【正文】 表和報(bào)告 三是抽樣調(diào)查 四是召開會議 (3)衡量的頻率 管理者要考慮需間隔多長時間衡量一次工作績效。 測量實(shí)績與界定偏差 又分為兩個小步驟：一是 測定或預(yù)測實(shí)際工作成績 ；二是進(jìn)行實(shí)績與標(biāo)準(zhǔn)的比較 。 影響企業(yè)在一定時期經(jīng)營成果的主要因素有： 通用電器公司在分析影響和反映企業(yè)績效的眾多因素的基礎(chǔ)上，選擇了對企業(yè)經(jīng)營成敗起決定作用的八個方面，并為它們建立了相應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)。 對資源投入進(jìn)行控制，使之在數(shù)量、質(zhì)量以及價格等方面符合預(yù)期經(jīng)營成果的要求。 因此， 需要分析影響企業(yè)經(jīng)營結(jié)果的各種因素 ，并把它們列為 需要控制的對象 。 62 管理控制的過程與要素 ? 確立標(biāo)準(zhǔn) ? 確定控制對象 ? 選擇控制重點(diǎn) ? 制定控制標(biāo)準(zhǔn) ? 測量實(shí)績與界定偏差 ? 測定或預(yù)測實(shí)際工作成績 ? 進(jìn)行實(shí)績與標(biāo)準(zhǔn)的比較 ? 分析原因與采取措施 ? 找出偏差產(chǎn)生的主要原因 ? 確定糾偏措施的實(shí)施對象 ? 選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施 621 控制工作的基本過程 確立標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是人們檢查和衡量工作及其結(jié)果 (包括階段結(jié)果與最終結(jié)果 )的規(guī)范。 管理控制應(yīng)該成為提高員工工作能力的工具。 它們與管理控制的兩大功能聯(lián)系在一起的。 管理工作本質(zhì)上 就是由計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能有機(jī)地聯(lián)系而構(gòu)成的一個不斷循環(huán)的過程。 正是從這種循環(huán)的角度看，控制職能也可以說是下一階段管理工作過程的起點(diǎn)。 內(nèi)外 環(huán)境 因素 計(jì)劃 P 實(shí)施 D 檢測 C 處理行動A 發(fā)生可控偏差 發(fā)生不可控偏差 內(nèi)外條件出現(xiàn)變化 糾正偏差 A1 修改原訂標(biāo)準(zhǔn) 重新制訂新的標(biāo)準(zhǔn) A2 無偏差 無變化 不采取行動 圖 6— 1 管理工作循環(huán)簡圖 舉例來說，一家企業(yè)制定了一個五年計(jì)劃，計(jì)劃在今后的五年內(nèi)每年要增加 2％的市場占有率。有目標(biāo)和計(jì)劃而沒有控制，人們可能知道自己干了什么，但無法知道自己干得怎樣，哪些地方需要改進(jìn)。但如果只編制計(jì)劃．不對其執(zhí)行情況進(jìn)行控制，計(jì)劃目標(biāo)就很難得到圓滿實(shí)現(xiàn)。 從 廣義的角度 來看，控制工作 并不僅限于 按照既定的計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)來衡量和糾正計(jì)劃執(zhí)行中的偏差，它 同時還包含 著在必要時修改計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，以使計(jì)劃更加適合于實(shí)際情況這一層的含義?？刂仆ㄟ^監(jiān)視組織各方面的活動和組織環(huán)境的變化，保證組織計(jì)劃與實(shí)際運(yùn)行狀況保持動態(tài)適應(yīng)。 由于組織成員是在 不同的時空進(jìn)行工作的 ， 他們的認(rèn)識能力不同 ， 對計(jì)劃要求的理解可能發(fā)生差異 ；即使每個員工都能完全正確地理解計(jì)劃的要求，但由于工作能力的差異，他們的實(shí)際工作結(jié)果也可能在質(zhì)和量上與計(jì)劃要求不符。企業(yè)分權(quán)程度越高，控制就越有必要。沒有標(biāo)準(zhǔn)，控制工作就很難取得理想的效果。管理控制的過程與要素。 管理控制的類型與方法，基本原則。 61 控制的含義與作用 611 為什么需要控制 理想狀態(tài)并不存在。 控制系統(tǒng) 可以提供被授予了權(quán)力的助手的工作績效的信息和反饋，以保證授予他們的權(quán)力得到正確的利用，促使這些權(quán)力組織的業(yè)務(wù)活動符合計(jì)劃與企業(yè)目的的要求。 某個環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的這種偏離計(jì)劃的現(xiàn)象，會對整個企業(yè)活動造成沖擊?？刂剖枪芾磉^程中一項(xiàng)不可或缺的職能。因此， 完整的控制 包括了“糾偏”和“調(diào)適”這兩方面的含義。 ⑵有些計(jì)劃本身的作用就已具有控制的意義。反之，有控制而沒有目標(biāo)和計(jì)劃，人們將不會知道要控制什么，也不會知道怎么控制。每年末要進(jìn)行控制 如此，計(jì)劃、控制、再計(jì)劃、再控制，管理工作過程就不斷循環(huán)往復(fù)下去。 在管理工作的實(shí)際過程中，很難區(qū)分出計(jì)劃與控制究竟哪個是開始、哪個是結(jié)束。 614 管理控制的目標(biāo)和作用 由管理者作為一項(xiàng)重要的管理職能來開展的控制工作，我們通常稱之為 “ 管理控制 ” ，以便將它與物理、機(jī)械、生物及其他領(lǐng)域的控制區(qū)別開來。 管理控制通過其 “ 糾偏 ” 功能 (A1)，使計(jì)劃執(zhí)行中的偏差得以防止或縮小，從而確保組織的穩(wěn)定運(yùn)行； 同時通過其 “ 調(diào)適 ” 功能 (A2)，積極調(diào)整原定標(biāo)準(zhǔn)或重新制定新的標(biāo)準(zhǔn)，以確保組織對內(nèi)外運(yùn)行環(huán)境的適應(yīng)性?？刂撇粌H僅是監(jiān)督，更重要的是指導(dǎo)和幫助。制定標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行控制的基礎(chǔ)，沒有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)，衡量績效或糾正偏差就失去了客觀依據(jù)． (1)確定控制對象 標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容涉及需要控制的對象。 ①關(guān)于環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢的假設(shè)。 ③組織的活動。 ①獲利能力 ②市場地位 ③生產(chǎn)率 ④產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位 ⑤人員發(fā)展 ⑥員工態(tài)度 ⑦公共責(zé)任 ⑧短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的平衡 企業(yè)目前的生存和未來的發(fā)展是相互依存，不可分割的。 掌握實(shí)績可以通過 兩種方式 ： 控制工作對信息的要求可以從 五個方面 考慮： ① 信息是 及時 的嗎 ? ②測量單位是 適宜 的嗎 ? ③收到的信息有多大的 可靠性和準(zhǔn)確性 ? ④信息是否適用 有效 ，即對所要解決的問題有用處嗎 ? ⑤信息是否送給了 需要該信息的權(quán)力機(jī)構(gòu) ? 欲獲取有關(guān)實(shí)際工作績效的信息，需要明確 需要衡量什么 、 如何衡量 、 間隔多長時間進(jìn)行衡量 和 由誰來衡量 等問題。對不同的衡量項(xiàng)目來說，衡量的間隔時間可能不一樣。 當(dāng)然，并非所有偏離標(biāo)準(zhǔn)的情況均需作為 “ 問題 ” 來處理，所謂 容限 ，就是準(zhǔn)許偏差存在的上限與下限范圍。 因此，在采取糾正措施以前，必須首先對反映偏差的信息進(jìn)行評估和分析。糾偏措施的選擇和實(shí)施過程中要注意： ①使糾偏方案雙重優(yōu)化 糾正偏差，不僅在實(shí)施對象上可以進(jìn)行選擇，而且對同一對象的糾偏也可采取多種不同的措施。 對偏差原因作了徹底的分析后，管理者就要確定該采取什么樣的糾偏行動。 具有行之有效的行動措施 管理者應(yīng)能夠通過落實(shí)所擬定的措施方案，使執(zhí)行中的偏差得到盡快矯正，或者形成新的控制標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。只有掌握了有關(guān)執(zhí)行偏差或環(huán)境變化的足夠信息，管理者才有可能作出有針對性的決策來。這種引致控制標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)發(fā)生調(diào)整的行動，簡稱為“調(diào)適”。 633 反饋控制、前饋控制和現(xiàn)場控制 這是 按控制信息獲取的時間 進(jìn)行的分類。 現(xiàn)場控制 一種同步、實(shí)時的控制，即在活動進(jìn)行的同時就施予控制。 [例 ]一家家具制造廠為一條組裝流水線設(shè)定了如下工作標(biāo)準(zhǔn)：每天完成 500件家具的生產(chǎn)，每星期 (每周為五日、每日為八小時工作制 )的人工成本是 4 000美元，次品率為 1． 5％。此種控制亦稱為 責(zé)任預(yù)算控制 或 以責(zé)任發(fā)生制為基礎(chǔ)進(jìn)行的控制 。 成本中心只對本單位發(fā)生的可控花費(fèi) (責(zé)任成本 )負(fù)責(zé)，對其評價和考核以開支報(bào)告為依據(jù)，通過衡量責(zé)任成本的實(shí)際數(shù)與預(yù)算數(shù)的差異來作為其工作好壞的標(biāo)志。 其考評指標(biāo) 有兩個：一是 銷售毛利 ，亦稱貢獻(xiàn)毛益，指銷售收入扣減變動成本后的余額；另一是 銷售利潤 。 投資報(bào)酬率 銷售 利潤率 銷售利潤 銷售收入 247。 [例 ]某公司擬定了一個五年的戰(zhàn)略計(jì)劃，欲成為一家提供高質(zhì)量產(chǎn)品的、以用戶服務(wù)為中心的企業(yè)。 第二種控制方式則是 正反饋 鑒于公司現(xiàn)有經(jīng)營實(shí)力與既定戰(zhàn)略方向和目標(biāo)的要求差距甚遠(yuǎn)，而且外部面臨強(qiáng)大的競爭對手，這時可以考慮采取修正戰(zhàn)略計(jì)劃的 正饋控制措施 。 進(jìn)度控制 這是根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)或項(xiàng)目建設(shè)的進(jìn)度計(jì)劃要求，對各階段活動 開始和結(jié)束的時間 所進(jìn)行的控制。 人事管理控制 人事方面的管理控制主要集中在對組織內(nèi)人力資源的管理上。控制系統(tǒng)和控制方法應(yīng)當(dāng)與 計(jì)劃 和 組織 的特點(diǎn)相適應(yīng)。 642 控制應(yīng)該突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)例外 管理者不能也沒有必要事無巨細(xì)地對組織活動的方方面面都進(jìn)行控制，而是要針對重要的、關(guān)鍵的少數(shù)因素實(shí)施 重點(diǎn)控制 。 在實(shí)際工作中， 例外原則必須與控制關(guān)鍵問題的原則結(jié)合起來 ，注意關(guān)鍵問題上的例外的情況。在許多情況下，這種控制投入的增加并不一定會導(dǎo)致計(jì)劃的更順利實(shí)施。 645 控制工作應(yīng)注重培養(yǎng)組織成員的自我控制能力 廣大員工在生產(chǎn)和業(yè)務(wù)活動的第一線，是各種計(jì)劃、決策的最終執(zhí)行者，所以．員工進(jìn)行 自我控制 是提高控制有效性的根本途徑。 當(dāng)然，鼓勵和引導(dǎo)員工進(jìn)行自我控制，并不意味著對員工可以放任自流。又簡稱為“糾偏”。這里，P是計(jì)劃（ plan）， D是實(shí)施（ do）， C是檢測（ check）， A是處理（ action）。 容限 ：準(zhǔn)許偏差存在的上限與下限范圍。 反饋控制 ：通過對已發(fā)生的工作結(jié)果的測定來發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差，或者在企業(yè)內(nèi)外環(huán)境條件已發(fā)生重大變化而導(dǎo)致原定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)脫離現(xiàn)實(shí)時采取措施調(diào)整計(jì)劃，此前者稱為負(fù)反饋控制，后者稱為正反饋控制。 任務(wù)控制 ：針對基層生產(chǎn)作業(yè)和其他業(yè)務(wù)活動而直接進(jìn)行的一種以糾偏戲負(fù)饋控制為主的控制形式，它旨在保證有關(guān)人員或機(jī)構(gòu)能按照既定的質(zhì)量，數(shù)量、期限和成本標(biāo)準(zhǔn)要求完成所承擔(dān)的工作任務(wù)。 投資責(zé)任中心控制 ：以資金使用效果或投資回報(bào)水平作為主要績效考評指標(biāo)的財(cái)務(wù)控制。 審計(jì) ：對組織中的經(jīng)營活動和財(cái)務(wù)記錄的準(zhǔn)確性和有效性進(jìn)行檢查、監(jiān)測和審核的一種反饋控制工具。 傳統(tǒng)的意義 上指“糾偏”，也即按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)衡量計(jì)劃的完成情況，針對出現(xiàn)的偏差情況采取糾正措施。 3．就旨在糾正偏差的 傳統(tǒng)意義上的控制 —— 負(fù)饋控制來說，控制過程一般包括確立標(biāo)準(zhǔn)、對照標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際工作成績、界定實(shí)績與標(biāo)準(zhǔn)的偏差、分析偏差產(chǎn)生的原因以及采取糾正偏差的措施這幾個工作步驟。 6． 管理控制的力量 不但來源于執(zhí)行者外部，也來源于執(zhí)行者自身。反饋控制是在活動完成之后進(jìn)行的事后控制，具有亡羊補(bǔ)牢的作用；前饋控制是活動開始前的預(yù)先控制，能防患于未然；現(xiàn)場控制是活動進(jìn)行時就即時控制，是一種同步控制。績效控制 利用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來測評企業(yè)各責(zé)任單位 (如成本費(fèi)用中心、收入中心、利潤中心、投資中心 )的經(jīng)營活動狀況，以此考察其實(shí)際取得的工作績效，對其經(jīng)營行為進(jìn)行財(cái)務(wù)控制。這說明，在較低層次的管理控制中，以負(fù)饋為手段的常規(guī)控制占主要地位，隨著組織層次的提高和考慮環(huán)境變化的需要與責(zé)任的加重，正饋控制的成分就越來越增大。 [思考題 ] 1．控制是為了使不希望的行為更少發(fā)生呢，還是更多著眼于使所希望表現(xiàn)出的行為更多地發(fā)生 ? 2．無論是在學(xué)校讀書，還是在企業(yè)工作，你都不難發(fā)現(xiàn)有一系列的規(guī)章制度存在。 ６控制 ［引例］ 某大型電子零件批發(fā)公司的一家連鎖商店所面臨的管理困境：顧客服務(wù)和營業(yè)收入都未能達(dá)到預(yù)期水平，而員工卻在抱怨公司付給他們的工資太少了。無論計(jì)劃如何周密，在執(zhí)行計(jì)劃的活動中總會出現(xiàn)與計(jì)劃不一致的現(xiàn)象。 (1)環(huán)境的變化 (3)工作能力的差異 即使企業(yè)制定了全面、完善的計(jì)劃，經(jīng)營環(huán)境在一定時期內(nèi)相對穩(wěn)定，對經(jīng)營活動的控制也仍然是 必要 的。 因此，控制是管理過程中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。 從 廣義的角度 來看，控制工作 并不僅限于 按照既定的計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)來衡量和糾正計(jì)劃執(zhí)行中的偏差，它 同時還包含 著在必要時修改計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，以使計(jì)劃更加適合于實(shí)際情況。但如果 只編制計(jì)劃．不對其執(zhí)行情況進(jìn)行控制，計(jì)劃目標(biāo)就很難得到圓滿實(shí)現(xiàn) 。有計(jì)劃而沒有控制，人們可能知道自己干了什么，但無法知道自己干得怎樣。 內(nèi)外 環(huán)境 因素 計(jì)劃 P 實(shí)施 D 檢測 C 處理行動A 發(fā)生可控偏差 發(fā)生不可 控偏差 內(nèi)外條件 出現(xiàn)變化 糾正偏差A(yù)1 修改原 訂標(biāo)準(zhǔn) 重新制訂 新的標(biāo)準(zhǔn) A2 無偏差 無變化 不采取行動 圖 6— 1 管理工作循環(huán)簡圖 舉例來說，一家企業(yè)制定了一個五年計(jì)劃，計(jì)劃在今后的五年內(nèi)每年要增加 2％的市場占有率。沒有這個支點(diǎn)，管理過程就不能實(shí)現(xiàn)循環(huán)。 管理工作本質(zhì)上 就是由計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能有機(jī)地聯(lián)系而構(gòu)成的一個不斷循環(huán)