【文章內容簡介】 患者滿足感的定義 患者滿足感 廣義是指患者 對服務結果的感受以及由這種感受導致的情緒反應的總和 。 —— 患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應。 治理學家彼得 .德魯克指出： 營銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務能適合顧客需要 。 —— 核心在于追求顧客（患者）的滿足。 患者滿足感 既包括 認知成分，也包含情感成分 。 認知成分 是指患者將服務實績與某一標準比較的過程。 情感成分 是指患者將服務實績與某一標準比較后產(chǎn)生的心理反應，如滿足、興奮、喜歡、感動等 Case1 某醫(yī)院 的“診療前的 3分鐘”：“治療中可能有些不舒適，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個器械盤都經(jīng)過嚴格消毒，專供您使用。”、“可以開始治療了嗎？” Case2 某醫(yī)院 護士為患者提供更多更好的服務，讓他們感到在家的暖和： 每次治療前都要征得患者的同意 ；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號。 Case3 上海某醫(yī)院每月都進行大規(guī)模的門診滿足度調查：把調查結果進行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿足的患者再次就診的愿望比滿足的患者高出 5倍 ； 越是滿足的患者越是有著更高的忠誠度 滿足感的境界 ★服務質量治理的四個階段 第一階段：被動服務 第二階段：主動服務 第三階段：滿足服務 第四階段：感動服務 對感動服務的熟悉 感動服務：讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次。 滿足地服務只屬于達到標準 ， 而感動服務是現(xiàn)代服務理念的又一次推進。 感動服務是比滿足服務 更人性化 的服務。 感動服務是理想的目標，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務 。 感動服務須靠醫(yī)務人員的 自身感悟 。 指導感動服務的三方面思路 : ◆ 用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。 ◆ 用戶認為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。 ◆ 用戶認為我們做得很好了，我們要做的更好。 感動服務的身體語言交流 和藹的微笑 細心的傾聽 關切的目光（眉毛 眼對視） 溫馨的安撫 自然的禮讓 精心的回報 滿足感的模型 國外 服務營銷理論 界有幾個聞名模型來衡量滿足感。 ◆ 受到推崇的是 美國聞名營銷學者 奧立佛提出的“ 期望 — 實績”模型 。也就是說， 顧客會根據(jù) 自己的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽、廣告宣傳等一系列因素， 形成對企業(yè)服務實績的期望 ， 并將這種期望作為評估服務實績的標準。 ◆ 根據(jù)這一模型，顧客滿足程度是由顧客期望、實績與期望之差共同決定的。 ◆ 假如服務實績符合或超過顧客期望，顧客就會滿足；服務實績越高，顧客越滿足。 ◆ 假如服務實績未能達到期望，顧客就不滿足。服務實績越低，顧客越不滿足。 患者滿足感的評價過程 在“以患者為導向”的醫(yī)院服務營銷過程中， 理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇 ， 對就診過程的評價 是醫(yī)院研究患者滿足度的 重要前提 。 患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿足度的一系列要害要素。 就診三個階段的服務 ▲ 診前階段 ： 從患者對醫(yī)院的一系列判定與評估開始。 患者主要活動內容是：信息收集 → 風險判定 → 選擇就診醫(yī)院 → 前往就診。 就診前信息的充分性、決策的風險性 是影響患者滿足的主要因素。 信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。 就診階段 是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項 硬件設備、專業(yè)技能和服務全過程質量的總和 。 在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場治理的 有序性、 服務流程的高效率 、溝通的有效性 是影響患者滿足的主要因素。 現(xiàn)場治理的有序性 → 對醫(yī)院有形展示的布置 → 對患者參與服務的治理 → 對患者與患者相互影響的治理 有序的服務現(xiàn)場能給患者留下治理有序的印象，這也是患者判定服務質量的一個重要依據(jù)。 例如：吸煙 噪音 → 醫(yī)院治理者工作調度的 及時性 → 醫(yī)務人員向患者提供所需服務的及時性 → 醫(yī)院向患者提供所需服務過程的高效率 ■高效率的服務流程可以縮短患者的等候服務時間或重復往返時間，可以精簡服務流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復，在服務的標準化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿足感。 溝通的有效性 → 醫(yī)務人員主動向患者介紹相關的醫(yī)療技術、治療方法、注重事項、保健知識等。 → 患者向醫(yī)務人員清楚表達自己的要求。 服務中的溝通是雙向的 。 溝通中醫(yī)務人員應該是主動的 。在真實的瞬間里，醫(yī)務人員的服務要取得患者的配合， 還要幫助患者能夠明確提出自身的服務要求 ，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。 就診后評價階段 這一階段在患者就診過程中就開始了評價。 投訴抱怨渠道的暢通性 是指醫(yī)院要重視設立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立治理這些投訴、抱怨的渠道， 以引導患者表達不滿的需要 。 建立相關組織。如門診服務臺、 患者投訴部 等 安排解釋質疑、現(xiàn)場處置人員 ，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的服務質量 及時補償 。 對患者的投訴作出實質性的答復和補償。并將 改進結果及時向患者反饋。 診療后跟蹤接觸度 是指醫(yī)院在提供服務后，仍跟進患者的意見、建議、需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。 太早或太晚都會降低效果。 要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。 措施辦法： 發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。 【員工滿足感 是患者滿足感的基礎】 ◆ 提高患者滿足感的實施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿足，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項制度，主動尋求讓患者滿足的各種服務方法和藝術。 ◆ 醫(yī)院治理者既要有服務患者，又要有服務員工的雙重意識和責任。 ◆ 醫(yī)院所有員工 屬于醫(yī)院內部顧客 ◆ 許多先進的醫(yī)院治理者認為，內部顧客更重要。因為沒有滿足的醫(yī)務人員，哪來的滿足的醫(yī)療技術服務，讓病人滿足，治理者首先要讓員工滿足。 只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。 ◆ 醫(yī)院內在服務質量”的概