發(fā)廊外賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與技巧培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-07-22 18:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)業(yè)何去何從 ? 暗示提問(wèn)法，是指發(fā)覺(jué)了顧客可能的潛在需求后，可用暗示的提問(wèn)，提出對(duì)顧客不滿(mǎn)的解決辦法，如：如果有一間發(fā)廊采用正宗日本頭發(fā)肥料做焗油，保證頭發(fā)柔順亮澤一個(gè)星期，價(jià)格只需 180元，否則無(wú)效退款，您覺(jué)得怎么樣？ 以上內(nèi)容比較抽象，下面我們通過(guò)實(shí)際案例來(lái)說(shuō)明。 本資料來(lái)自 31 ? 【 案例二 】 發(fā)型師：您平常使用的是什么牌子的發(fā)水？［狀況提問(wèn)法］ 顧客： XX牌的。 發(fā)型師：您覺(jué)得 XX牌子的發(fā)水好用嗎？［問(wèn)題提問(wèn)法］ 顧客：不怎么樣，原來(lái)吹牛說(shuō)可以去頭屑，現(xiàn)在我一樣有頭屑。 發(fā)型師：正宗日本頭發(fā)肥料去屑洗發(fā)水，含有ZPT特效去屑因子，去屑效果很靈，價(jià)格只需35元，您覺(jué)得怎么樣？［暗示提問(wèn)法］ 顧客：是嗎？我可以試試。美發(fā)業(yè)何去何從 域名： 本資料來(lái)自 32 ? 【 案例三 】 發(fā)型師：先生，您的頭發(fā)挺精神的，平時(shí)怎么打理的？［狀況提問(wèn)法］ 顧客：唉，挺麻煩的！ 發(fā)型師：怎么個(gè)麻煩呢？［狀況提問(wèn)法］ 顧客：早上睡覺(jué)起來(lái)，頭發(fā)后面翹起來(lái)，要花時(shí)間用水把頭發(fā)弄濕，才塌下去，真麻煩！ 發(fā)型師：您想不想讓頭發(fā)早上睡覺(jué)起來(lái)不會(huì)翹？［問(wèn)題提問(wèn)法］ 顧客：當(dāng)然想！煩死我了！ 發(fā)型師：采用頭發(fā)定向處理，可以讓頭發(fā)不翹起來(lái)，您覺(jué)得怎么樣？［暗示提問(wèn)法］ 顧客：是嗎？你這里有嗎？多少錢(qián)？ 發(fā)型師：有， 80元。 本資料來(lái)自 33 ? 以上提到銷(xiāo)售人員要利用提問(wèn)引導(dǎo)談話(huà)、挖掘需求，那么具體提問(wèn)什么問(wèn)題，顧客會(huì)比較感興趣？可以考慮以下幾種：①顧客希望的結(jié)果，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷(xiāo)售人員可以就此加以探問(wèn)。②顧客以往經(jīng)歷，銷(xiāo)售人員也可以詢(xún)問(wèn)顧客以往購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。③顧客的特殊需求，可以詢(xún)問(wèn)顧客個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的。美發(fā)業(yè)何去何從 域 經(jīng)過(guò)以上 “ 提問(wèn)＋傾聽(tīng)＋觀察 ” 的方法，發(fā)掘出顧客的需求后，就可以進(jìn)入銷(xiāo)售的第四個(gè)步驟 ——介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處。 本資料來(lái)自 34 介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處 ? 上面介紹了通過(guò) “ 提問(wèn)＋傾聽(tīng)＋觀察 ” 的方法，發(fā)掘出顧客的需求，接著進(jìn)入銷(xiāo)售的第四個(gè)步驟 ——介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處。 ? 這時(shí)，銷(xiāo)售人員不能只從自己的角度，不結(jié)合顧客的需求，只談自己熟悉的發(fā)品特點(diǎn)。顧客會(huì)覺(jué)得這與自己的需求無(wú)關(guān)，不明白自己從發(fā)品中能得到什么益處，自然沒(méi)有興趣和耐心聽(tīng)下去。 ? 顧客意識(shí)到自己的購(gòu)買(mǎi) 需求 之后，銷(xiāo)售人員要針對(duì)上一步發(fā)掘出的顧客需求，說(shuō)明本店的發(fā)品具有哪些 特點(diǎn) ，這些特點(diǎn)能讓顧客得到那些 益處 ，從而最終滿(mǎn)足顧客的需求，打動(dòng)顧客的心，引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)興趣。因此，銷(xiāo)售人員要善于發(fā)掘發(fā)品所具有能帶給顧客利益的特點(diǎn)，把發(fā)品的特點(diǎn)，轉(zhuǎn)化成顧客所能得到的利益。美發(fā)業(yè)何去何從 域名： 本資料來(lái)自 35 ? 【 案例一 】 ? 顧客需求：某男客想解決早上后面的頭發(fā)翹起來(lái)的問(wèn)題。 ? 產(chǎn)品特點(diǎn)： TONIamp。GUY造型棒打開(kāi)，在頭發(fā)翹起處、延相反方向擦下去，頭發(fā)就塌下去；解決頭發(fā)翹起來(lái)，簡(jiǎn)單快捷。 ? 顧客得到的益處：完美的形象，帶來(lái)自信。美發(fā)業(yè)何去何從 域名： ? 【 案例二 】 ? 發(fā)型師：小姐，我給你推薦 “ XX牌 ” 洗發(fā)水，日本產(chǎn)的，洗后頭發(fā)特別滋潤(rùn)、柔順，在我們店非常好賣(mài)，價(jià)格不貴 …… ? 顧客： 是嗎？（顧客心想：這不合我用，我的頭發(fā)油性、頭皮多。 ? 介紹完產(chǎn)品特點(diǎn)和益處后，銷(xiāo)售人員可以使用一些證據(jù)予以證明，如發(fā)品的說(shuō)明書(shū)、廣告，某局長(zhǎng)夫人也在用；或是試用一下產(chǎn)品，讓顧客聞一聞產(chǎn)品香味；必要時(shí)，做個(gè)示范演示。 本資料來(lái)自 36 ? 【 案例三 】 TONIamp。GUY造型棒的效果示范 ? 為證明 TONIamp。GUY造型棒可以解決早上后面的頭發(fā)翹起來(lái)，發(fā)型師可以把發(fā)型助理叫過(guò)來(lái)、在其頭發(fā)作示范，讓顧客直接看到產(chǎn)品的效果。 ? 總之，記住產(chǎn)品介紹的次序是：產(chǎn)品特點(diǎn) → 利益 → 證據(jù)。 ? 介紹完產(chǎn)品后，銷(xiāo)售人員必須確認(rèn)顧客是否贊同我們的介紹，由此可知該顧客是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的發(fā)品，是否對(duì)我們的發(fā)品能夠解決他的問(wèn)題、或滿(mǎn)足他的需要抱有信心。顧客對(duì)你表示贊同的話(huà)，表明你已瞄準(zhǔn)了方向，并使你有機(jī)會(huì)達(dá)到你的銷(xiāo)售目標(biāo)。 本資料來(lái)自 37 處理顧客的反對(duì) ? 但顧客往往會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn)，因此，我們接著談銷(xiāo)售的第五個(gè)步驟 ——處理顧客的反對(duì)，其實(shí)質(zhì)是顧客有疑慮或不滿(mǎn)，表達(dá)出來(lái)是多種多樣的，可能是考慮考慮，也可能是直接說(shuō)不需要；有些是真的，有些是假的。 ? 銷(xiāo)售是從反對(duì)開(kāi)始的。調(diào)查顯示，顧客提出反對(duì)往往表示對(duì)產(chǎn)品感興趣，反之，可能需求不迫切，或?qū)Ξa(chǎn)品根本沒(méi)興趣。因此，銷(xiāo)售人員不必懼怕它。美發(fā)業(yè)何去何從 域 本資料來(lái)自 38 ? 處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)就是解除顧客的疑慮或不滿(mǎn)。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)后，銷(xiāo)售人員應(yīng)采取積極的態(tài)度處理反對(duì)，其步驟是： ? ① 耐心傾聽(tīng)顧客的反對(duì)意見(jiàn)。 ? ②表示理解顧客的感受（但不是同意），從而淡化沖突，這樣雙方就建立起了合作關(guān)系。 本資料來(lái)自 39 ? 【 案例四 】 ? 顧客：恐怕你的價(jià)格太高了吧？ ? 發(fā)型師：小姐，我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)。 ? （注意：在答復(fù)人們的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，永遠(yuǎn)不要使用 “ 但是 ” 或 “ 然而 ” 這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞，就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話(huà)，因而也就在銷(xiāo)售人員和顧客之間，豎起了一道障礙。如果你一定用連詞的話(huà)，請(qǐng)用 “ 那么 ” 。 本資料來(lái)自 40 ? 【 案例五 】 ? 錯(cuò)誤表述：是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是 …… ? 正確表述：小姐，我理解你的觀點(diǎn)，那我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。 ? ③ 利用提問(wèn)弄清導(dǎo)致顧客反對(duì)意見(jiàn)的真正原因。利用開(kāi)放式提問(wèn)了解顧客盡可能多的想法，然后用封閉式提問(wèn)確認(rèn)顧客的想法。只有了解了顧客的真實(shí)想法，才能有針對(duì)性地克服顧客的反對(duì)。 本資料來(lái)自 41 ? 【 案例六 】 反面案例：未問(wèn)清具體反對(duì)原因，就放棄銷(xiāo)售 ? 發(fā)型師： X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)保持效果，您可以買(mǎi)一支我剛才給您用的XX牌啫喱水！ ? 顧客：對(duì)不起，今天我不能買(mǎi)。 ? 發(fā)型師：質(zhì)量很好的，價(jià)錢(qián)也適中，您不買(mǎi)嗎？ ? 顧客：我真的不買(mǎi)。 本資料來(lái)自 42 ? 【 案例七 】 正面案例：利用提問(wèn)弄清反對(duì)原因 ? 發(fā)型師： X小姐，今天燙的發(fā)讓您顯得更有女人味，是嗎？ ? 顧客：對(duì)，還不錯(cuò)。 ? 發(fā)型師： X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)長(zhǎng)期保持今天這樣的效果，您可以買(mǎi)一支我剛才給您用過(guò)的 XX牌啫喱水！ ? 顧客：對(duì)不起，今天我不能買(mǎi)。 ? 發(fā)型師：哦， X小姐，您也是我的熟客了。冒昧地問(wèn)一下有什么原因呢？（開(kāi)放式提問(wèn)） ? 顧客：我今天沒(méi)帶夠錢(qián)。 ? 發(fā)型師：小姐，您是熟客了。我可以替您墊上，下次您再來(lái)弄頭發(fā)時(shí)還給我就行了。 ? 顧客：好阿，拿一瓶給我。 本資料來(lái)自 43 ? 為弄清導(dǎo)致顧客反對(duì)原因而提問(wèn)時(shí)，有時(shí)顧客會(huì)提供模糊信息，掩蓋顧客的真實(shí)想法。銷(xiāo)售人員可以先認(rèn)同顧客的想法，然后再進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)顧客明確的信息，或直截了當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)顧客的真實(shí)想法。銷(xiāo)售人員在聽(tīng)到模糊信息后，就放棄銷(xiāo)售努力是失敗的做法。 本資料來(lái)自 44 ? 【 案例八 】 幾種模糊反對(duì)說(shuō)法 ? 我考慮考慮。 ? 下次再說(shuō)吧。 ? 你的產(chǎn)品還可以
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