客戶心理材料嚴(yán)文華博士培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-07-22 15:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 會給你溫暖的關(guān)懷：或是寒夜中的一杯熱茶，或是情緒低落時(shí)一個(gè)熱情的擁抱。她給你鼓勵(lì)，給你支持。 ? 這是你人格中給你無條件支持、肯定、鼓勵(lì)的那一面。 本資料來自 26 （ 2）嚴(yán)父（ critical parent） ? 是個(gè)嚴(yán)厲的法官式的人物，他會在你犯錯(cuò)誤時(shí)指責(zé)你，總是監(jiān)督你遵守規(guī)則。他會以“唯我獨(dú)對”的口吻對你說話。和他相處時(shí)，你會心有戒意，時(shí)刻準(zhǔn)備反抗。 ? 這是你人格中不斷挑剔自我、對自我不滿的那一部分。 本資料來自 27 （ 3）成年人（ adult） ? 他非常理性，冷靜、周到、客觀，能夠從情感的迷霧中找到正確的方向。 ? 這是你人格中獨(dú)立、不受別人意見左右的那一方面。 本資料來自 28 （ 4）親生孩子（ natural child） ? 他對世界充滿好奇，有創(chuàng)造性，生活在快樂和幸福之中。 ? 他代表了你人格中幸福、自由的那一方面。 本資料來自 29 （ 5）領(lǐng)養(yǎng)孩子（ adapted child） ? 他倔強(qiáng)、不會低頭認(rèn)錯(cuò)，總是制造麻煩，他是消極情緒、突如其來的憂郁、怒火等的化身。由于是領(lǐng)養(yǎng)的，他盼望自己的行為得到別人的認(rèn)可和肯定。 ? 他代表了你人格中負(fù)面情緒的那一面。 本資料來自 30 （ 2）開啟恰當(dāng)?shù)那榫w按鈕 ? 每個(gè)人身上都共存著五種情緒自我 。 人們根據(jù)不同的情境選擇不同的家庭成員 。 ? 情緒自我的選擇就象玩家庭電腦游戲 。 ? 游戲規(guī)則就是根據(jù)具體情境 ， 迅速選擇最恰當(dāng)?shù)囊粋€(gè)家庭成員 ， 在最短時(shí)間內(nèi)選擇正確按鈕 ， 讓他 （ 她 ） 代表你說話 。 本資料來自 31 角色扮演：項(xiàng)南該如何做？（一）角色分配 ? 項(xiàng)南：保險(xiǎn)公司客服人員 ? 客戶：來辦手續(xù)的客戶 ? 五個(gè)家庭成員：慈母、嚴(yán)父、成人、親生兒子、領(lǐng)養(yǎng)兒子 本資料來自 32 角色扮演：案例內(nèi)容（二） 項(xiàng)南作為保險(xiǎn)公司咨詢處的工作人員，每天都要接待不計(jì)其數(shù)的前來咨詢的人。 這天，一個(gè)男客戶要辦理退保，項(xiàng)南按照公司規(guī)定，請他帶身份證去辦手續(xù)。顧客說自己的身份證沒帶，項(xiàng)南告之其不能辦理。沒想到顧客勃然大怒。在營業(yè)大廳里就嚷起來，說：“ 當(dāng)初來辦理業(yè)務(wù)時(shí)不是復(fù)印了一張我的身份證嗎？現(xiàn)在干嗎還要證件？吃飽了撐的！公司養(yǎng)著你們這幫人干什么？”大廳里所有的人都看著他們。項(xiàng)南覺得又氣惱又尷尬。 本資料來自 33 角色扮演：項(xiàng)南該如何做？ ? 領(lǐng)養(yǎng)的孩子說： “ 我怎么這么倒霉 ， 遇到這樣蠻不講理的人 ！ ” ? 父親說： “ 他應(yīng)該學(xué)會對自己的行為負(fù)責(zé) 。 他太沒有教養(yǎng)了 ！ ” ? 成年人說： “ 冷靜 ！ 冷靜再冷靜 ！ 我既不能滿足他的無理要求 ， 同時(shí)又要讓他心悅誠服 。 ” ? 慈母說： “ 也許他有他的難處 ， 我應(yīng)該理解他 。 ” 本資料來自 34 啟發(fā) ? 不要用兒童式的方式去回應(yīng)客戶兒童式的言行 ? 開啟正確的情緒鍵 本資料來自 35 （四）同時(shí)關(guān)注客戶的心理 和問題解決 ? 客戶服務(wù)工作人員的兩種傾向： 一種是注重對待客戶的態(tài)度 一種是注重解決客戶的問題
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