客戶心理材料嚴文華博士培訓課件(編輯修改稿)
2025-07-22 15:17 本頁面
【文章內容簡介】 會給你溫暖的關懷：或是寒夜中的一杯熱茶，或是情緒低落時一個熱情的擁抱。她給你鼓勵，給你支持。 ? 這是你人格中給你無條件支持、肯定、鼓勵的那一面。 本資料來自 26 （ 2）嚴父（ critical parent） ? 是個嚴厲的法官式的人物，他會在你犯錯誤時指責你，總是監(jiān)督你遵守規(guī)則。他會以“唯我獨對”的口吻對你說話。和他相處時，你會心有戒意，時刻準備反抗。 ? 這是你人格中不斷挑剔自我、對自我不滿的那一部分。 本資料來自 27 （ 3）成年人（ adult） ? 他非常理性，冷靜、周到、客觀，能夠從情感的迷霧中找到正確的方向。 ? 這是你人格中獨立、不受別人意見左右的那一方面。 本資料來自 28 （ 4）親生孩子（ natural child） ? 他對世界充滿好奇，有創(chuàng)造性，生活在快樂和幸福之中。 ? 他代表了你人格中幸福、自由的那一方面。 本資料來自 29 （ 5）領養(yǎng)孩子（ adapted child） ? 他倔強、不會低頭認錯，總是制造麻煩，他是消極情緒、突如其來的憂郁、怒火等的化身。由于是領養(yǎng)的，他盼望自己的行為得到別人的認可和肯定。 ? 他代表了你人格中負面情緒的那一面。 本資料來自 30 （ 2）開啟恰當?shù)那榫w按鈕 ? 每個人身上都共存著五種情緒自我 。 人們根據(jù)不同的情境選擇不同的家庭成員 。 ? 情緒自我的選擇就象玩家庭電腦游戲 。 ? 游戲規(guī)則就是根據(jù)具體情境 ， 迅速選擇最恰當?shù)囊粋€家庭成員 ， 在最短時間內選擇正確按鈕 ， 讓他 （ 她 ） 代表你說話 。 本資料來自 31 角色扮演：項南該如何做？（一）角色分配 ? 項南：保險公司客服人員 ? 客戶：來辦手續(xù)的客戶 ? 五個家庭成員：慈母、嚴父、成人、親生兒子、領養(yǎng)兒子 本資料來自 32 角色扮演：案例內容（二） 項南作為保險公司咨詢處的工作人員，每天都要接待不計其數(shù)的前來咨詢的人。 這天，一個男客戶要辦理退保，項南按照公司規(guī)定，請他帶身份證去辦手續(xù)。顧客說自己的身份證沒帶，項南告之其不能辦理。沒想到顧客勃然大怒。在營業(yè)大廳里就嚷起來，說：“ 當初來辦理業(yè)務時不是復印了一張我的身份證嗎？現(xiàn)在干嗎還要證件？吃飽了撐的！公司養(yǎng)著你們這幫人干什么？”大廳里所有的人都看著他們。項南覺得又氣惱又尷尬。 本資料來自 33 角色扮演：項南該如何做？ ? 領養(yǎng)的孩子說： “ 我怎么這么倒霉 ， 遇到這樣蠻不講理的人 ！ ” ? 父親說： “ 他應該學會對自己的行為負責 。 他太沒有教養(yǎng)了 ！ ” ? 成年人說： “ 冷靜 ！ 冷靜再冷靜 ！ 我既不能滿足他的無理要求 ， 同時又要讓他心悅誠服 。 ” ? 慈母說： “ 也許他有他的難處 ， 我應該理解他 。 ” 本資料來自 34 啟發(fā) ? 不要用兒童式的方式去回應客戶兒童式的言行 ? 開啟正確的情緒鍵 本資料來自 35 （四）同時關注客戶的心理 和問題解決 ? 客戶服務工作人員的兩種傾向： 一種是注重對待客戶的態(tài)度 一種是注重解決客戶的問題
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