【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 維護(hù)、維修表單及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查及監(jiān)督考核。設(shè)施設(shè)備工程管理的模式：以預(yù)前維護(hù)為主，維修為輔的管理模式。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 六、搬遷入駐服務(wù) 管理內(nèi)容 在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。 憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。 收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。 陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入 《 業(yè)主驗(yàn)收交接表 》 。 對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。 管理措施 制定 《 業(yè)主領(lǐng)房程序 》 ； 策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布置方案； 按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程； 按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 七、二次裝修監(jiān)管方案 （一）裝修管理 管理內(nèi)容 在交付時(shí)與業(yè)主簽定 《 裝修管理服務(wù)協(xié)議 》 ，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修注意事項(xiàng)。 業(yè)主填寫 《 裝修申請(qǐng)表 》 ，詳細(xì)說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計(jì)及裝修施工單位等，客戶服務(wù)中心進(jìn)行備案，并書面告知業(yè)主及裝修施工單位 《 泰安銀座城市廣場(chǎng)裝修管理辦法 》 。 按照業(yè)主裝修申請(qǐng)中填寫的裝修范圍、裝修設(shè)計(jì)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期巡查，是否按 《 泰安銀座城市廣場(chǎng)裝修管理辦法 》 進(jìn)行文明施工。 管理措施 制定 《 裝修管理辦法 》 以及相關(guān) 《 裝修管理服務(wù)協(xié)議 》 。 明確 《 裝修登記程序 》 ，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。 做好裝修進(jìn)場(chǎng)的備案以及裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理工作。 對(duì)裝修的物業(yè)進(jìn)行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負(fù)責(zé)人。 對(duì)違章施工的行為，采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 七、二次裝修監(jiān)管方案 （二）違章處理辦法及措施 管理內(nèi)容 把好裝修備案關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計(jì)圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍，在裝修手續(xù)辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)； 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，做到每天有重點(diǎn)的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)； 巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。 管理措施 制定完善的 《 裝修管理辦法 》 ； 與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān) 《 裝修協(xié)議 》 ，明確責(zé)、權(quán)、利； 確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作，加強(qiáng)裝修巡查管理力度。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 第六章 制度和檔案的建立與管理 一、公眾制度 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、檔案建立與管理 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 一、公眾制度 業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約 樓宇管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 消防安全管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 電梯管理規(guī)定 商鋪管理規(guī)定 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）內(nèi)部制度 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)制度 檔案資料管理規(guī)定 財(cái)務(wù)管理制度 客戶服務(wù)中心值班制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 投訴處理制度 上門維修服務(wù)規(guī)范 住宅區(qū)設(shè)備管理規(guī)范 秩序維護(hù)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 各部門崗位職責(zé) 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “ 泰安銀座城市廣場(chǎng) ” 的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照 ISO9001國(guó)際質(zhì)量保證體系文件的要求進(jìn)行制訂。 對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說，導(dǎo)入 ISO9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，有利于加強(qiáng)對(duì)管理與服務(wù)過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，及時(shí)糾正和預(yù)防影響質(zhì)量的負(fù)面因素，確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理服務(wù)，并按照嚴(yán)格的程序?qū)θ^程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用規(guī)章制度來(lái)管理的徹底轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)了 “ 常效管理 ” ，保證物業(yè)管理和服務(wù)長(zhǎng)期維持在一定的高水準(zhǔn)。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 三、檔案建立與管理 檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為園區(qū)的公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。為此，客戶服務(wù)中心將配備檔案管理人員，建章立制，充分利用智能化系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個(gè)手段，建立與完善 “ 泰安銀座城市廣場(chǎng) ” 檔案管理體系，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。 （一）檔案建立 檔案資料的分類： 開發(fā)商提供的資料 各類圖紙； 各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書； 所有房屋驗(yàn)收的合格證明； 所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件； 業(yè)主基本情況表等； 房屋維修記錄。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 三、檔案建立與管理 客戶服務(wù)中心自建檔案資料 物業(yè)資料； 住戶資料； 日常管理資料； 車輛管理檔案； 裝修管理檔案； 工程返修檔案； 維修服務(wù)檔案； 收費(fèi)管理檔案； 設(shè)備管理檔案； 社區(qū)文化檔案； 業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄； 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄； 住戶投訴及處理記錄； 員工檔案管理； 培訓(xùn)檔案； 行政文件； 業(yè)主管理委員會(huì)文件。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 三、檔案建立與管理 （二）檔案管理 檔案建立和管理流程 收集 —整理 —分類 —分級(jí) —編號(hào) —登記 —輸入電腦 —入柜 —利用 —檢查 檔案管理要求 多種形式的檔案儲(chǔ)存方式并利于保管。 電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。 原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。 檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄并分柜保存。 檔案管理人員必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時(shí)收回，防止文件流失和泄密。 檔案存放的環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮等，配置有效的滅火器材，遇潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)，以保證檔案資料的完好無(wú)損。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 第七章 管理指標(biāo)及措施 一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 二、管理措施 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 序號(hào) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)承諾 實(shí)施措施 1 房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率 98% 專人負(fù)責(zé)，實(shí)行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設(shè)施無(wú)損壞。 2 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率 100% 急修 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，小修項(xiàng)目 2天內(nèi)完成。及時(shí)修復(fù)，并做好回訪記錄 3 維修質(zhì)量合格率 100% 逐項(xiàng)檢查，保證質(zhì)量，實(shí)行回訪制度，確保維修質(zhì)量合格。 4 綠化完好率 98% 專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保園區(qū)綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 5 清潔保潔率 98% 專人保潔，定時(shí)巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)環(huán)境污染，保潔設(shè)施完好 6 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99% 制訂嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制，建立設(shè)備檔案，定期維護(hù) 7 道路及停車場(chǎng)完好率 100% 專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好，方便使用。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 序號(hào) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)承諾 實(shí)施措施 8 治安消防責(zé)任事故發(fā)生率 0 保安員全部持證上崗，落實(shí)職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行 24小時(shí)巡邏制度，確保園區(qū)的安全。 9 業(yè)主有效投訴率 2‰ 加強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助業(yè)主解決實(shí)際困難。 10 業(yè)主投訴處理率 100% 專人管理，區(qū)別情況，分類處理，做好思想工作，建立檔案。 11 業(yè)主綜合滿意率 95% 科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立業(yè)主（使用人）回訪制度，虛心聽取業(yè)主（使用人）意見。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 二、管理措施 （一）指導(dǎo)思想 以業(yè)主滿意為宗旨，以國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣，以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，通過爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動(dòng)，樹立良好的企業(yè)形象，提高物業(yè)管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和小區(qū)的管理水平。 （二）具體目標(biāo) 房屋及維修管理方面： 房屋外觀完好、整潔。 小區(qū)內(nèi)有明顯指示標(biāo)志：交通指示牌，小區(qū)平面圖及樓宇和單元標(biāo)識(shí)等。 房屋完好率達(dá)到 98%。 無(wú)違章搭建。 物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá) 95%以上。 房屋維修及時(shí)率達(dá) 100%，做好回訪及記錄。 檔案管理完善，有專人管理，做到完整、清晰、安全、準(zhǔn)確。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 二、管理措施 設(shè)備管理方面： 園區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、資料齊全，管理到位。 設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無(wú)事故隱患，保養(yǎng)檢修制度完善。 每日有設(shè)備運(yùn)行記錄，操作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 電梯安全運(yùn)行。 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。 安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好，使用正常。 市政公用設(shè)施管理方面： 園區(qū)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。 供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，運(yùn)行正常。 道路暢通，路面平坦。 交通管理規(guī)范，車輛停放有序。 污水排放通暢。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 二、管理措施 環(huán)境衛(wèi)生管理方面： 園區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設(shè)施。 園區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，垃圾日產(chǎn)日清，生活垃圾實(shí)行袋裝化。 根據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物，派專人管理。 做好不養(yǎng)寵物、家禽的宣傳，并經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 園區(qū)內(nèi)道路、公共場(chǎng)所、樓道、地下室等公共部位保持清潔，不留死角，不隨意堆放雜物或占用。 園區(qū)內(nèi)無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂涂亂畫現(xiàn)象。 高壓水泵、水池有嚴(yán)密的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單俱全。 綠化管理方面： 按園區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護(hù)。 園區(qū)公共綠地不占用，不隨意改變用途，保證園區(qū)綠地率。 綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無(wú)破壞、踐踏現(xiàn)象。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 二、管理措施 秩序維護(hù)管理方面： 園區(qū)實(shí)行封閉式管理，采取常規(guī)防范和技術(shù)防范相結(jié)合的防范措施，確保安全。 園區(qū)實(shí)行 24小時(shí)值班、巡邏制度。 園區(qū)內(nèi)消防監(jiān)控和安全監(jiān)視系統(tǒng)有專職人員管理，并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度和紀(jì)律。 思想重視 ,制度落實(shí)，以防為主，使園區(qū)內(nèi)無(wú)重大責(zé)任火災(zāi)、交通事故及刑事案件。 秩序維護(hù)人員服裝整齊，儀容端莊，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，言語(yǔ)文明。 危及住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志，并落實(shí)防范措施。 重視對(duì)秩序維護(hù)人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 財(cái)務(wù)管理方面： 建立規(guī)范的財(cái)務(wù)管理制度。 嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律和公司有關(guān)規(guī)章制度。 為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù)，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，增收節(jié)支，做到管理經(jīng)費(fèi)收支平衡，爭(zhēng)取略有盈余。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 二、管理措施 社區(qū)文化建設(shè)方面： 充分利用園區(qū)的娛樂場(chǎng)所和設(shè)施，定期組織開展健康有益的社區(qū)文體活動(dòng)。 積極配合社區(qū)開展各項(xiàng)公益活動(dòng)。 每季度開展一次征詢住戶意見活動(dòng)，及時(shí)了解住戶需求信息，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，使住戶綜合滿意率達(dá)到 95%以上。 提倡住戶互幫互助，文明居住，關(guān)心病殘者、老人、婦女及兒童。 積極開展精神文明建設(shè)，使住戶能自學(xué)遵守園區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 .... . 二、管理措施 （三）實(shí)施辦法 建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組