【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨面對(duì)投訴躲避不是辦法客戶投訴處理規(guī)范n 1責(zé)任人n 2責(zé)任時(shí)間處理 /處理方式n 3問題嚴(yán)重性的責(zé)任層級(jí)n 4客戶安撫機(jī)制建立n 5逾時(shí)不處理的問責(zé)n 6合理的投訴要轉(zhuǎn)變成公司規(guī)章的修訂二 客戶分類管理的重要客戶關(guān)系管理 — 如何留住老客戶對(duì)存量客戶進(jìn)行分類維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟維護(hù)客戶關(guān)系的技巧一、對(duì)客戶進(jìn)行分類n 客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱為 CRM(CustomerRelationManagement)，是指企業(yè)為了維護(hù)與客戶之間的關(guān)系而實(shí)施的一系列手段n 在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場(chǎng)，誰就贏得了利潤(rùn)n 為了留住客戶 ,更好的為客戶服務(wù) ,就要對(duì)客戶分類客戶分類的前提是有效完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)必要的客戶數(shù)據(jù)欄位？（明確列出）如何能有效收集到 //討論盤活對(duì)象的管理服務(wù)半徑n 1你打算目前要盤活的對(duì)象有多少個(gè)？n （如果都順利被你盤活）n 2你打算要盤活的第一批客戶是哪些對(duì)象？（篩選的標(biāo)準(zhǔn)）最具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 最不具獲利性的客戶 最佳客戶 必須在客戶身上投資保留客戶 最糟糕的客戶 從客戶贏利能力的角度進(jìn)行分類： 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低 服務(wù)成本低服務(wù)成本高未來贏利能力高未來贏利能力低 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低分析客戶的贏利能力根據(jù)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的價(jià)值進(jìn)行分類n 白金客戶（ “頂尖 ”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的前 1%的客戶；n 黃金客戶（ “大 ”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的、接下來的 4%的客戶；n 鐵客戶（ “中等 ”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的、再接下來的 15%的客戶；n 鉛客戶（ “小 ”客戶）：剩下來的 80%的客戶。參考金融機(jī)構(gòu)的客戶分類根據(jù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品目的與方式差異分類 n 消費(fèi)者客戶 。我們也稱為終端客戶，他們購(gòu)買商品的目的是用于個(gè)人或家庭消費(fèi)。這類客戶具有的特點(diǎn)是：數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購(gòu)買額不高，但購(gòu)買頻率高。n 商業(yè)型客戶 。我們稱為企業(yè)客戶，他們購(gòu)買商品的目的不是為了自己消費(fèi)，而是作為獲得增值的載體。這類客戶的特點(diǎn)是：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高、價(jià)格談判能力強(qiáng)。n 企業(yè)內(nèi)部客戶 。一般針對(duì)大型企業(yè)集團(tuán)而言，是指隸屬于企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的業(yè)務(wù)部門。這類客戶的特點(diǎn)是：了解產(chǎn)品、與企業(yè)有著經(jīng)濟(jì)上的關(guān)聯(lián)關(guān)系。瀘州老窖的 30年珍藏品的銷售推廣n 自己喝型n 送人做禮品型n 收藏為增值型那一種客戶會(huì)買的最多？不同目的的客戶如何刺激購(gòu)買？二、維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟n 成功地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)包括四個(gè)基本步驟：n 收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析；n 了解客戶的產(chǎn)品需求、提升客戶滿意度；n 分析客戶的企業(yè)價(jià)值、采取不同維護(hù)策略；n 加強(qiáng)與客戶的溝通、獲得客戶忠誠(chéng)度。 客戶關(guān)系管理過程：客戶關(guān)系管理階段 關(guān)鍵的行動(dòng)找出目標(biāo)客戶 ◆ 界定目標(biāo)市場(chǎng) ◆ 爭(zhēng)取目標(biāo)客戶 滿足目標(biāo)客戶的需求 ◆ 把客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行 動(dòng)的客戶利益 ◆ 推出符合客戶選擇情景的市 場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)與目標(biāo)客戶形成持久 ◆ 設(shè)計(jì)市場(chǎng)的情報(bào)信息的關(guān)系 ◆ 從客戶資訊中獲取想法收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析n 收集客戶的詳細(xì)資料。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶數(shù)量越來越多，使用傳統(tǒng)的文字記錄方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)信息的需求。由于客戶之間存在的特性差異，還需要對(duì)客戶詳細(xì)資料要進(jìn)行分類記錄，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。收集方式包括：（ 1）銷售人員與客戶的訪談。對(duì)零售消費(fèi)客戶，銷售人員可以通過一對(duì)一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料，包括基本資料，也包括個(gè)性資料。對(duì)商業(yè)型客戶可通過拜訪購(gòu)買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。對(duì)內(nèi)部客戶，銷售人員可以利用集團(tuán)會(huì)議接觸客戶，收集資料。 （ 2）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的問卷?？梢跃蜕婕爱a(chǎn)品銷售、企業(yè)關(guān)心的兩三個(gè)問題做成問卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫。為了吸引客戶，銷售人員通常在客戶完成問卷后，向?qū)Ψ金佡?zèng)一件小禮物作為答謝，同時(shí)也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊。 謹(jǐn)記： 要對(duì)客戶的個(gè)人資料，特別是設(shè)計(jì)對(duì)方個(gè)人生活的信息嚴(yán)格保密！對(duì)客戶資料進(jìn)行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)與客戶關(guān)系。 （二）了解客戶的產(chǎn)品需求n 不同類型客戶購(gòu)買的目的不一樣，因此對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同。我們用表格表示不同類型的客戶及其要求。（三）分析客戶的價(jià)值n 不同的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的價(jià)值不同，因此我們用于維護(hù)客戶關(guān)系的精力與費(fèi)用也應(yīng)有所差異。分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以從三個(gè)方面進(jìn)行：n 分析客戶的購(gòu)買特征。需要從客戶購(gòu)買的頻率、購(gòu)買的數(shù)量、維護(hù)所需要的成本三方面進(jìn)行n 分析客戶占銷售額的比例。根據(jù)客戶購(gòu)買數(shù)額占總銷售額的百分比可以將客戶的價(jià)值等級(jí)進(jìn)行排序，通常這個(gè)比例也是確定維護(hù)關(guān)系成本的基礎(chǔ)。n 分析客戶逐漸失去價(jià)值的原因?？蛻魷贤记申P(guān)鍵客戶的溝通客戶導(dǎo)引式溝通決策者乃是客戶刺激存量客戶 ?購(gòu)買的話題n 時(shí)下 熱門話題能帶出什么產(chǎn)品推介呢n 拜訪客戶時(shí)說什么 ?點(diǎn)出 點(diǎn) 到線n 小組演練（四）傳統(tǒng)提高客戶忠誠(chéng)度的7個(gè)關(guān)鍵要素n 如果企業(yè)只是用打折或獎(jiǎng)勵(lì)等手段來挽留客戶的話，客戶只會(huì)維持短暫的忠誠(chéng)。最終，不必要的折扣會(huì)使供應(yīng)商產(chǎn)生怨恨，客戶對(duì)公司的尊重也打折。而且打折也會(huì)損害部分客戶的利益，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。如果客戶的忠誠(chéng)是建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，客戶忠誠(chéng)度才能持久存在。下面為你列出了提高客戶忠誠(chéng)度的 7個(gè)關(guān)鍵因素： 溝通渠道暢通、便利 。公司與客戶交流的每一個(gè)階段，包括客戶購(gòu)買，詢問， 付款，及因質(zhì)疑款項(xiàng)而投訴，或是開展工作都應(yīng)該讓客戶感到愉快和輕松隨意。應(yīng)對(duì)所有與客戶打交道的公司員工做培訓(xùn)，使得他們堅(jiān)信這一點(diǎn)，體現(xiàn)在行動(dòng)上。 得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?。我們的意思是，并不是所有的電話或聯(lián)系都應(yīng)該具有明顯的銷售目的。不然的話，客戶會(huì)在其他的層面不和我們打交道，雙方最終都會(huì)成為輸家。我相信向現(xiàn)有的客戶推銷更多產(chǎn)品的重要性，但是我相信，致電客戶表示關(guān)心，致謝以及給予而不是索取，更加重要。給客戶特殊待遇 。憑著客戶過去和你的合作關(guān)系以及與你的個(gè)人關(guān)系，你要明白，某些客戶應(yīng)該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因?yàn)樗麄兂山坏臉I(yè)務(wù)量大，或訂貨次數(shù)多，或多年來對(duì)你忠誠(chéng)不二。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對(duì)那些忠誠(chéng)的客戶給予優(yōu)惠，是一種不錯(cuò)的方法。這種方式不同于某些企業(yè)的打折、返還等促削手段，可以提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 高效，快捷地解決問題 。對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題要采取積極的應(yīng)對(duì)措施。產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是對(duì)此的漠視。事實(shí)上每一個(gè)問題都以高效和快捷的方式予以解決，不但不會(huì)降低企業(yè)的信譽(yù)和口碑，而且有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相反的效果，使企業(yè)的美譽(yù)度更高。當(dāng)然不是說產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題越多越好，企業(yè)首先還是要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，盡量減少問題的發(fā)生。預(yù)見客戶的需求 。預(yù)見客戶的需求，并且先行滿足客戶的需求，這也是維持客戶忠誠(chéng)的一個(gè)強(qiáng)有力的手段。能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行預(yù)測(cè)是建立在詳細(xì)的客戶資料分析和良好的客戶關(guān)系之上的。因此前面提到的對(duì)客戶進(jìn)行分類和對(duì)客戶進(jìn)行分析就顯得十分重要了。職業(yè)的，友好的對(duì)話 。無論在什么時(shí)候都能夠友好地、以職業(yè)的風(fēng)范來對(duì)待你所有的客戶。每一個(gè)員工都必須做到這一點(diǎn)，而且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該在這方面起帶頭和表率作用?？蛻粲肋h(yuǎn)和企業(yè)是平等的，不管是大款還是乞丐，在企業(yè)眼力他們都是客戶。要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們都能夠分析客戶的心理，用專業(yè)的語言介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真解答客戶提出的問題，打消客戶的疑慮，為客戶提供最具價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。 向客戶提供有用訊息 。說的更明白一點(diǎn)，就是幫助客戶賺錢。在所有的關(guān)鍵要素中，這一點(diǎn)可能是最為有效的。如果一個(gè)企業(yè)能通過自己的關(guān)系給客戶提供新業(yè)