客服人員培訓(xùn)ppt(ppt31頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-28 11:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 才掛 給客戶(hù)有好感覺(jué)并且留下最好印象 工作人員在打電話(huà)的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 1．簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅 2．勿因人而改變通話(huà)語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。 3．說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 三思而后言。說(shuō)話(huà)時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。 4．最多讓來(lái)電者稍候 7秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是 7秒鐘， 7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候 7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線(xiàn)、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 5．私下與人交談需按保留鍵 在通話(huà)過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話(huà)筒跟其他人說(shuō)話(huà)。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶(hù)聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。 6．不要大聲回答問(wèn)題 通話(huà)過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶(hù)致歉，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，重新更換通話(huà)地點(diǎn)，或者留下電話(huà)號(hào)碼稍后再撥。 7．指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話(huà)轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng) 如果指定的通話(huà)對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話(huà)轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話(huà)。在這種情況下，可以將所有的電話(huà)全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。 8．修正習(xí)慣性口頭禪 很多人在說(shuō)話(huà)過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。 9．?dāng)嗑€(xiàn)應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑? 如果在通話(huà)過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話(huà)中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶(hù)以為是你故意掛斷了電話(huà)。 電話(huà)重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，并說(shuō)明斷線(xiàn)的原因，從而贏得客戶(hù)的理解。 10．勿對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)者咆哮 如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話(huà)，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話(huà)撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫?huà)接通后已經(jīng)報(bào)上了公司名稱(chēng)，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話(huà)，等于破壞了公司的形象。 11．轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。 12．勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà) 在接聽(tīng)公司電話(huà)的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話(huà)講話(huà)，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話(huà)，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。 13．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn) 幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話(huà)內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱(chēng)、電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。 14．不要將電話(huà)當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話(huà)接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話(huà)轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話(huà)轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話(huà)當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。 15．不口出穢語(yǔ)，不論客戶(hù)是非 在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶(hù)的是非。否則很容易得罪客戶(hù)而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話(huà)，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。 16．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名 通話(huà)的時(shí)候一定不要忘
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