【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 患者滿足感的定義 患者滿足感 廣義是指患者 對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和 。 —— 患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。 治理學(xué)家彼得 .德魯克指出： 營(yíng)銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要 。 —— 核心在于追求顧客（患者）的滿足。 患者滿足感 既包括 認(rèn)知成分，也包含情感成分 。 認(rèn)知成分 是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過(guò)程。 情感成分 是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、興奮、喜歡、感動(dòng)等 Case1 某醫(yī)院 的“診療前的 3分鐘”：“治療中可能有些不舒適，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個(gè)器械盤(pán)都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒，專供您使用。”、“可以開(kāi)始治療了嗎？” Case2 某醫(yī)院 護(hù)士為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們感到在家的暖和： 每次治療前都要征得患者的同意 ；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號(hào)。 Case3 上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門(mén)診滿足度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿足的患者再次就診的愿望比滿足的患者高出 5倍 ； 越是滿足的患者越是有著更高的忠誠(chéng)度 滿足感的境界 ★服務(wù)質(zhì)量治理的四個(gè)階段 第一階段：被動(dòng)服務(wù) 第二階段：主動(dòng)服務(wù) 第三階段：滿足服務(wù) 第四階段：感動(dòng)服務(wù) 對(duì)感動(dòng)服務(wù)的熟悉 感動(dòng)服務(wù)：讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過(guò)患者的期望，即第三層次。 滿足地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ， 而感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。 感動(dòng)服務(wù)是比滿足服務(wù) 更人性化 的服務(wù)。 感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無(wú)模式、無(wú)止境的創(chuàng)新服務(wù) 。 感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的 自身感悟 。 指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路 : ◆ 用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。 ◆ 用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。 ◆ 用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。 感動(dòng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流 和藹的微笑 細(xì)心的傾聽(tīng) 關(guān)切的目光（眉毛 眼對(duì)視） 溫馨的安撫 自然的禮讓 精心的回報(bào) 滿足感的模型 國(guó)外 服務(wù)營(yíng)銷理論 界有幾個(gè)聞名模型來(lái)衡量滿足感。 ◆ 受到推崇的是 美國(guó)聞名營(yíng)銷學(xué)者 奧立佛提出的“ 期望 — 實(shí)績(jī)”模型 。也就是說(shuō)， 顧客會(huì)根據(jù) 自己的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列因素， 形成對(duì)企業(yè)服務(wù)實(shí)績(jī)的期望 ， 并將這種期望作為評(píng)估服務(wù)實(shí)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 根據(jù)這一模型，顧客滿足程度是由顧客期望、實(shí)績(jī)與期望之差共同決定的。 ◆ 假如服務(wù)實(shí)績(jī)符合或超過(guò)顧客期望，顧客就會(huì)滿足；服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)礁?，顧客越滿足。 ◆ 假如服務(wù)實(shí)績(jī)未能達(dá)到期望，顧客就不滿足。服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)降?，顧客越不滿足。 患者滿足感的評(píng)價(jià)過(guò)程 在“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中， 理解和把握患者的就診心理，對(duì)就診醫(yī)院的選擇 ， 對(duì)就診過(guò)程的評(píng)價(jià) 是醫(yī)院研究患者滿足度的 重要前提 。 患者的整個(gè)就診過(guò)程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿足度的一系列要害要素。 就診三個(gè)階段的服務(wù) ▲ 診前階段 ： 從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判定與評(píng)估開(kāi)始。 患者主要活動(dòng)內(nèi)容是：信息收集 → 風(fēng)險(xiǎn)判定 → 選擇就診醫(yī)院 → 前往就診。 就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性 是影響患者滿足的主要因素。 信息的充分性是指患者從人際來(lái)源和非人際來(lái)源獲取的服務(wù)信息以決定患者對(duì)醫(yī)院的選擇。 就診階段 是指患者在醫(yī)院接受診療的過(guò)程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng) 硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過(guò)程質(zhì)量的總和 。 在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)治理的 有序性、 服務(wù)流程的高效率 、溝通的有效性 是影響患者滿足的主要因素。 現(xiàn)場(chǎng)治理的有序性 → 對(duì)醫(yī)院有形展示的布置 → 對(duì)患者參與服務(wù)的治理 → 對(duì)患者與患者相互影響的治理 有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下治理有序的印象，這也是患者判定服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。 例如：吸煙 噪音 → 醫(yī)院治理者工作調(diào)度的 及時(shí)性 → 醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性 → 醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過(guò)程的高效率 ■高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡(jiǎn)服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿足感。 溝通的有效性 → 醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注重事項(xiàng)、保健知識(shí)等。 → 患者向醫(yī)務(wù)人員清楚表達(dá)自己的要求。 服務(wù)中的溝通是雙向的 。 溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)的 。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合， 還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求 ，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿。 就診后評(píng)價(jià)階段 這一階段在患者就診過(guò)程中就開(kāi)始了評(píng)價(jià)。 投訴抱怨渠道的暢通性 是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立治理這些投訴、抱怨的渠道， 以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要 。 建立相關(guān)組織。如門(mén)診服務(wù)臺(tái)、 患者投訴部 等 安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場(chǎng)處置人員 ，盡快使患者得以發(fā)泄，并對(duì)不良的服務(wù)質(zhì)量 及時(shí)補(bǔ)償 。 對(duì)患者的投訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將 改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反饋。 診療后跟蹤接觸度 是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見(jiàn)、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對(duì)患者最終的評(píng)價(jià)影響越大。 太早或太晚都會(huì)降低效果。 要保持一定的頻率，這對(duì)挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。 措施辦法： 發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。 【員工滿足感 是患者滿足感的基礎(chǔ)】 ◆ 提高患者滿足感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對(duì)自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿足，才可能敬業(yè)、愛(ài)業(yè)，自覺(jué)貫徹醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動(dòng)尋求讓患者滿足的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。 ◆ 醫(yī)院治理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識(shí)和責(zé)任。 ◆ 醫(yī)院所有員工 屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客 ◆ 許多先進(jìn)的醫(yī)院治理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因?yàn)闆](méi)有滿足的醫(yī)務(wù)人員，哪來(lái)的滿足的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿足，治理者首先要讓員工滿足。 只有忠誠(chéng)的員工，才有忠誠(chéng)的患者。 ◆ 醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概