物業(yè)客服人員禮貌禮儀(ppt85頁)(編輯修改稿)
2025-03-22 10:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 ? 中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 ? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、劉工、曹律師。 ? 稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。 致 意 ? 點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 ? 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 三、與女性交往的禮儀 ? 紳士風(fēng)度 ? 女士?jī)?yōu)先原則 行 路 ? 并肩：女士在右（考慮安全。下同） 。 ? 前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)） 。 ? 上樓：女士在前 。 ? 下樓：女士在后 . 乘 車 ? 給女士讓座。 ? 乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易弧５秸竞?，男士先下，接?yīng)女士。 ? 乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。 社 交 ? 先向女主人問候。 ? 女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。 ? 與站著的女士交談時(shí)不能坐著。 ? 與陌生女士交談要有分寸。 餐 飲 ? 在餐館約會(huì)，男士不能遲到。 ? 同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。 ? 點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。 ? 用餐時(shí)照顧身邊的女士。 ? 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。 四、交換名片的禮儀 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 ? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼? ? 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi) 是否有足夠的名片 如何遞交名片？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏 。 ? 夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿 。 ? 以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 如何接拿名片？ ? 雙手接拿 。 ? 認(rèn)真過目 。 ? 然后放入自己名片夾的上端 。 ? 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片左 手接名片。 外行的表現(xiàn) ? 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 ? 把對(duì)方名片放入褲兜里。 ? 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。 ? 先于上司向客人遞交名片。 五、共同乘車或電梯的禮儀 如何共乘電梯？ ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 六、電話禮儀 您會(huì)接電話嗎？ ? 不讓鈴聲響得超過三聲，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 ? 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您 好！悠樂匯物業(yè)！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 ?確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并 做好記錄； ?聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以 為您不在聽或沒有興趣 。 ?扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方， 并表示會(huì)盡快處理 。 ?說聲 “ 再見 ” ，對(duì)方掛后再掛 。 ?上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。 您會(huì)打電話嗎？ ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào) 。 ? 如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn) 。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。 ?做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事 項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn) 。 ?如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話 。 ?感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“ 再見 ” 。 您埋怨過代接電話的人嗎？（ 1） ? 來電找的人不在時(shí)：告
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