客戶服務(wù)及滿意度-新知助業(yè)營銷策劃機構(gòu)推薦(編輯修改稿)
2025-03-18 15:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1. 系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略營銷 2. 以品牌建設(shè)為中心的營銷 3. 以整個經(jīng)營鏈為激勵體系的營銷 4. 以建設(shè)渠道伙伴關(guān)系的深度營銷 5. 以整合傳播為主的營銷 6. 目標(biāo)管理、情景管理、知識管理、領(lǐng)導(dǎo)力等一系列的管理 ｜ 服務(wù)深度 Service Depth 精細(xì)出品 Selection Result 驚喜過程 Surprise Procedure 滿意成果 Satisfaction Production 服務(wù) Means of Service ｜ 堅持用比自己強的人 Insist in using the one who is stronger than ourselves Talent Concept 人才觀 ｜ 客戶服務(wù)及滿意度 調(diào)查測評 世通質(zhì)量認(rèn)證有限公司 二○○七年元月 ｜ 一、概述 2023年世通公司，在客戶服務(wù)方面取得了突破性的進(jìn)展。客戶服務(wù)工作流程已經(jīng)建立，并開始有效運行。 我們開展的日?？蛻舴?wù)工作確實對了解客戶需求、滿足客戶要求起到了很大的作用 。 今后我們將繼續(xù)加大客戶服務(wù)的力度。 ｜ 現(xiàn)階段客戶服務(wù) ｜ C類客戶 。 客戶分類原則 對公司客戶將從市場影響、管理體系運行有效性、付款及時性三方面進(jìn)行評價，類別如下： A類客戶（按級別分別為 AAA級、 AA級、 A級）； B類客戶（按級別分別為 BBB級、 BB級、 B級）； ｜ STQCWG01/第 0版 《 客戶服務(wù)管理規(guī)定 》 ，該文件規(guī)定了公司客戶評價、分類、服務(wù)策劃、客戶回訪、客戶服務(wù)需求信息等內(nèi)容 。 客戶服務(wù)工作流程 《 客戶回訪作業(yè)指導(dǎo)書 》 ，該文件規(guī)定了客戶回訪周期、內(nèi)容、溝通技巧等內(nèi)容。 公司編制并實施了： STQCWG02/第 0版 《 信息管理規(guī)定 》 ，該文件規(guī)定了公司來自客戶信息傳遞、處理、反饋等內(nèi)容。 STQCWG03/第 0版 《 顧客滿意度控制程序 》 ，該文件規(guī)定了對客戶滿意度的調(diào)查方法，收集、整理客戶的意見和建議，并實施等內(nèi)容。 ｜ 初審第一次回訪：認(rèn)證證 書發(fā)給企業(yè)或企業(yè)自領(lǐng)或 郵寄之日起，四個工作日 內(nèi)完成第一次對獲證客戶 的回訪。 特殊情況回訪 ： 按照認(rèn)證 形成的需要及主管部門的 要求，安排的全部或局部 進(jìn)行的以傳遞信息為主要 內(nèi)容的回訪。 初審第二次回訪：客戶初 次現(xiàn)場審核結(jié)束后，第四 個月進(jìn)行第二次回訪。 監(jiān)督回訪：客戶現(xiàn)場審核 結(jié)束后，第六個月進(jìn)行第 回訪。 日常 回訪 ｜ 客戶服務(wù)策劃 公司針對不同的客戶，按照 A、 B、 C分類原則，對客戶進(jìn)行分類管理，從合同受理、審核計劃、審核決定；從溝通、獲證后提供具有個性化的服務(wù)提供等各方面優(yōu)先考慮保證 A類客戶。 每年年底策劃編制下年度 A、 B、 C類客戶服務(wù)實施方案。 每年上半年和下半年分兩次根據(jù)具體的實際情況對客戶進(jìn)行針對性的服務(wù)策劃，并實施。 ｜ 客戶的抱怨及投訴信息； 重點關(guān)注客戶的信息 主要包括： 客戶基本情況（如：組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）發(fā)生變更的信息； 獲證組織管理體系是否有效運行的信息； 客戶對認(rèn)證費用質(zhì)疑或有變更要求的信息； 客戶的新需求（如擴大認(rèn)證范圍：認(rèn)證、培訓(xùn)等）； 問題客戶，其他對公司有重大影響的信息等。 ｜ 客戶信息采集 客戶信息分析 采取措施 改進(jìn) 公司內(nèi)部 客戶服務(wù)部 全公司 各方面 公司外部 工作崗位 工作崗位 服務(wù)提供的方式 客戶 需求 客戶 滿意 ｜ 前期客戶服務(wù)獲得的信息 相當(dāng)一部分客戶反映： 建立的管理體系很繁瑣，也有一定的難度，運行起來很困難； 編寫的管理體系文件和實際上情況不是很相符； 如何讓公司內(nèi)大多數(shù)人理解管理體系，而不是認(rèn)為流于形式的東西，難以理解，不愿按要求做？ 管理體系文件的結(jié)構(gòu)不合理，許多組織認(rèn)為體系文件不包括技術(shù)類文件，如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范等； ｜ 部分客戶反映審核老師有收企業(yè)贈送的禮品的現(xiàn)象。 現(xiàn)場審核前不能及時將審核計劃提前給企業(yè) 。 部分老師在現(xiàn)場審核時，有縮短時間的現(xiàn)象。 前期客戶服務(wù)獲得的信息 審核員在審核過程中發(fā)現(xiàn)問題的能力和提出建議的水平有待提高。 現(xiàn)場審核，對組織的管理體系的改進(jìn)沒有太大的幫助。 ｜ 客戶滿意度調(diào)查 ｜ 抽樣原則： 本次調(diào)查世通公司根據(jù)客戶所在行業(yè)的類別來確定了各個行業(yè)客戶的目標(biāo)樣本量，具體規(guī)則如下：調(diào)查目標(biāo)確定為現(xiàn)有客戶的 80%,企業(yè)隨樣抽調(diào)，不分主次。現(xiàn)有客戶按照不同區(qū)域、不同行業(yè)劃分類別。 80%數(shù)量首先從每個行業(yè)中抽調(diào)按照四舍五入原則確定然后按照區(qū)域累計，共計發(fā)出 979 份調(diào)查問卷。 山東世通質(zhì)量認(rèn)證有限公司從 2023年 10月至 12月 開展了顧客滿意度調(diào)查。 測評概述 ｜ 調(diào)查問卷按區(qū)域發(fā)出數(shù)量如下： 地區(qū) 青島 煙臺 濰坊 濟南 濟寧 威海 東營 江蘇 棗莊 臨沂 淄博 日照 數(shù)量 443 78 103 74 41 36 48 10 11 24 23 29 地區(qū) 荷澤 德州 安徽 聊城 泰安 濱州 萊蕪 上海
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