【文章內(nèi)容簡介】 。 ”讓顧客感到舒適 破冰的語言216。 “看您開車過來的，開車多少年了？ ”216。 “今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)。 ”216。 “咱們先坐下來喝水休息一下，慢慢聊。 ”216。 “您平時有哪方面的興趣愛好呀？ ”讓顧客感到舒適 請顧客自由參觀216。 對顧客說： “如需要咨詢，請叫我。 ”216。 不要跟著顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客216。 當顧客表示想問問題時，主動上前詢問讓顧客感到舒適 接聽電話216。 電話鈴響 3次之前拿起聽筒216。 若電話鈴響了 3次以上時，對顧客說： “很抱歉，讓您久等了。 ”216。 接電話時首先說公司名稱，電話最后向顧客表示感謝216。 說話時做到吐字清楚，聲音清晰216。 打電話時注意語言規(guī)范，禮貌周到216。 把電話轉(zhuǎn)給他人接聽時，不能讓顧客久等讓顧客感到舒適 216。 把顧客留言正確無誤地傳達給同事216。 顧客放下聽筒后才放下電話216。 記錄顧客所說內(nèi)容216。 準備好記錄紙或留言板216。 中途離開銷售店外出的時候，應向其他同事詳細交代清楚216。 不能一邊做其它事情（如吃東西、喝東西），一邊接聽電話讓顧客感到舒適 接聽電話（續(xù)）傾聽216。 首先傾聽顧客說話216。 留心傾聽顧客所說的內(nèi)容216。 等顧客說完之后再講述自己的意見216。 顧客講話時，不能叉著手、腳或者背對著顧客讓顧客感到舒適 消除顧客疑慮 顧客的疑慮216。 沒有時間216。 我能信任他們嗎 ?216。 他們是合適的人選嗎 ?216。 他們能理解我嗎 ?216。 我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎？216。 一汽豐田能提供合適的車嗎？216。 一汽豐田看重我這個顧客嗎？216。 這個銷售員能力行嗎？216。 這個銷售員愿意照顧我的利益嗎？216。 這個經(jīng)銷商合適嗎？建立顧客信心 216。 豐田品牌216。 4S店216。 本人o 服裝儀容o 肢體語言o 知識談吐o 證書資料建立顧客信心 如何介紹一汽豐田216。 一汽簡介216。 豐田簡介216。 相關數(shù)據(jù)216。 ……建立顧客信心 如何介紹經(jīng)銷店216。 我們有什么不一樣？216。 規(guī)模216。 顧客服務的理念216。 ……建立顧客信心 如何介紹自己216。 證書216。 經(jīng)驗資歷216。 ……儀表著裝216。 穿好一汽豐田指定的制服216。 佩帶胸牌216。 整理好頭發(fā)216。 保持手和指甲清潔216。 皮鞋擦拭干凈216。 同事之間相互檢查216。 避免身上無讓人感覺不快的氣味建立顧客信心 第一印象特別重要因為您就代表著豐田品牌的形象春秋裝 夏裝 領帶胸標腰帶名牌銷售人員（男）標準著裝銷售人員（男）標準著裝建立顧客信心 儀表著裝春秋裝 夏裝 領帶胸標腰帶名牌銷售人員（女）標準著裝建立顧客信心 儀表著裝建立顧客信心 輔助資料216。 證照、證書216。 剪報216。 照片216。 ……概述技巧“真高興您到我們展廳看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談談您對汽車的需求與要求，然后也讓我有個機會給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？ ”概述作用 店內(nèi)接待的 CS要點 216。 注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里216。 所有員工遇到顧客時應熱情地問候致意216。 首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客216。 用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時態(tài)度惡劣216。 電話應對顧客時應熱情、禮貌、周到，不能草率應對216。 隨身攜帶名片216。 傾聽顧客說話216。 顧客優(yōu)先角色演練角色演練一汽豐田店內(nèi)接待的流程與標準 216。 店內(nèi)接待的流程216。 店內(nèi)接待的標準銷售流程銷售流程 —— 需求分析需求分析通過本課程的學習，學員將能夠：216。 明確需求分析在標準銷售流程中的目的和意義216。 了解需求分析的主要流程與標準216。 掌握在需求分析過程中的關鍵行為和有關技巧，提升銷售成功率216。 通過演練演示需求分析的關鍵行為和技巧，提升 CS課程目的課程內(nèi)容1.需求分析的目的2.冰山理論216。 顯性需求216。 隱性需求3.提問216。 提問的目的216。 提問的步驟216。 提問的類型4.積極傾聽5.角色演練6.需求分析的 CS要點7.一汽豐田需求分析的流程與標準標準銷售流程標準銷售流程抗拒處理抗拒處理售前準備售前準備店內(nèi)店內(nèi)接待接待售后跟蹤售后跟蹤和服務和服務試乘試駕試乘試駕商品說明商品說明報價說明報價說明簽約成交簽約成交熱情熱情交車交車 需求需求分析分析需求分析的概述這是標準銷售流程的重心所在。通過洽談，我們可以了解顧客的需求識別顧客的需要 ……滿足顧客的需要 ……雙 贏 !!顧問式銷售的概念信心信心需求需求購買力購買力信心需求購買力控制范圍影響范圍關心范圍銷售的三要素 冰山理論 216。 顯性需求216。 隱性需求冰山理論 我們要知道何時是適當?shù)臅r機、掌握確認顧客需求的工具，還有有關顧客需求的具體內(nèi)容。 提問提問的類型提問有兩種主要的方式：216。 開放式提問216。 封閉式提問提問提問的技巧216。 開放式問題? 用 “誰、什么、何時、何地、為什么、如何 ”等字句來進行提問? 不用 “是 ”、 “否 ”來回答216。 封閉式問題? 用 “是 ”、 “否 ”回答問題開放式提問的主要目的是 收集信息封閉式提問的主要目的是 確認信息提問提問的順序216。 一般性問題 —— 過去或現(xiàn)在216。 辨識性問題 —— 現(xiàn)在或未來216。 聯(lián)接性問題 —— 未來積極傾聽聽的五個層次聽而不聞聽而不聞假裝聽，思路游離假裝聽，思路游離有選擇性地聽有選擇性地聽專注地聽專注地聽積極式傾聽積極式傾聽12345積極傾聽傾聽的藝術216。 目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流216。 面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變216。 手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止216。 專注，保持思考狀216。 稍側(cè)耳，正面與對方夾角 510176。216。 身體前傾，與水平面夾角約 35176。積極傾聽積極傾聽 — 探查216。 展開法216。 總結(jié)法216。 重復法216。 澄清法需求分析要點 216。 銷售人員應該仔細傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見216。 通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望216。 不要試圖說服顧客去買某輛車216。 銷售人員應該