【文章內容簡介】 佳利益，在必要時指導他人行為的能力第一級作出指導：要給予充分的指導。提出的需求和要求明確、具體第二級有效分配任務：為了將個人從常規(guī)事物中解脫出來，以便進行更有價值的或長遠工作的考慮，系統(tǒng)明第三級建立明確的績效標準：依靠清楚的標準監(jiān)督績效。制定普通標準并根據(jù)這些標準進行一致性比較第四級采取有效措施，解決績效問題：直接、坦率地面對他人的績效問題。及時提出問題確地分配常規(guī)工作。在分配工作和從別人那里接受工作時要堅定而自信（如：對于不合理的要求要勇于說 “不 ”）行為表現(xiàn)給出非常具體的指導方向清楚地解釋支持目標的原理 /理提出要求時提供清晰的目標和檢查員工是否知道組織對他們行為表現(xiàn)為使個體可以從事其他工作，進行任務或責任分配給別人完成常規(guī)任務的自由，不亂加干涉為避免個人或工作小組的超負荷勞動，可以拒絕額外的任務分配分配工作時，給予充分的自主性行為表現(xiàn)制定可測量的員工績效的優(yōu)良根據(jù)被接受的標準和目標，檢查并反饋進度進行一致性的交流以提供高質量的績效、產品和服務行為表現(xiàn)留住對質量負責的員工告誡失敗的后果或定期預測的好處，采取措施提高績效問題采取明確的行動或堅定的立場，解決績效問題，保證制訂出可行性在適當時候，有效運用紀律 /懲處制度預期應對能力：對可預見的事件作出應對準備的能力表 632 預期應對能力第一級表現(xiàn)出堅持性：在阻力面前要堅持住。當事情進展不順利時千萬不要放棄。要確保任務按照被認可的標準完成行為表現(xiàn)采取重復的行動以實現(xiàn)目標；當事情進展困難時千萬不要輕易放表現(xiàn)出高度的毅力，確保按要求實現(xiàn)目標受阻時要克服阻礙第二級積極面對當前機遇與挑戰(zhàn)：不需要催促，意識到并能根據(jù)當前的機遇行事，迅速堅定地解決目前的問題行為表現(xiàn)在事情變得被動前行動在被問及或收到指示之前積極尋求解決辦法迅速采取行動解決當前問題第三級激發(fā)別人去行動：在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采取行動行為表現(xiàn)通過運用鼓勵、支持等有效形式建立人們的信心提醒別人意識到問題所在促使別人不坐等指示，積極開始行動第四級推動長期行為：預見到一年或更長時間后的情況，采取行動創(chuàng)造機會。建立明確的長期目標、發(fā)動他人實干行為表現(xiàn)通過預測組織內外客戶和關鍵市場的趨勢，采取措施制定未來2~5 年的戰(zhàn)略定位鼓勵和獎勵為長遠利益作出貢獻者實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎的事情和行為名 稱 定 義 設 計 來 源 設計的方法和過程核心能力通用知識能力在公司里工作的所有人必須具備的價值觀和工作信念從事各項工作都需要的基本素質企業(yè)價值觀最佳實踐項目組與公司高級管理層探討，并且借鑒其他公司的成功經驗項目組選取相關的參考材料并進行客戶化設計項目組與公司高級管理層探討，領導能力 管理團隊所需要的能力 最佳實踐業(yè)務能力并且借鑒其他公司的優(yōu)秀經驗在項目組協(xié)助下，由各部門根專業(yè)能力 提供產品和服務時所需的知識和技巧工作標準部門職責 據(jù)業(yè)務流程和部門職責中的關鍵工作，結合現(xiàn)有的工作標準設計業(yè)務流程圖 61 能力素質庫表 633 核心能力素質模型數(shù)據(jù)庫能力素質行為指標工作態(tài)度指標層級通用行 為 表 現(xiàn)（ 1）熱愛本職工作，對工作充滿信心（ 2）在沒有明確的規(guī)定或領導指示的情況下，能夠積極主動地承擔職責范圍內的各項工作，并能夠積極地配合其他同事 /部門工作（ 3）工作態(tài)度認真負責，一絲不茍（ 4）在特殊情況下，能夠承受艱苦的工作條件，為工作犧牲一定的個人利益（ 5）能夠樂觀地面對各種工作挑戰(zhàn)，并勇于承擔責任開拓創(chuàng)新通用（ 1）樂于接受有一定難度的任務，對有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮（ 2）主動要求新的任務和工作，為自己設定具有挑戰(zhàn)性的目標，并采取具體行動實現(xiàn)目標（ 3）為了提高工作成效，在不十分確定成功的可能性的情況下，經過周密考開拓創(chuàng)新誠實自律通用通用慮，敢于采取有一定風險的行動，并投入相當數(shù)量的人力、物力和財力（ 4）對改善工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出建議或采取行動以提高工作效率，能主動地對公司的產品或服務提出改進方案（ 5）積極學習和運用新技術、新知識，提高工作效率（ 6）支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內開拓創(chuàng)新的良好氛圍（ 1）提供基于事件本質的正確信息，不夸大或縮小事實；不編造、散布未經正式渠道證實的信息（ 2）以誠實的態(tài)度對待他人，在和他人交流時，讓對方充分了解全部的信息；一級二級四級除了宣傳會帶來的好處外，也告訴別人要付出的代價和會引起的消極影響（ 3）主動認識到并提出自己在工作中的消極思想或所犯的錯誤，即使在特殊環(huán)境或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達自己的感受和想法（ 4）具備正確的道德觀念和處事原則（ 5）嚴格自覺地遵守公司的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，即使在要付出一定代價或面臨相當大風險的情況下，仍然堅持按照相關政策法規(guī)和道德準則的要求做事（ 6）敢于和違法亂紀的人或事作斗爭，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中斷交易、停止服務、辭去工作（ 1）掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息（ 2）可以清楚地注明所收集信息的來源，并保證信息的準確性和時效性（ 3）在收集信息時嚴格地遵守相關規(guī)定或協(xié)議（ 4）能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題（ 5）知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內容二級（ 1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計劃（ 2）熟練運用各類信息收集方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道收集需要的信息（ 3）確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關性和時效性評估信息是否可靠和有用，保證自己和下屬收集信息的質量（ 4）能解決在收集和評估信息時遇到的問題（ 5）根據(jù)研究目標進行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失邏輯分析三級或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而發(fā)掘出導致情況或問題出現(xiàn)的根本原因（ 6）熟練運用歸納推理和演繹推理等方法，將復雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反映問題根源的信息或是能支持決策的依據(jù)（ 1）根據(jù)部門工作計劃和出現(xiàn)的問題決定收集信息的目的、質量標準以及其他具體要求（ 2）建立或培養(yǎng)成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提供有效的數(shù)據(jù)來源（ 3）指導下屬開展大型復雜的信息收集工作，如大型的市場調查、競爭者調查等。為工作中遇到的問題提供可行的解決方案（ 4）掌握數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法，并能根據(jù)業(yè)務需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架（ 5）對這些信息支持的每種原因或結果的可能性和重要性進行分析，在權衡輕重、利弊和可能性的基礎上，對不同的行動和方法進行判斷選擇（ 1）建立起能夠長期運作的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行（ 2）基于對信息收集結果的客觀分析和正確判斷，對相關問題的未來發(fā)展趨勢作出正確的預測，從而制定整個組織的各項戰(zhàn)略決策（ 3）持續(xù)地對以往制定的決策進行評估，以確認它們執(zhí)行的效果和對整個公司的影響三級四級（ 1）計劃并管理自己的日常工作，能對其按重要性和時間進行排序，保證工作效率（ 2）按照要求在既定時間內完成工作，并對工作的質量、成本和帶來的風險一級 負責（ 3）了解工作所需的資源情況，及其對成本的影響（ 4）能將工作中遇到的問題分解為簡單關聯(lián)的若干部分，認識到簡單、直接的因果關系，并對問題進行歸檔，及時向上級匯報（ 1）根據(jù)上級的要求制訂具體工作計劃，在計劃中貫徹對工作質量、成本、時間及風險控制的要求（ 2）按照工作計劃給予下屬明確的指示，清楚地提出在質量、時間和成本方面的要求（ 3）定期檢查下屬的工作情況，確保工作目標的達成二級（ 4）合理運用分配的資源。在必要時，采取適當?shù)男袆荧@取所需資源以確保工作的順利進行（ 5）確認工作中的風險，采取必要的行動將其控制在既定范圍內（ 6）采用適當有效的方法解決工作中發(fā)生的問題，及時將重要的問題匯報給工作實施 有關領導和部門，并尋求解決方案（ 1）根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，在對行動或決策的后果作成本 效益分析的基礎上制訂可執(zhí)行的工作計劃，明確工作的質量、成本、時間及風險控制目標，并下達到下級部門和職工手中（ 2）監(jiān)控各個工作項目的實施，并在必要時給予支持（ 3）合理調配資源，平衡不同項目需求的重要性及緊急性，力求使整個組織產出最大化（ 4）為下屬工作中遇到的重要復雜的問題提出解決方案，并協(xié)助提供有關資源以支持問題的順利解決（ 5）預見工作中可能存在的風險，提出有效的防范風險的措施（ 1）洞察能夠對組織產生影響的政治形勢變化或發(fā)展機會（例如，市場發(fā)展趨勢、人口變化趨勢、影響市場機會的全國性或歷史性的問題等），認識到復雜的因果關系，從而制訂公司長期發(fā)展戰(zhàn)略和行動計劃（ 2）確保公司各部門的工作符合公司的整體戰(zhàn)略方向（ 3）能夠對重大問題進行判斷和決策（ 4）認識到不同資源的需求情況，在戰(zhàn)略層面上合理調配資源（ 5）能預見公司發(fā)展中可能存在的風險，提出有效的控制風險的措施（ 1）能夠就常見問題，運用簡單的步驟、論據(jù)和形式進行一對一的溝通（ 2）認識到合適的肢體語言在溝通中的作用，并能在溝通中有意識地運用（ 3）能選擇適當?shù)那阑蚬ぞ?，包括非正式渠道，進行有效溝通溝通 一級 （ 4）在交流過程中能夠簡明扼要地向對方傳遞信息，并能通過自己的話重新表述對方的觀點并及時獲得確認，保證對方已經準確地了解了所傳遞的內容（ 5）在完全了解別人的觀點之前，能讓其不受干擾地表達意見；理解別人當時明顯表達出來的意思，并能夠將別人表達出來的零散的意思歸納總結二級三級二級三級（ 1）通過兩個或兩個以上的步驟、論據(jù)和形式進行一對一或一對多的溝通，并在必要時調整它們的形式及內容，使之適合被溝通對象整體的水平和興趣（ 2）能夠在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自己更好地表達（ 3）經常利用非正式渠道，如舉行聚會等與他人進行交流或改善與別人的關系（ 4）在表達自己的意見時，隨時估計某個具體的行動和細節(jié)對自己及自己的意見在別人心目中的影響，期待并準備應對別人可能會產生的反應（ 5）能夠通過對方的情緒、語調、面部表情等領會別人沒有直接表達出來的意思（ 6）傾聽別人陳述的意見，根據(jù)具體情況在必要時提出問題以獲得更加深入的信息（ 1）能夠就復雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的步驟、論據(jù)和形式與各個層次的對象進行溝通，而且每種形式、所需步驟和論據(jù)都調整到適合被溝通對象的具體情況（ 2）使別人能夠理解并贊同自己含蓄表達或間接表達的信息（ 3）能夠把握別人沒有公開表達出來或表達的含混不清的意思，充分領會對方所希望表達的信息（ 4）設計并建立多種有效的溝通渠道，包括上行或下行，并確保其運行通暢（ 1）根據(jù)溝通對象的不同，對需要溝通的信息進行篩選，通過有選擇性地透露或保密特定的消息來產生期望的影響（ 2）熟練運用各種適當?shù)恼摀?jù)，采取必要的步驟和形式，就各種復雜敏感的四級問題與各個層次的對象進行溝通（ 3）巧妙地借助第三方或專家來表達自己的意思（ 4）在公司中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行效果（ 1）意識到客觀環(huán)境的變化，對于這些變化有所準備。面對變化較為冷靜，沒有表現(xiàn)出明顯的不適應（ 2）針對環(huán)境的變化對自己的工作程序或方法進行必要的調整，保證按既定一級的標準完成分派的工作（ 3）認識到在調整過程中出現(xiàn)的障礙，并能通過向上級或有關方面求助來克服這些障礙（ 1）能與各種各樣的人打交道，并能與其進行正常的合作（ 2）對客觀環(huán)境的變化有充分的了解，并能確認該變化對個人或團隊造成的正面或負面影響（ 3）為了完成分派的任務或達到既定的目標，根據(jù)客觀環(huán)境的變化，及時對適應力自己以及整個團隊的工作流程、方法和資源分配作出有效調整（ 4）確認在調整過程中出現(xiàn)的問題，并能協(xié)同下屬或有關人員采取有效行動解決這些問題，或降低危害、縮短影響時間適應力（ 1）對因為環(huán)境變化而在員工、流程和技術等方面造成的影響有全面的了解（ 2）能夠認識到客觀環(huán)境變化為團隊或公司帶來的市場機會，并對如何利用該機會提出自己的建議（ 3）指導下屬制訂有效的調整計劃，并能采取必要的行動，合理調配資源來支持調整計劃的實施（ 4）對變化發(fā)生背后的根本原因有充分的認識，能提前采取行動降低不利變化出現(xiàn)的可能性，或將其負面影響降低到最低的程度一級三級（ 1）能深刻認識到造成變化的根源，并以其為指導，領導下屬及時對公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源分配、行動方案等進行必要的修正，確保整個公司的正常運營和健康發(fā)展（ 2）能夠預見中短期可能發(fā)生的情況，在制定公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃時，能通四級過采取有效的方法，避免可能發(fā)生的問題或將其負面影響降低到最低的程度（ 3）準確把握變化的客觀環(huán)境為公司帶來的市場機會，有目的、有計劃的采取行動，將劣勢轉為優(yōu)勢（ 4）能夠對不確定性進行分析、判斷，并采取相應的行動（ 1）具有明確的個人階段性發(fā)展目標，并能采取必要的行動來達成這個目標（ 2）按時、積極地參加公司提供的培訓（ 3）能在日常工作中不斷提高自己的業(yè)務水平，或掌握