【文章內(nèi)容簡介】 ? 具體技巧有： ? （ 1）“直接灌輸”法。 ? （ 2）“循序漸進(jìn)”法。 ? （ 3）“開門見山”法。 ? （ 4）“雙向比較”法。 （二）了解受眾情趣 ? 1. 了解對方的性格 ? 2. 了解對方的長處 ? 3. 了解對方的興趣 ? 4. 了解對方的其他想法 ? 5. 了解對方當(dāng)時的情緒 二、換位思考 ? （一）旅游服務(wù)中的換位思考 ? （二）溝通中的換位思考 ? （ 1）不要強(qiáng)調(diào)你為對方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對方能獲得什么或能做什么。以正面或中立的立場，強(qiáng)調(diào)對方想要知道的內(nèi)容。 ? （ 2）參考對方的具體要求或指令。 ? （ 3）除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受。 ? （ 4）不要直接告訴對方他們將會如何感受或反應(yīng)。 ? （ 5）涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”，褒獎的內(nèi)容與溝通雙方都相關(guān)時應(yīng)盡量用“我們”。 ? （ 6）涉及貶抑的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護(hù)對方的自我意識。 （三）說服中的換位思考 ? 說服過程中最難的對象是價值觀。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)溝通雙方的價值觀不一致時，要記住兩個基本原則：一是不要強(qiáng)迫任何一方去接受自己的價值觀，不要試圖讓別人簡單化地來接受你的目標(biāo)和規(guī)范，也不要試圖去改變別人的信仰。二是尋求共同點，在求同存異中尋求雙方的一致性。 復(fù)習(xí)思考題 ? 1. 說服的步驟是什么？ ? 2. 應(yīng)該了解說服對象的哪些方面才有利于說服工作呢？ ? 3. 說服者應(yīng)站在誰的立場上看問題，為什么？ 第六章 用好體態(tài)語 ? 第一節(jié) 體態(tài)語的作用和特點 ? 一、體態(tài)語的作用 ? （一）取代有聲語言 ——此時無聲勝有聲 ? （二）輔助有聲語言 ——完整接收信息 ? （三）有助于形成個人風(fēng)度 ——展現(xiàn)個人魅力 二、體態(tài)語的特點 ? （一）相隨性 ? （二）可視性 ? （三）真實性 ? （四）民族性 第二節(jié) 動態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運(yùn)用 ? 一、眼神的運(yùn)用 ? （一）眼神運(yùn)用的方法 ? 運(yùn)用眼神的方法主要有環(huán)視法、注視法、虛視法等。在具體運(yùn)用中，應(yīng)根據(jù)不同場合、對象和談話內(nèi)容而有所區(qū)別，還要根據(jù)情境的變化而有所變化。 （二）旅游服務(wù)中眼神運(yùn)用的注意事項 ? ? 二、手勢語的運(yùn)用 ? （一）三類手勢語 ? 手勢語又可分為三種類型，即情感型、指示型和象征型。 ? （二）常用手勢語 ——握手 第三節(jié) 靜態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運(yùn)用 ? 一、體勢語的運(yùn)用 ? 體勢語的運(yùn)用對旅游服務(wù)非常重要。首先，良好體勢的培養(yǎng)能起到 “修身養(yǎng)性 ”、塑造一個人良好自我形象的作用。其次，體勢也傳達(dá)了各種不同的信息。 （一）立勢語 ? 立姿分為四種類型，即莊重嚴(yán)肅型、恭謹(jǐn)謙虛型、傲慢自負(fù)型和無禮粗鄙型。 ? 旅游服務(wù)人員的立姿，應(yīng)是莊重嚴(yán)肅與恭謹(jǐn)謙虛兩種類型的結(jié)合，即莊重中有恭謹(jǐn)，恭謹(jǐn)中有莊重。 （二）坐態(tài)語 ? 中國人對坐姿歷來非常注意，并有 “端坐 ”、 “斜坐 ”、 “跪坐 ”、 “倚坐 ”、 “盤坐 ”等坐姿之分。 ? 根據(jù)工作和交際環(huán)境的需要，旅游服務(wù)人員的坐姿主要有端坐姿、側(cè)坐姿、啟掖步坐姿、伏案坐姿等。 （三）走勢語 ? 旅游服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)走姿，應(yīng)該是：雙眼平視，雙臂放松，以胸帶動肩軸擺動，提骻、提臀，小腿邁，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動，前擺約 35176。 ，后擺約 15176。 ，手掌朝向體內(nèi)；起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線上。 二、界域語的運(yùn)用 ? 界域語也叫個人空間、人際距離、勢力范圍等，是交際雙方通過距離的差異溝通情感、傳遞信息的體態(tài)語。 ? 界域語包括人體位置和人際距離。人體位置指交際者雙方所在的位置。人際距離指交際者之間的空間距離。在人們的社會交往活動中，人際距離一般分為 4個區(qū)域，即親密區(qū)、個人區(qū)、交往區(qū)和公眾區(qū)。 運(yùn)用界域語時要注意以下幾個方面： ? （ 1）服務(wù)人員與賓客握手，迎接賓客的到來，或與賓客握手告別，一般應(yīng)保持在個人區(qū)域內(nèi)。 ? （ 2）導(dǎo)游員對界域語的運(yùn)用比較靈活，與賓客的距離是維持在個人區(qū)還是保持在交往區(qū)，要視具體的環(huán)境與氣氛而定。 ? （ 3）一般情況下，對旅游者的個人接待可保持在個人區(qū)，以給賓客留下親善、友好的良好印象。 ? （ 4）餐廳領(lǐng)位員、行李員在引領(lǐng)賓客時，要在賓客左前方的交往區(qū)內(nèi)進(jìn)行，餐廳領(lǐng)位員還要注意合著賓客的步調(diào)行走。 ? （ 5）行李員在賓客登記時，應(yīng)將行李放在賓客身后兩步遠(yuǎn)的地方，行李員站在行李后，并保持在交往區(qū)內(nèi)，面對賓客等候。 ? （ 6）行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入客房，在確認(rèn)房間無誤后，應(yīng)退到房門一側(cè)，即保持在個人區(qū)內(nèi)，請賓客先進(jìn)。 ? （ 7）服務(wù)人員由于工作的原因，必須進(jìn)入賓客的親密區(qū)時，如與賓客擦肩而過，餐廳服務(wù)員上菜等，應(yīng)事先向賓客打一聲招呼：“對不起，請讓一下?！? ? （ 8）站立與賓客交談，旅游公關(guān)人員在宴會中敬酒等，與賓客的距離不能離得太遠(yuǎn)，但也不能貼得太近，一般應(yīng)保持在個人區(qū)。 ? （ 9）坐著與賓客交談，如果在服務(wù)臺以外的地方，一般可選擇中間有茶幾的單人沙發(fā)，如果是三人沙發(fā)，應(yīng)空出中間位置，兩人側(cè)身而坐，面對面交談。 ? （ 10）迎賓員、領(lǐng)位員的站立首先要注意與自動門的距離，一般以不影響開門為宜，身體與門框夾角呈 45176。 ，保持正立的站立姿勢。 ? （ 11）領(lǐng)位員在引客入座時，不可避免地要進(jìn)入賓客的親密區(qū)，為此要特別小心翼翼?；疽笫牵合饶泻笈?，兩手扶握椅背兩側(cè)，將座椅稍拉開適當(dāng)距離，以便賓客入座為宜，與此動作相配合，使用“小姐（先生），請坐”等禮貌語，示意賓客入座。 ? （ 12）斟酒服務(wù)也要注意距離。一般要求是：服務(wù)員站立于賓客右側(cè)，稍偏右后方，保持約 。托盤及左肩部盡量向外側(cè)打開，與賓客頭部錯開較遠(yuǎn)的距離，以消除賓客見托盤靠近而產(chǎn)生心理顧慮。斟酒時，用右手拿酒瓶，并從靠近自己胸前的部位經(jīng)過，把空間盡可能留給賓客，讓賓客盡情享用。 ? （ 13）分類服務(wù)要注意與餐桌的距離。一般情況下，腹部與餐桌邊的距離至少保持在 5厘米以上，并收腹含胸，如果腹部貼緊餐桌、衣服接觸菜肴，就會給賓客造成邋遢、不衛(wèi)生的感覺。 ? （ 14）在電梯中進(jìn)行迎賓服務(wù)的服務(wù)員應(yīng)站在面對或偏側(cè)電梯門約 2米處，成立正站姿。 復(fù)習(xí)思考題 ? 1. 心理學(xué)家有一個有趣的公式：一條信息的表達(dá)＝ 7％的語言＋ 38％的聲音＋ 55％的人體動作。談?wù)勀銓@個公式的理解。 ? 2. 體態(tài)語有哪些特點？ ? 3. 如何在旅游服務(wù)中恰當(dāng)運(yùn)用動態(tài)體語？ ? 4. 如何在旅游服務(wù)中恰當(dāng)運(yùn)用靜態(tài)體語？ 第七章 與游客相處的藝術(shù) ? 第一節(jié) 留下良好的印象 ? 一、良好的第一印象是關(guān)鍵 ? （ 1）留心身體外表的修飾。 ? （ 2）增加與他人的熟悉度。 ? （ 3） 擴(kuò)大彼此的相似性。 ? （ 4）注重人際間的互惠關(guān)系。 二、注意細(xì)節(jié) ? 要想為客人提供卓越的旅游服務(wù)，就必須做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)想、細(xì)做，站在客人立場，想客人之所想，急客人之所急，做到“我之所想、我之所做都為客人之所需”，把事情做在客人開口之前。如：樓層員工發(fā)現(xiàn)客人房間訪客較多，就主動為其送開水，主動提供茶杯、茶葉；看見客人買了水果，就主動詢問是否需要幫助，并為其配好水果刀；發(fā)現(xiàn)客人衣物放在衛(wèi)生間不容易晾干時，主動幫助拿出來晾曬，解決客人所擔(dān)心的事情 …… 數(shù)不勝數(shù)的“小”事，卻往往能帶給客人驚喜，贏得客人的心！ 三、記住游客的名字 ? （一） “姓名辨識 ”（記住客人姓名）對服務(wù)的促進(jìn)作用 ? 稱呼客人的姓名及相應(yīng)頭銜能使其產(chǎn)生極大的親切感，通常被客人認(rèn)為是服務(wù)個性化的重要標(biāo)志。 （二）記住客人姓名的方法 ? （ 1）重復(fù)記憶。 ? （ 2）特征記憶。 ? （ 3）聯(lián)想記憶。 第二節(jié) 發(fā)揮微笑的魅力 ? 一、微笑的作用 ? （一）改善人際關(guān)系 ? （二）感染身邊的人 ? （三）創(chuàng)造財富 二、微笑的技巧 ? （一）保持微笑 ? （二）訓(xùn)練微笑 ? （ 1）從內(nèi)心喜歡自己的工作，熱愛顧客； ? （ 2）學(xué)會進(jìn)行心理調(diào)節(jié)和情緒控制，保持一份好的心情； ? （ 3）練習(xí)一下發(fā)音“ E”或“ C”，它能讓你的嘴角上翹，呈現(xiàn)微笑的狀態(tài)，但你必須注意，要練得純熟，否則你的微笑會顯得僵硬； ? （ 4）臉上要笑，眼睛更要會笑，而這一切