理，選出計(jì)劃執(zhí)行過程中若干的關(guān)鍵點(diǎn)，把處于關(guān)鍵點(diǎn)的工作預(yù)期成果及其影響因素作為控制工作的重點(diǎn)。 控制中的例外原則 ：將控制工作的重點(diǎn)放在計(jì)劃實(shí)施中出現(xiàn)的特別好戲特別壞的“例外”情況方面，以便集中精力于真正需要引起注意和重視的問題。 [小結(jié) ] 1． 控制 是指管理人員對(duì)組織的實(shí)際運(yùn)行進(jìn)行測(cè)定并采取措施確保組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。 傳統(tǒng)的意義 上指“糾偏”，也即按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)衡量計(jì)劃的完成情況，針對(duì)出現(xiàn)的偏差情況采取糾正措施。從 廣義的角度 來看，控制工作并不僅限于按照既定的計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)來衡量和糾正計(jì)劃執(zhí)行中的偏差，它同時(shí)還包含著在必要時(shí)修改計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，以使計(jì)劃更加適合于實(shí)際情況。完整的控制包括了“糾偏”和“調(diào)適”這兩方面的含義。 2． 控制系統(tǒng) 是由控制的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、偏差戲變化的信息，以及糾正偏差戊調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)的行動(dòng)措施三部分要素構(gòu)成。 3．就旨在糾正偏差的 傳統(tǒng)意義上的控制 —— 負(fù)饋控制來說，控制過程一般包括確立標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際工作成績(jī)、界定實(shí)績(jī)與標(biāo)準(zhǔn)的偏差、分析偏差產(chǎn)生的原因以及采取糾正偏差的措施這幾個(gè)工作步驟。 4．如果說負(fù)饋控制是力圖使偏差得到預(yù)防和縮小，以保持組織的穩(wěn)定運(yùn)行，那么，正饋控制就是通過對(duì)控制標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)的適當(dāng)?shù)男拚?，確保組織對(duì)內(nèi)外運(yùn)行環(huán)境的適應(yīng)性。有效的控制系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)“糾偏”和“調(diào)適”，也就是負(fù)饋控制和正饋控制這兩種功能的有機(jī)統(tǒng)一。 5．與物理、機(jī)械、生物及其他領(lǐng)域的控制相對(duì)照， 企業(yè)管理中的控制 具有目的性、整體性、動(dòng)態(tài)性和人文性的特點(diǎn)。 6． 管理控制的力量 不但來源于執(zhí)行者外部，也來源于執(zhí)行者自身。像上級(jí)主管的行政命令、組織程序規(guī)則的制約等都是外在的控制。來源于員工自我的內(nèi)在控制在現(xiàn)代社會(huì)中日顯重要，因?yàn)樗粌H體現(xiàn)了管理控制的人本性要求，也使員工從被動(dòng)的“他要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔易约阂觥保瑥亩ぐl(fā)員工的工作熱情和主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)行為控制與行為激勵(lì)的融合。 7． 按照控制信息獲取時(shí)點(diǎn)的不同 ，控制可區(qū)分為反饋控制、前饋控制和現(xiàn)場(chǎng)控制三種。反饋控制是在活動(dòng)完成之后進(jìn)行的事后控制，具有亡羊補(bǔ)牢的作用；前饋控制是活動(dòng)開始前的預(yù)先控制，能防患于未然；現(xiàn)場(chǎng)控制是活動(dòng)進(jìn)行時(shí)就即時(shí)控制，是一種同步控制。各種控制方式都有其優(yōu)缺點(diǎn)和適用條件。 8． 按照控制問題的重要性和影響程度不同 ，控制可劃分為戰(zhàn)略控制、績(jī)效控制和任務(wù)控制。 任務(wù)控制的目的 是確保有關(guān)人員或機(jī)構(gòu)按質(zhì)、按量、按期和按成本完成所承擔(dān)的工作任務(wù)?？?jī)效控制 利用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來測(cè)評(píng)企業(yè)各責(zé)任單位 (如成本費(fèi)用中心、收入中心、利潤(rùn)中心、投資中心 )的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況，以此考察其實(shí)際取得的工作績(jī)效，對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行財(cái)務(wù)控制。 戰(zhàn)略控制是對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度的控制。常常涉及標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)的重大修改或重新制定。 現(xiàn)實(shí)中常將戰(zhàn)略的計(jì)劃與控制系統(tǒng)稱作 戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng) ，而將任務(wù)的計(jì)劃與控制系統(tǒng)稱作是 任務(wù)控制系統(tǒng) 。這說明，在較低層次的管理控制中，以負(fù)饋為手段的常規(guī)控制占主要地位，隨著組織層次的提高和考慮環(huán)境變化的需要與責(zé)任的加重，正饋控制的成分就越來越增大。 9． 企業(yè)各專業(yè)領(lǐng)域開展的工作也需要進(jìn)行控制 。但在不同領(lǐng)域的專業(yè)活動(dòng)中，由于其控制的內(nèi)容不一樣，所以控制工作也各具特色。企業(yè)專業(yè)控中的范圍主要包括庫存控制、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、預(yù)算控制、人事管理控制以及內(nèi)部和外部審計(jì)等。 [思考題 ] 1．控制是為了使不希望的行為更少發(fā)生呢，還是更多著眼于使所希望表現(xiàn)出的行為更多地發(fā)生 ? 2．無論是在學(xué)校讀書，還是在企業(yè)工作，你都不難發(fā)現(xiàn)有一系列的規(guī)章制度存在。你如何看待規(guī)章制度的控制作用 ? 3．正饋控制的基本過程，與旨在糾正執(zhí)行中的偏差的負(fù)饋控制相比較，兩者有什么相同和不同之處 ? 4．你是否認(rèn)為控制越全面、越嚴(yán)格越好 ?按照控制的關(guān)鍵點(diǎn)原理和例外原理行動(dòng)，是否會(huì)導(dǎo)致控制工作的無效或不力 ?依你看來，成功運(yùn)用控制關(guān)鍵點(diǎn)原理和例外原理的關(guān)鍵是什么 ? 6．你能列舉一些有代表性的管理方法，說明其中的計(jì)劃工作與控制工作是如何相互交織在一起的嗎 ?目標(biāo)管理法為什么不是一種純計(jì)劃方法 ?目標(biāo)設(shè)定與行為控制之間有什么關(guān)聯(lián) ? [案例分析 ] 案例 [1] 查克停車公司的兩項(xiàng)業(yè)務(wù) 案例 [2]戴爾公司與電腦顯示屏供應(yīng)商 案例 [3]邯鄲鋼鐵廠的“模擬市場(chǎng)核算，實(shí)行成本否決”制 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 管 理 學(xué) 主講教師： 胡漢輝 第 25講 本章主要內(nèi)容 ： 什么是控制，控制的含義與作用。管理控制的過程與要素。 管理控制的類型與方法，基本原則。 ６控制 ［引例］ 某大型電子零件批發(fā)公司的一家連鎖商店所面臨的管理困境：顧客服務(wù)和營(yíng)業(yè)收入都未能達(dá)到預(yù)期水平，而員工卻在抱怨公司付給他們的工資太少了。 ［問題］ 這間電子零件批發(fā)商店到底哪一方面出了問題 ? 有效的控制 需要預(yù)先訂立并讓當(dāng)事人明確什么是他們的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，比爾接任后對(duì)員工說的三件事，使員工認(rèn)識(shí)到了自己行為的差距，從而為其工作績(jī)效的改善奠定了基礎(chǔ)。沒有標(biāo)準(zhǔn)，控制工作就很難取得理想的效果。 61 控制的含義與作用 611 為什么需要控制 理想狀態(tài)并不存在。無論計(jì)劃如何周密，在執(zhí)行計(jì)劃的活動(dòng)中總會(huì)出現(xiàn)與計(jì)劃不一致的現(xiàn)象。 管理控制的必要性 主要是由下述原因決定的 (2)管理權(quán)力的分散 任何企業(yè)的管理權(quán)限都制度化或非制度化地分散在各個(gè)管理部門和層次。企業(yè)分權(quán)程度越高，控制就越有必要。 控制系統(tǒng) 可以提供被授予了權(quán)力的助手的工作績(jī)效的信息，以保證授予他們的權(quán)力得到正確的利用，促使這些權(quán)力組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)符合計(jì)劃的要求。 (1)環(huán)境的變化 (3)工作能力的差異 即使企業(yè)制定了全面、完善的計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)環(huán)境在一定時(shí)期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的控制也仍然是 必要 的。 由于組織成員是在 不同的時(shí)空進(jìn)行工作的 ， 他們的認(rèn)識(shí)能力不同 ， 對(duì)計(jì)劃要求的理解可能發(fā)生差異 ；即使每個(gè)員工都能完全正確地理解計(jì)劃的要求，但由于工作能力的差異，他們的實(shí)際工作結(jié)果也可能在質(zhì)和量上與計(jì)劃要求不符。 某個(gè)環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的偏離計(jì)劃的現(xiàn)象會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)造成沖擊。因此，需要加強(qiáng)對(duì)組織成員工作的控制。 因此，控制是管理過程中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。控制通過監(jiān)視組織各方面的活動(dòng)和組織環(huán)境的變化，保證組織計(jì)劃與實(shí)際運(yùn)行狀況保持動(dòng)態(tài)適應(yīng)。 612 控制的概念及其涵義 所謂 控制 ， 是指管理人員對(duì)組織實(shí)際運(yùn)行是否符合預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行測(cè)定并采取措施確保組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。 從 最傳統(tǒng)的意義 看 ，控制就是 “ 糾偏 ” ，就是按照計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)衡量所取得的成果，并糾正所發(fā)生的偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 從 廣義的角度 來看，控制工作 并不僅限于 按照既定的計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)來衡量和糾正計(jì)劃執(zhí)行中的偏差，它 同時(shí)還包含 著在必要時(shí)修改計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，以使計(jì)劃更加適合于實(shí)際情況。因此，完整的控制 包括了“ 糾偏 ”和“ 調(diào)適 ”這兩方面的含義。 要全面理解控制職能的含義與作用，需要把控制與計(jì)劃職能聯(lián)系起來。 控制與計(jì)劃的 區(qū)別與聯(lián)系 ： ⑴計(jì)劃為控制工作提供標(biāo)準(zhǔn)， 沒有計(jì)劃，控制也就沒有依據(jù) 。但如果 只編制計(jì)劃．不對(duì)其執(zhí)行情況進(jìn)行控制，計(jì)劃目標(biāo)就很難得到圓滿實(shí)現(xiàn) 。 ⑵有些計(jì)劃本身的作用就已具有控制的意義。 ⑶廣義的控制職能實(shí)際上也包含了對(duì)計(jì)劃在其執(zhí)行期間內(nèi)的修訂或修改。 因此，計(jì)劃和控制是同一個(gè)事物的兩面。有計(jì)劃而沒有控制，人們可能知道自己干了什么，但無法知道自己干得怎樣。反之，有控制而沒有計(jì)劃，人們將不會(huì)知道要控制什么、怎么控制。 例如，預(yù)算和進(jìn)度表等形式的計(jì)劃，它們既是計(jì)劃工作的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)又可以直接作為一種有效的控制工具。 613 控制在管理工作循環(huán)中的地位 現(xiàn)實(shí)中，組織的運(yùn)行往往由 “ 非零 ” 起步，控制可以說既是一個(gè)管理工作過程的終結(jié)，又是一個(gè)新的過程的開始。 內(nèi)外 環(huán)境 因素 計(jì)劃 P 實(shí)施 D 檢測(cè) C 處理行動(dòng)A 發(fā)生可控偏差 發(fā)生不可 控偏差 內(nèi)外條件 出現(xiàn)變化 糾正偏差A(yù)1 修改原 訂標(biāo)準(zhǔn) 重新制訂 新的標(biāo)準(zhǔn) A2 無偏差 無變化 不采取行動(dòng) 圖 6— 1 管理工作循環(huán)簡(jiǎn)圖 舉例來說，一家企業(yè)制定了一個(gè)五年計(jì)劃，計(jì)劃在今后的五年內(nèi)每年要增加 2％的市場(chǎng)占有率。每年末要進(jìn)行控制。 如此，計(jì)劃、控制、再計(jì)劃、再控制，管理工作過程就不斷循環(huán)往復(fù)下去。從這個(gè)意義 — 上說， 控制是聯(lián)結(jié)管理過程循環(huán)的支