教育咨詢師教育顧問交流溝通必備培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-03-19 19:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 中美文化之對(duì)比案例概要：郎平接女兒放學(xué)，老師問了個(gè)問題，2+3=？孩子回答等于 4，美國老師說： “ 小朋友們，非常好，你們離正確答案很近了！ ” 如果是中國的老師 ……啟示：學(xué)會(huì)去鼓勵(lì)他人，贊賞他人肯定認(rèn)同技巧216。 你說得很有道理216。 我理解你的心情216。 我了解你的意思216。 感謝你的建議216。 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)216。 你這個(gè)問題問得很好216。 我知道你這樣做是為我好216。 你說得很有道理 人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被對(duì)方認(rèn)可，也就會(huì)馬上對(duì)方。216。 我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會(huì)將溝通雙方的距離拉近！216。 我了解你的意思 肯定了對(duì)方的表達(dá)，對(duì)方才能夠信任自己！ 肯定了對(duì)方的表達(dá)，對(duì)方在接下來的溝通過程中才會(huì)有安全感！216。 感謝你的建議 我們對(duì)客戶表示感謝的同事，客 戶會(huì)感受到自己被尊重和重視！處理客戶投訴原則：先處理心情，再處理事情！中國古語：伸手不打笑臉人！216。 我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 人都有被認(rèn)同的需求！ 一旦人被認(rèn)可，接下來的談判自然是水到渠成！ 認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，拉近與客戶之間的距離 ！人生得一知己，足矣！216。 你這個(gè)問題問得很好 肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時(shí)間； 肯定對(duì)方的問題，化解客戶的壞心情！216。 我知道你這樣做是為我好 需要在特定的環(huán)境！ 對(duì)方是關(guān)心自己的人！ 非常有效的化解對(duì)方的怒氣 ！問題： 很多咨詢師，感覺與客戶溝通多次后，各要點(diǎn)都講到了，客人的需求也絕對(duì)可以滿足，為什么還是有很多不簽約出現(xiàn)呢？ 成交新模式 每個(gè)時(shí)代，人性好像沒什么變化，但人們的需求其實(shí)都在微妙的改變，但影響是巨大的。 現(xiàn)在的客人：文化程度、教育程度、受騙次數(shù)、生活質(zhì)量、可選品種、替代種類、價(jià)值觀分歧等都和以前迥異。普通的咨詢模式 產(chǎn)品 或 滿足 客人的需求 服務(wù)學(xué)大的咨詢模式 產(chǎn)品或服務(wù) 1 4客人的有 形需求 介紹附加值 3 2客人的無 形需求謎底： 注意：影響成交的經(jīng)常是 無形需求沒有得到滿足！ 涉及到：你的介紹方式等等二 客戶分類模式 都說見人說人話，見鬼說鬼話； 麻煩的是不好判斷， 什么是人？什么是鬼？ 用什么標(biāo)準(zhǔn)分隔呢？簡易的分類模式（ 1）任務(wù)導(dǎo)向型 急性子 慢性子 關(guān)系導(dǎo)向型簡易的分類模式（ 2） 理性 不果斷 果斷 不理性翻倍行為分類模式 控制 4力量 1活潑 敵意 熱情 3完美 2和平 順從 基本解釋：控制：習(xí)慣影響他人，有支配欲、固執(zhí)。順從：容易被他人影響，被動(dòng)、隱忍。熱情：容易接受他人尊重、有親和力。敵意：自我為中心，懷疑、漠視他人。分類說明： 1 沒有人完全符合以上極端的四種分類，但能從行為上基本找到某一時(shí)段的歸屬，強(qiáng)調(diào)分類的是行為而不是人。 2 有可能會(huì)有部分混合情況出現(xiàn)，銷售順利可能性格更典型。 3 同一個(gè)人，可能會(huì)有幾種行為特征，對(duì)上司對(duì)下屬可能不同，求人和被求時(shí)可能不同。分類說明一類： 活潑型 －熱情、控制二類： 和平型 －熱情、順從三類： 完美型 －敵意、順從四類 :力量型 －敵意、控制客戶時(shí)的人物特征四類： 力量型 －敵意、控制核心 : 我自有主見！我不會(huì)被你忽悠 的！交流過程 : 驕傲、不合作、打斷、爭辯不同意見時(shí)：好斗、固執(zhí)己見結(jié)束：斷然拒絕、攻擊式結(jié)尾 客戶時(shí)的人物特征三類： 完美型－敵意、順從核心 : 現(xiàn)在的人都是些騙子、都是王婆交流過程 :緊張、沉默、冷淡、我越少說話我錯(cuò)的可能性就越小不同意見時(shí)：含糊、猶豫結(jié)束：假裝妥協(xié)、延遲決策、含糊不清 客戶時(shí)的人物特征二類：和平型－熱情、順從核心 : 喜歡聊天、不傷面子交流過程 : 健談、積極不同意見時(shí)：不大或稍微反駁結(jié)束：熱心購買、積極說明不買的原因 客戶時(shí)的人物特征一類：活潑型－熱情、控制核心 : 積極配合找到適合自己的方案交流過程 : 坦率、合作、專心不同意見時(shí)：直接、就事論事結(jié)束：客觀判斷 判斷極端 力量型 客戶總想在氣勢上占優(yōu)非贏得爭論、好吹噓百事通，事事他都知道答案有點(diǎn)存心跟銷售人員過不去貶低對(duì)方、諷刺挖苦信息不全就提前下結(jié)論判斷極端 完美型 客戶沉默寡言、拒絕發(fā)言不愿意承擔(dān)哪怕很小且可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)新構(gòu)想、新產(chǎn)品擔(dān)心回避談到個(gè)人的情況常規(guī)是最佳選擇判斷極端和平型客戶一心討人喜歡過于健談但避免敏感話題比較快下一些有利銷售人員、痛快的結(jié)論對(duì)于其他事物都是贊賞的比較容易妥協(xié)判斷極端活潑型客戶有自信但不驕傲坦率回答問題、開放討論問題聽完所有信息后果斷行動(dòng)提問可能嚴(yán)厲不放過細(xì)節(jié)但讓人感覺中肯愿意接受新構(gòu)想、新產(chǎn)品回報(bào)合理時(shí)愿意接受適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)銷售人員時(shí)的人物特征四類： 力量型 －敵意、控制核心 : 戰(zhàn)勝客戶、搞定客戶交流過程 : 以為很了解客戶，嚴(yán)厲、夸夸其談、斷言，不給對(duì)方回應(yīng)機(jī)會(huì)不同意見時(shí)：好斗、爭辯、貶低結(jié)束：持續(xù)給客戶壓力，反復(fù)催促 銷售時(shí)的人物特征三類： 完美型－敵意、順從核
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