【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)鍵，是護士長的一項基本職能，要想在管理活動中卓有成效，關(guān)鍵在于是否科學(xué)決策。并使之順利付諸實踐。 決策的分類管理學(xué)家西蒙將決策分為程序化決策和非程序化決策。1. 程序化決策 指的是決策可以程序化到顯現(xiàn)出重復(fù)和例行的狀態(tài)，可以程序化到制定出一套處理這些決策的固定程序，以致每當(dāng)它出現(xiàn)時不需要再重復(fù)處理它。程序化決策又被稱為“結(jié)構(gòu)良好”的決策。2. 非程序化決策 指的是針對那些不常發(fā)生的或例外的非結(jié)構(gòu)化問題而進行的決策，處理新穎、無結(jié)構(gòu)、不尋常的是例行之外的一類問題，沒有妙方，需要充分發(fā)揮管理者的創(chuàng)造性和判斷能力。程序化決策和非程序化決策的主要區(qū)別見表321。還可依據(jù)決策者職務(wù)層次將決策分為高層、中層、基層決策。通常高層決策是指上層領(lǐng)導(dǎo)制定的戰(zhàn)略性決策，多屬于非程序化決策，中層決策是中層管理者制定的管理性決策；基層決策多為基層管理人員制定的技術(shù)性決策，多屬于程序化決策。 決策的原則科學(xué)的決策必須遵循一定的原則，才能保證決策的正確性。實施決策時應(yīng)遵循以下原則：1. 科學(xué)性原則 科學(xué)性要求領(lǐng)導(dǎo)者在決策的過程中講究科學(xué)，實事求是，在尊重事實的基礎(chǔ)上，通過深入調(diào)查研究，分析決策問題。要具體情況具體分析，依據(jù)不同決策問題的不同要求，運用科學(xué)的決策程序和方法進行正確的決策。2. 民主性原則 民主性要求領(lǐng)導(dǎo)者在決策過程中，廣泛聽取意見和建議，集思廣益，是決策方案更加切實可行。3. 整體性原則 整體性是指領(lǐng)導(dǎo)者在決策過程中要從組織的整體利益出發(fā)，按照整體利益的要求，進行合理的決策。4. 創(chuàng)新性原則 創(chuàng)新性是指領(lǐng)導(dǎo)者在決策過程中，要有開拓創(chuàng)新，不斷進取的精神。特別在確定可行方案的工作中，要用評判性思維方法，進行科學(xué)的思維，打破習(xí)慣性思維的束縛，出奇制勝，不斷創(chuàng)新。5. 效益性原則 效益性是指領(lǐng)導(dǎo)者在決策過程中，既要充分考慮決策問題的社會效益，又要考慮其經(jīng)濟效益。對決策方案是否可行的評價，應(yīng)在不斷提高社會效益的前提下，用經(jīng)濟效益的高低，作為評價方案是否可行的標(biāo)準(zhǔn)。6. 定量與定量分析相結(jié)合的原則 在決策活動中對定性分析和定量分析要給予同等的重視，使每個行動方案都能得到充分的論證，為選擇和實施行動提供充分而且科學(xué)的資料及依據(jù)。四、決策的程序根據(jù)模式、模型的特征編制出實施決策的步驟順序，是科學(xué)決策的一個重要組成部分。一個健全的領(lǐng)導(dǎo)決策程序是一個完整的科學(xué)系統(tǒng)，主要分為以下程序：1. 發(fā)現(xiàn)問題 是決策的前提，沒有問題就沒有決策。問題就是應(yīng)有現(xiàn)象和實際現(xiàn)象之間的差距（應(yīng)有現(xiàn)象實際現(xiàn)象=偏差，偏差就是問題）。領(lǐng)導(dǎo)者必須在瑣碎復(fù)雜的矛盾中，善于發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，集中精力解決這類問題。2. 確定目標(biāo) 在發(fā)現(xiàn)問題后，就要確定解決問題所要達(dá)到的結(jié)果。合理地制定目標(biāo)是有效決策的前提，合理的目標(biāo)要有明確的內(nèi)容、有清楚的時間規(guī)定、有準(zhǔn)確的計量標(biāo)準(zhǔn)和確定實現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任。3. 核定價值準(zhǔn)則 是為了落實目標(biāo)、價值評價和選擇方案的依據(jù)。價值包括學(xué)術(shù)價值、經(jīng)濟價值和社會價值。確定價值準(zhǔn)則的科學(xué)方法是環(huán)境分析，應(yīng)當(dāng)充分掌握歷史情況和國內(nèi)外情況。4. 擬定方案 為了解決問題，達(dá)到目標(biāo)，又符合價值準(zhǔn)則，充分發(fā)揮各方面的專家和智囊團的作用來想出盡可能多的行動方案。方案越多決策者選擇的范圍越寬。5. 方案評估 對決策方案的評估應(yīng)在分析的基礎(chǔ)上進行可行性分析包括：法律、經(jīng)濟，技術(shù)和環(huán)境可行性分析。評估要盡可能的達(dá)到科學(xué)化、計量化。6. 方案選優(yōu) 經(jīng)綜合評估之后選擇一個滿意的方案，做出決策。滿意決策應(yīng)當(dāng)符合顧全大局、技術(shù)合理、效益顯著等標(biāo)準(zhǔn)。這個階段領(lǐng)導(dǎo)者的主觀判斷特別重要。五、決策的作用及影響因素 （1）決策是行為的準(zhǔn)則：決策是目標(biāo)到結(jié)果的橋梁，它不但決定了怎樣行動，同時還指引整個行動過程，并按照實際情況對行動作出不斷調(diào)整和修改，盡可能的以最小的代價實現(xiàn)既定的目標(biāo)?？茖W(xué)、理性的決策會使人的行為減少風(fēng)險、避免盲目性，趨利避害，把人們的行為引導(dǎo)到正確的軌道上。（2）決策是科學(xué)管理的重要職能：管理者在實施計劃、組織、人員配備、指揮、控制等職能活動過程中，中心工作就是要進行各種各樣的決策。它明確了組織目標(biāo)、發(fā)展方向和行動配合要求等，是組織增加凝聚力的重要紐帶和保證。決策是事業(yè)成敗的關(guān)鍵。只有科學(xué)的、理性的決策才能實現(xiàn)管理得現(xiàn)代化。（1）環(huán)境因素1）時間：通常在決策緊急，時間緊迫的情況下，由于收集和評價決策所需要的信息，其深度和廣度收到限制，導(dǎo)致倉促決策的可能性增大。2）資源：指的是決策所能利用的人、財、物、信息等條件。3）不確定性：決策結(jié)果是否確定、風(fēng)險大小、有無競爭直接關(guān)系到?jīng)Q策方式。4）社會因素：社會的倫理規(guī)范、法律政策、組織的文化和傳統(tǒng)都會在不同的程度上影響決策。（2）心理因素1）個人背景：自信心、判斷力、經(jīng)驗都會影響決策。如自信心、自尊心較強的人，決策往往迅速果斷。智商與決策質(zhì)量無明顯關(guān)系。2）價值傾向：決策者的價值傾向能指導(dǎo)不同決策者對同一問題作出不同決策。一些學(xué)者將人的價值傾向分成以下幾種類型：一是求知型，這種類型的人注重思考和推理，以探求知識、發(fā)現(xiàn)真理為樂趣，不太重視美觀實用；二是經(jīng)濟型，此種類型的人講實際、重效率，追求資源的合理使用；三是審美型，此類人注重形式與和諧，追求生活情調(diào)；四是社交型，此類人特別重視人類本身的價值，把友愛看得高于一切，待人情而不自私；五是政治型，此種類型的人重視地位和影響力，喜好權(quán)利和競爭，領(lǐng)導(dǎo)者大多具有較高權(quán)利傾向；六是宗教型，這類人追求超凡脫俗的價值，愿意為理想獻身。3）風(fēng)險偏好：指決策者對待風(fēng)險的不同態(tài)度。不同人的風(fēng)險偏好差異主要體現(xiàn)在其對風(fēng)險的看法、興趣并作出相應(yīng)心里方面的決策反應(yīng)上。一些學(xué)者將決策者對待風(fēng)險的態(tài)度分成四種類型：第一種類型是不惜冒險追求大利的決策者；第二種類型是不求大利但求無過的保守型決策者；第三種類型是沒有保守或冒險傾向的“理智型決策者”；第四種類型是一般人情況，即損失較小時愿意冒一下風(fēng)險，損失可能較大時傾向于保守。第三節(jié) 護士長的指揮藝術(shù)決策的實施有賴于管理得指揮功能。指揮是護士長依靠權(quán)威指派護理人員從事護理活動。護士長的指揮效能體現(xiàn)在病房突發(fā)事件的處理上，如危重患者的搶救、集體性的護理活動等，以適應(yīng)客觀情況變化的需要。作為一名護士長，要不斷加強自己在品德、才能、知識、能力等方面的修養(yǎng)，在護士中樹立較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴，才能使護士長的指揮有力、有效。用自己高尚的品格對護理人員起潛移默化的影響，要以身作則，處處其表率作用。平時要注意自己的言行，要求護士做到的，自己應(yīng)首先要做到，避免引起護士的反感而導(dǎo)致今后指揮的失靈。遇突發(fā)事件有良好的控制能力和指揮能力，能隨時調(diào)度工作以適應(yīng)搶救業(yè)務(wù)的需要等。遇突發(fā)事件時護士長應(yīng)不計較個人得失，積極承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)護士與患者出現(xiàn)沖突時，護士長應(yīng)用于承擔(dān)責(zé)任，讓患者滿意。第4節(jié) 護士長的交談藝術(shù)談話是一種信息交流，是一門語言藝術(shù)，是人與人之間的一種交往形式，具有很強的感情色彩。一位富有管理藝術(shù)的護士長，善于用簡練的語言表達(dá)自己的意圖；善于做思想工作，抓住護士的心理，即使批評對方也能接受，達(dá)到預(yù)期的效果；善于交往，能夠與各種不同意見的人溝通思想；善于明察秋毫，明辨是非，具有敏捷的思維和準(zhǔn)確的判斷能力，能及時發(fā)現(xiàn)問題作出正確的決策。護士長切忌不穩(wěn)定的情緒，不要把不好的情緒帶到工作中。批評也要講究藝術(shù)，眾多護士性格各異，思想認(rèn)識水平也不同，對接受護士長批評所反映出來的態(tài)度也不同，因此，護士長應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)和護士的性格采取不同的批評方式。護士長要遵循這一信條：不要輕易將護士分為“好的”與“壞的”要確信每個人身上都有優(yōu)點和不足，重要的是鼓勵優(yōu)點，克服缺點。任何時候都不要傷害護士的自尊心，即使有了差錯，也應(yīng)避免當(dāng)眾訓(xùn)斥、責(zé)備。護士長要強化語言藝術(shù)，以增強領(lǐng)導(dǎo)的績效，當(dāng)交談是要注意以下幾個方面：1. 體現(xiàn)政治性 這是對領(lǐng)導(dǎo)者語言表現(xiàn)最基本的要求。領(lǐng)導(dǎo)者講話需要政治性語言，不得發(fā)表有損國家利益和民族利益的言論。2. 體現(xiàn)職業(yè)特色 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)掌握本行業(yè)的專業(yè)語言，不講外行話。3. 主要場合和身份 領(lǐng)導(dǎo)者講話應(yīng)注意場合，講適合自己身份的語言。如果不分場合，不注意自己的身份，談一些有失身份的話，會有損領(lǐng)導(dǎo)者自身形象，甚至失去領(lǐng)導(dǎo)者的號召力。4. 注意講話的對象 領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)不同的講話對象選用不同的語言。例如，大會可選用共同語言，小會可選用個性化語言，對待上級多用請示、報告、匯報等語言，對下級則用指示、要求或商量等語言。5. 巧妙地運用多種語言表達(dá)藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)過程千變?nèi)f化，領(lǐng)導(dǎo)者的語言表達(dá)也應(yīng)根據(jù)不同的情況、不同的場合，巧妙地運用各種語言表達(dá)方式，以達(dá)到最佳的領(lǐng)導(dǎo)效果。常用的表達(dá)方式（1）直接表達(dá)：領(lǐng)導(dǎo)者在工作過程中，當(dāng)情況清楚、資料齊全只等領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)時，可以運用肯定而又簡單的語言表達(dá)，例如，“行”、“好”、“可以”等，一錘定音，以體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者果斷的作風(fēng)。（2）間接表達(dá)：對于情況不清楚、事態(tài)不明的問題，領(lǐng)導(dǎo)者不能立即做肯定的回答，應(yīng)使用模糊的語言來緩和緊張的氣氛，例如，“我們研究一下”、“我們討論一下”等。待觀察或調(diào)查清楚后再給予明確的答復(fù)。（3）迂回表達(dá)：領(lǐng)導(dǎo)者在與對方談話過程中，明知對方說的不對或做的不對，可不直接說“你說的不對”或“你做的不對”，而是以委婉的