超市員工基礎(chǔ)培訓(xùn)課(12211)(編輯修改稿)
2025-03-19 12:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 1顧客購買心理：顧客從進入商場，接觸商品、問價、挑戰(zhàn)至成交，要經(jīng)過一系列的有形的活動過程，也要經(jīng)過一系列的無形的心理活動，一般來說，顧客購買商品時心理變化可分為八大步驟，與顧客購買商品時心理變化過程相應(yīng)，銷售人員接待顧客的一般程序也包括八個步驟2接待不同類別顧客的技巧銷售應(yīng)對購買心理（ 8） 送行 （ 8） 滿意 （ 7） 成交 （ 7） 行動 （ 6） 促進信任 （ 6） 信心 （ 5） 介紹商品 （ 5） 比較 （ 4） 探求需要 （ 4） 欲望 （ 3） 出示商品 （ 3） 聯(lián)想（ 2） 接觸 （ 2） 興趣（ 1） 待機 （ 1） 注意 接待不同類別顧客的技巧接待不同進店意圖的顧客可分三類：1 前來實觀既定購買目的顧客：這類顧客有明確的購買目標，進店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個商品柜臺，主動提出購買要求。2需作建議、家庭、實用購物顧客：由于有社會經(jīng)歷，購物都希實用，價格公道，應(yīng)作主動為顧客介紹、當好參謀。3接待需要參謀的顧客：應(yīng)大膽熱情地談?wù)勛砸训目捶?，那便你的觀點與顧客的不一致，他也會理解和感激你。五 怎樣處理顧客投訴。1處理顧客抱怨的步驟：（ 1）集中精力，耐心而仔細的傾聽；（ 2）重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思；（ 3）將顧客的意思重新組合整理；（ 4）通過詢問的方式向顧客解釋；（ 5）贏回顧客：賠償、口頭道歉給他意外的驚喜；（ 6）追蹤、致謝、期望顧客繼續(xù)支持。2處理顧客抱怨時方式：（ 1）正面負責的心態(tài)（ 2）真正關(guān)心問題（ 3）當即采取行動3顧客抱怨的跡象：（ 1）口頭上直接不滿；（ 2）由表情、態(tài)度上呈現(xiàn)間接抱怨。4處理顧客抱怨等于處理以下四個問題：（ 1）解決顧客抱怨等于公司管理有不足之 處（ 2）解決顧客抱怨等于公司進行自我完善（ 3）解決顧客抱怨長期可以累積公司聲譽（ 4）解決顧客抱怨等于自我完善和提升5處理顧客的十句禁句：（ 1）這種事連小孩都會（ 2）你要知道，一分錢，一分貨（ 3）絕對不可能有這種事發(fā)生（ 4）請你去問廠商，這不關(guān)我們的事（
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