教你如何維護(hù)老客戶(hù)(編輯修改稿)
2025-03-22 10:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況；客戶(hù)的信用狀況；客戶(hù)是否在開(kāi)發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)）；自己的媒體和其他同類(lèi)媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶(hù)對(duì)自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶(hù)做什么。 為客戶(hù)提供超出客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。 老客戶(hù)維護(hù)的方法 與客戶(hù)經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 贈(zèng)送禮品 銷(xiāo)售人員在會(huì)見(jiàn)老客戶(hù)時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避免送給客戶(hù)沒(méi)有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶(hù)覺(jué)得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。 老客戶(hù)維護(hù)的方法 積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨 ?虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶(hù)意見(jiàn)，并且抓住客戶(hù)意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶(hù)的要求到底是什么。 ?追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶(hù)心理。 ?采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施。 ?化解不滿(mǎn)：誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，并且找出客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方法。 ?克服缺點(diǎn)：以客戶(hù)的不滿(mǎn)為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。 ?后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶(hù)精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)，使客戶(hù)恢復(fù)原有的信心。 積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨 盡管銷(xiāo)售人員已竭盡全力，但客戶(hù)仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷(xiāo)售人員在應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨持樂(lè)觀(guān)態(tài)度，以積極的態(tài)度來(lái)解決。 第一，樹(shù)立“客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”觀(guān)念?？蛻?hù)始終是正確的，必須用使客戶(hù)滿(mǎn)意的方式來(lái)解決問(wèn)題。即使真是客戶(hù)的錯(cuò)，也要以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，來(lái)解決問(wèn)題。 第二，鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)。銷(xiāo)售人員要用的時(shí)間去聽(tīng)，用的時(shí)間來(lái)說(shuō)，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶(hù)的情緒更差。銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶(hù)大膽說(shuō)話(huà)，講他遇到的問(wèn)題，即使那可能是個(gè)誤解。 積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨 第三，及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)客戶(hù)講話(huà)時(shí)，銷(xiāo)售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶(hù)，自己很理解他們的感受。 第四，表示感謝。 第五，不要推卸責(zé)任。“這不是我的工作”，“我以為他說(shuō) ?? ”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶(hù)絕對(duì)不會(huì)接受的。 第六，確定實(shí)際
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