客服人員培訓課件(編輯修改稿)
2025-02-14 03:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至會場 如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應該將電話轉(zhuǎn)接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實記錄下來，等會議完畢之后再轉(zhuǎn)交。 ．修正習慣性口頭禪 很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。 ．斷線應馬上重撥并致歉 如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導致通話中斷，那么就應該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。 電話重新接通之后，應該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 ．勿對撥錯電話者咆哮 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 ．轉(zhuǎn)接電話應給同事預留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“ 不在 ” 為理由打發(fā)對方，而應該友好地答復： “ 對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？ ” 不要詢問對方與其所找之人的關系，當對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。 ．勿同時接聽兩個電話 在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到 “ 以公為主，以私為輔 ” 。 ．幫助留言應記錄重點 幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。此外，還應該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。 ．不要將電話當燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。 ．不口出穢語，不論客戶是非 在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護同業(yè)之間的良性競爭。 ．請教來電者的姓名 通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句： “ 請問您尊姓大名 ” 、 “ 請問貴公司寶號怎么稱呼 ” 。 打電話的幾大關鍵點 .了解時間限制：早上：～：、下午：～： .通話時機 最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。 打電話的幾大關鍵點 ．通話長度和通話內(nèi)容 對通話長度控制的基本要求是： 分鐘原則。長話短說。 .征詢通話者是否方便接聽電話 的語音訓練 一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語， 請、謝謝、對不起 … 不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) ? 練習一 聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。 ? 練習二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。 ? 練習三 慢吸慢呼的訓練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。） ? 練習四 慢吸快呼的訓練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐
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