【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 停。老太太只是想滿足自己傾訴的欲望。這位推銷(xiāo)員剛?cè)胄凶霰ｋU(xiǎn)，什么都不會(huì)，面對(duì)這個(gè)客戶，他唯一能做的就是聆聽(tīng)。沒(méi)想到，談話結(jié)束的時(shí)候，他簽到了他的第一份保單。 上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴， 其實(shí)就是要我們多聽(tīng)少說(shuō) —— 蘇格拉底 二、不善亍傾聽(tīng)的七種行為 ? 隨意打斷對(duì)方講話，以便講自己的意見(jiàn) ? 不看著對(duì)方，沒(méi)有和對(duì)方進(jìn)行眼交流 ? 問(wèn)太多的細(xì)節(jié)問(wèn)題，打亂對(duì)方說(shuō)話思路 ? 以時(shí)間不夠等等為借口，不停的催促對(duì)方 ? 辦自己的事情，如 接打電話、寫(xiě)字辦公 ? 心不在焉，忘記對(duì)方所講的內(nèi)容 ? 特意等到對(duì)方講完，輕易就對(duì)方所講內(nèi)容做結(jié)論 三、如何做到有效傾聽(tīng) 你認(rèn)識(shí)這個(gè)字嗎？ 用耳朵聽(tīng) 尊重對(duì)方，視對(duì)方為王者 四目相對(duì) 一心一意、很丏心去聽(tīng) ?1．保持友善的目光接觸 ?2．積極的肯定和贊許 ? 3．有效重復(fù)，恰當(dāng)反饋 重復(fù)：你的意思是不是 …… 我理解你的想法是 …… ? 提問(wèn)： ? 問(wèn)題的兩種類(lèi)型： 封閉式問(wèn)題：如會(huì)議結(jié)束了嗎？ 報(bào)告寫(xiě)好了嗎？ 這個(gè)結(jié)論大家同意嗎？ 開(kāi)放式問(wèn)題 ：如會(huì)議如何結(jié)束的？ 對(duì)這個(gè)問(wèn)題你的看法怎樣？ ?4．不要在傾聽(tīng)中途打斷說(shuō)話者 ?用同理心去傾聽(tīng) 同理心是 EQ理論的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 【 故事 】 喬 吉拉德的一次失敗溝通 要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。 —— 英國(guó)諺語(yǔ) 四、傾聽(tīng)的五個(gè)層次 第五層次 同理心傾聽(tīng) 第四層次 專(zhuān)注的聽(tīng) 第三層次 選擇性的聽(tīng) 第二層次 假裝在聽(tīng) 第一層次 完全不聽(tīng) 越是當(dāng)你滔滔不絕的時(shí)候，你的愚蠢越會(huì)暴露無(wú)疑 越是當(dāng)你洗耳恭聽(tīng)的時(shí)候，你的智慧越會(huì)快樂(lè)生長(zhǎng) 聆聽(tīng)是取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短的良方 聆聽(tīng)是拋棄錯(cuò)誤，遠(yuǎn)離懊悔的法寶 聆聽(tīng)是溝通雙方，取信對(duì)方的橋梁 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)世界也在跟著你笑 第五講 人際風(fēng)格溝通 一、人際風(fēng)格的四大類(lèi)型 二、人際風(fēng)格溝通建議 LOGO 一、人際風(fēng)格的四大類(lèi)型 ? ： 內(nèi) 向 被 動(dòng) 主 動(dòng) 支配型 分析型 表達(dá)型 隨和型 外 向 ? ◆人的行為源于一種社會(huì)取向，由每個(gè)人早期生活經(jīng)驗(yàn)的固化所形成 ? ◆每個(gè)人占主導(dǎo)地位的作風(fēng)是不能輕易改變的； ? ◆你的為人處事的方法只是你的一部分； ? ◆尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。 ?表達(dá)型（孔雀型） ? 表達(dá)型的特征 ◆ 樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音響亮，話多，靈活，親切； ◆ 精神抖擻，充滿激情，理想化，重感情， 樂(lè)觀 ， 樂(lè)于讓別人開(kāi)心； ◆ 凡事喜歡參與，愿意與人打交道，害怕孤獨(dú)， 很容易與其他人融合在一起； ◆ 追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，衣著隨意，色彩鮮艷； ◆ 通常沒(méi)有條理，喜歡發(fā)表長(zhǎng)篇大論， 時(shí)間不規(guī)律，多變，精力容易分散。 ?表達(dá)型的溝通需求 ◆ 力求獲得他人的認(rèn)可、鼓勵(lì)； ◆ 民主的關(guān)系，熱鬧的環(huán)境，友好的氣氛； ◆ 有表達(dá)自己的自由； ◆ 有人幫助實(shí)現(xiàn)其設(shè)想或創(chuàng)意 ?與表達(dá)型人溝通的建議 ◆ 你要精力充沛，充滿活力，聲音洪亮，熱情，微笑，與之建立良好的關(guān)系； ◆ 要大膽創(chuàng)意，提出新穎獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景； ◆ 著眼全局觀念，避免過(guò)小的細(xì)節(jié)； ◆ 討論問(wèn)題反應(yīng)迅速、及時(shí)，并能夠做出決策； ◆ 你要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣，不要跑題； ◆ 給他們說(shuō)話的時(shí)間，適時(shí)稱(chēng)贊或簡(jiǎn)單地予以重復(fù)； ◆ 重要的事情以書(shū)面形式與其確認(rèn)； ◆ 夸張的身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。 ?隨和型（考拉型） ?隨和型人的特征 ◆關(guān)心別人，待人熱心、 忠誠(chéng) ； ◆重視建立并保持人際關(guān)系，喜歡與人打交道， 強(qiáng)調(diào)合作互助； ◆ 有耐心，說(shuō)話和走路一般比較慢； ◆ 辦事有韌性，有較強(qiáng)的自制力； ◆ 肢體語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張； ◆ 謹(jǐn)慎、穩(wěn)健，不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合乎情理，都愿意接受； ◆ 富有同情心，并愿意為之付出代價(jià)； ◆ 是出色的聽(tīng)眾， 遲緩 的決策人，善于將不同觀點(diǎn)匯總后讓各方接受。 ?隨和型人的溝通需求 ◆ 要給他安全感，與之建立友好關(guān)系； ◆ 真誠(chéng)的贊賞及肯定； ◆ 傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序 ?與隨和型人的溝通建議 ◆ 熱情微笑，建立友好的氣氛，顯示謙虛的態(tài)度，不要表現(xiàn)出高傲的姿態(tài)； ◆ 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式溝通，如談生活瑣事、你的個(gè)人情況等； ◆ 提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系； ◆ 講究細(xì)節(jié)，多從對(duì)方的角度考慮，適當(dāng)重復(fù)他的觀點(diǎn)，表示對(duì)他的尊重； ◆ 溝通時(shí)要減少壓力感，使之放松，不要過(guò)分催促； ◆ 當(dāng)對(duì)方不說(shuō)話時(shí)要主動(dòng)征求意見(jiàn)，對(duì)方說(shuō)話慢時(shí) 也不要急于讓對(duì)方結(jié)束談話； ◆ 避免侵略性的身體語(yǔ)言。 分析型（貓頭鷹型 ） ?分析型的特征 ◆ 天生喜歡分析，善于觀察，注重細(xì)節(jié)，考慮問(wèn)題周密，辦事認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn) ◆ 不流露自己的情感，注重個(gè)人隱私，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度較慢； ◆ 容易保持沉默，少言寡語(yǔ)； ◆ 事事喜歡追求完美，強(qiáng)調(diào)制度、 規(guī)則、流程； ◆ 對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但講究 衣著合乎場(chǎng)合； ◆ 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分依賴(lài) 材料和數(shù)據(jù)。 ?分析型人的溝通需求 ◆ 強(qiáng)調(diào)安全感，希望萬(wàn)無(wú)一失； ◆ 喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近； ◆ 對(duì)自己和別人要求嚴(yán)格，甚至苛刻。 ?分析型人的溝通建議 ◆ 遵守時(shí)間，不要過(guò)多寒暄，盡快進(jìn)入主題，要少說(shuō)、多聽(tīng)、勤記錄，不隨便插話； ◆ 不要過(guò)于親熱和友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少演示接觸的頻度和力度，不要有身體接觸； ◆ 不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正式、嚴(yán)肅，用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)講話，避免使用俗語(yǔ)； ◆ 用事實(shí)說(shuō)話，并確保其正確性，信息要全面具體，要多用數(shù)字說(shuō)話； ◆ 事前做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速要放慢，條理要清晰； ◆ 多談具體行動(dòng)和想法，少談或不談感受； ◆ 避免侵略性的身體語(yǔ)言。 ?支配型（老虎型） ?支配型的特征 ◆ 有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路的速度、說(shuō)話的速度都比較快； ◆ 喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒和建議； ◆ 追求大局在握，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡控制局面，辦事主動(dòng)； ◆ 講話簡(jiǎn)潔，能切中核心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者； ◆ 冷靜、獨(dú)立而任性，以自我為中心，討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做； ◆ 雖然也關(guān)心別人，但其感情是通過(guò)行動(dòng)而不是通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)； ◆ 最講究實(shí)際，是典型的決策者、冒險(xiǎn)家 。 ?支配型人的溝通需求 ◆ 直接、準(zhǔn)確的回答； ◆ 有事實(shí)、有依據(jù)的新想法； ◆ 高效、明顯的效果。 ?支配型人的溝通建議 ◆ 直接切入主題，不用寒暄，少說(shuō)少問(wèn)，用肯定、自信的語(yǔ)氣來(lái)交談，聲音洪亮； ◆ 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)； ◆ 重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果，而不談感受； ◆ 處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位； ◆ 提供兩三個(gè)方案供其選擇； ◆ 增強(qiáng)眼光接觸的頻度與力度，身體前傾。 ?整合性（變色龍型 ） ? 特征： 是表達(dá)型、隨和型、分析型、支配型四種風(fēng)格的綜合體，沒(méi)有強(qiáng)烈的個(gè)人意識(shí)形態(tài) ,沒(méi)有突出的個(gè)性，擅長(zhǎng)整合內(nèi)外信息，兼容并蓄，不會(huì)與人為敵，以 中庸之道處世 。他們處事圓融，彈性極強(qiáng)，處事處處留有余地，行事絕對(duì)不會(huì)走偏鋒極端，是一個(gè)辦事讓你放心的人物。然而，由于他們以善變?yōu)槠鋵?zhuān)長(zhǎng)，故做人不會(huì)有什