【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 式等）、收貨確認(rèn)信息、付款計(jì)劃需求； n 財(cái)務(wù)對(duì)氣源業(yè)務(wù)需求：上游采購(gòu)合同、下游銷售合同、需求單位訂單申請(qǐng)、收貨確認(rèn)信息、付款計(jì)劃需求、運(yùn)輸費(fèi)用單據(jù)；n 物流業(yè)務(wù)部門對(duì)財(cái)務(wù)的需求：資金需求、交易結(jié)算單 ；n 財(cái)務(wù)為物流業(yè)務(wù)提供的服務(wù)：資金的支持、結(jié)算、應(yīng)收應(yīng)付帳款預(yù)警。資 料來(lái)源：新奧 訪談 ， IBM知 識(shí)庫(kù) ， 項(xiàng) 目 組 分析30關(guān)鍵需求三：支持財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化管理需求（續(xù) … ）人力資源管理與財(cái)務(wù)n 關(guān)于薪酬管理：自動(dòng)生成薪酬福利支出有關(guān)的會(huì)計(jì)核算憑證；n 關(guān)于培訓(xùn)管理：對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算、支出進(jìn)行管理和分析；n 關(guān)于人力成本管理：按照多維度進(jìn)行企業(yè)的人工成本（包括薪酬、福利等）分析。資 料來(lái)源：新奧 訪談 ， IBM知 識(shí)庫(kù) ， 項(xiàng) 目 組 分析31小結(jié)：新奧財(cái)務(wù)管理方面的改進(jìn)方向與主要 IT需求財(cái)務(wù) /業(yè)務(wù)一體化167。 客戶服務(wù)：加強(qiáng)對(duì)用氣量數(shù)據(jù)的分析，跟蹤回款，并為資金計(jì)劃提供依據(jù)167。 資產(chǎn)管理：管理單個(gè)工程的預(yù)算、決算和收付款，并為資產(chǎn)規(guī)劃評(píng)估提供依據(jù)167。 物流管理：通過(guò)加強(qiáng)采購(gòu)計(jì)劃的質(zhì)量來(lái)支持資金計(jì)劃制定，并加強(qiáng)庫(kù)存管理和付款管理預(yù)算與績(jī)效 167。 為預(yù)算編制、績(jī)效分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并實(shí)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行狀況的監(jiān)控內(nèi)審內(nèi)控 167。 規(guī)范下屬企業(yè)的財(cái)務(wù)，業(yè)務(wù)體系，并為審計(jì)提供及時(shí)的信息共享167。 引入專業(yè)審計(jì)軟件輔助審計(jì)工作，提高工作效率，引入先進(jìn)的審計(jì)方法和流程會(huì)計(jì)核算 167。 建立集團(tuán)統(tǒng)一的核算體系，并與其它業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)集成，準(zhǔn)確、及時(shí)掌握會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)告與合并167。 提高報(bào)表合并的質(zhì)量和速度，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)和管理的要求，提供關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和分析報(bào)表資金管理 167。 實(shí)現(xiàn)對(duì)資金動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，資金流量預(yù)測(cè)，并支持理財(cái)?shù)臄?shù)據(jù)分析要求，并為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)收支兩條線提供基礎(chǔ)資 料來(lái)源：新奧 訪談 ， IBM知 識(shí)庫(kù) ， 項(xiàng) 目 組 分析321. 項(xiàng)目概述2. 對(duì)新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級(jí)的 IT需求總體概述3. 對(duì)新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級(jí)的 IT需求詳細(xì)分析167。 戰(zhàn)略績(jī)效管理167。 財(cái)務(wù)管理167。 人力資源管理167。 客戶服務(wù)管理167。 資產(chǎn)管理167。 物流管理167。 安全管理4. 新奧集團(tuán) IT現(xiàn)狀評(píng)估及差距分析5. 新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議6. 相關(guān)案例研究及 IT最佳實(shí)踐目錄33在本項(xiàng)目的第一階段， HR工作小組對(duì)新奧 HR體系的主要問(wèn)題分析如下。本報(bào)告 IT需求將基于以下框架進(jìn)一步展開人力資源規(guī)劃與政策人力資源規(guī)劃與政策招聘與錄用招聘與錄用 薪酬與福利薪酬與福利 績(jī)效管理績(jī)效管理人事管理與信息管理人事管理與信息管理發(fā)展與培訓(xùn)發(fā)展與培訓(xùn)n 主要著眼于人力資源功能建設(shè)，未能將新奧戰(zhàn)略、員工需求作為設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，導(dǎo)致政策與規(guī)劃的策略性不足；n 規(guī)劃與政策制定，缺少內(nèi)外部信息的支持，依據(jù)不夠充分n 對(duì)規(guī)劃與政策的溝通策略考慮不足，沒(méi)有有效溝通，影響目的的實(shí)現(xiàn)n 人才市場(chǎng)與渠道信息積累不足n 盡管招聘與錄用的環(huán)節(jié)比較完善，但是各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)不夠明確。一方面影響招聘質(zhì)量，同時(shí)影響企業(yè)在人才市場(chǎng)的聲望和吸引力n 錄用的過(guò)程透明性不強(qiáng)，存在潛在風(fēng)險(xiǎn)n 薪酬結(jié)構(gòu)相對(duì)比較復(fù)雜， “ 神秘性 ” 較強(qiáng)，溝通成本比較高n 沒(méi)有實(shí)現(xiàn)薪酬數(shù)據(jù)有效管理和共享， 無(wú)法支持人力成本結(jié)構(gòu)分析和優(yōu)化；n 部分地方薪酬發(fā)放沒(méi)有遵循制度和流程，而總部也很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正n 目前員工的發(fā)展比較關(guān)注知識(shí)和技能，未能將新奧的文化（如創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)等）融入到員工發(fā)展體系中，影響文化落地n 支撐員工成長(zhǎng)的系統(tǒng)化學(xué)習(xí)路徑尚有待完善，以便保證人員任用的質(zhì)量n 主要著眼于績(jī)效考核的層面，績(jī)效溝通環(huán)節(jié)不到位n 由于缺少工作成果的記錄與跟蹤，使績(jī)效考核依據(jù)不足，存在考核 “ 對(duì)人不對(duì)事 ” 的情況，影響考核的客觀性n 組織、人事信息不完整或不一致，客戶（如股東、高管、員工、直線經(jīng)理等）難以獲取有效的數(shù)據(jù)支持決策n 人事管理的流程不夠規(guī)范、統(tǒng)一，且因?yàn)榱鞒搪?lián)結(jié)和信息共享不理想，影響了人事工作的效率。資 料來(lái)源：新奧 訪談 ， IBM知 識(shí)庫(kù) ， 項(xiàng) 目 組 分析34我們理解，在規(guī)劃與政策、培訓(xùn)與發(fā)展、績(jī)效管理方面的主要 IT需求如下人力資源規(guī)劃與政策167。 輔助規(guī)劃： 借助信息系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有人力資源狀況實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握，并獲得相關(guān)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)分析，輔助人力資源規(guī)劃制定167。 支持分類政策 ：通過(guò)人事數(shù)據(jù)分析支持員工需求研究，以便制定分類政策；并通過(guò)系統(tǒng)配置支持分類政策和相關(guān)流程的執(zhí)行；167。 政策發(fā)布： 通過(guò) IT平臺(tái)有效地發(fā)布信息，一方面降低政策的 “神秘性 ”，另一方面有利于推廣與執(zhí)行。167。 推行政策： 借助系統(tǒng)將相關(guān)的制度和流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化和固化，保證規(guī)劃與政策的落實(shí)。發(fā)展與培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展：167。 在定義清晰的職業(yè)發(fā)展通道的前提下，通過(guò) IT手段及時(shí)發(fā)布并更新 “員工及經(jīng)理用戶手冊(cè)167。 能力模型與評(píng)價(jià)：關(guān)鍵人才能力模型定義，評(píng)價(jià)，支持對(duì)關(guān)鍵人才的識(shí)別167。 在員工信息中及時(shí)記錄培訓(xùn)信息和相關(guān)能力評(píng)估信息，并與員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃結(jié)合起來(lái)培訓(xùn)管理167。 利用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃自動(dòng)上報(bào)、審閱、批復(fù)、結(jié)果追蹤等167。 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算進(jìn)行控制，并分析培訓(xùn)費(fèi)用的構(gòu)成；167。 利用系統(tǒng)進(jìn)行課件管理，提供網(wǎng)上自助培訓(xùn)績(jī)效管理167。 支持日常工作管理需求；167。 利用系統(tǒng)靈活定義關(guān)鍵崗位的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)；167。 與戰(zhàn)略績(jī)效管理系統(tǒng)集成，并記錄績(jī)效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)與結(jié)果；167。 高層管理人員可以主動(dòng)按授權(quán)跟蹤 /分析績(jī)效管理數(shù)據(jù)；167。 將考核結(jié)果與薪酬管理、人員調(diào)配等功能集成；資 料來(lái)源：新奧 訪談 ， IBM知 識(shí)庫(kù) ， 項(xiàng) 目 組 分析35我們理解，在招聘與錄用、薪酬與福利、人事管理等方面的主要IT需求如下招聘與錄用 薪酬與福利167。 發(fā)布招聘信息： 借助互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，發(fā)布招聘信息，提高招聘效率；167。 建立人才庫(kù)： 建立公司的內(nèi)外部人才信息庫(kù)167。 支持招聘過(guò)程管理 利用系統(tǒng)對(duì)招聘過(guò)程進(jìn)行記錄，涵蓋題庫(kù)設(shè)計(jì)，基本素質(zhì)測(cè)試，過(guò)程記錄，結(jié)果評(píng)估，自動(dòng)結(jié)果回復(fù)等功能；并通過(guò)招聘過(guò)程信息的積累和跟蹤， 防范 “關(guān)系進(jìn)人風(fēng)險(xiǎn) ”167。 利用系統(tǒng)進(jìn)行工薪核算和分析，提高效率和準(zhǔn)確性167。 根據(jù)授權(quán)可以跟蹤并監(jiān)控薪酬福利發(fā)放的數(shù)據(jù)，以避免暗箱操作或違規(guī)操作 ；167。 支持薪酬結(jié)構(gòu)和計(jì)算方法的定義；要求系統(tǒng)保持足夠的靈活性，允許分類政策的設(shè)定和變更167。 與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成，自動(dòng)產(chǎn)生相關(guān)會(huì)計(jì)核算憑證；167。 為決策者和相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供詳細(xì)的 人力成本統(tǒng)計(jì)分析 數(shù)據(jù)，尋找降低成本的機(jī)會(huì)167。 支持 多種 工資計(jì)發(fā) 方式 ，如 工人計(jì)件、研發(fā)課題經(jīng)費(fèi)、高管談判工資（ 含 特貼 、 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估）、營(yíng)銷 人員 業(yè)績(jī)掛鉤 工資等人事管理167。 支持組織信息、人事信息在集團(tuán)范圍內(nèi)的 統(tǒng)一編碼 ，并與其它應(yīng)用系統(tǒng)集成167。 支持組織信息、 人事信息的日常維護(hù)與管理 ，通過(guò)系統(tǒng)清楚掌握員工信息，實(shí)現(xiàn)員工合理流動(dòng)和安排167。 通過(guò)系統(tǒng)規(guī)范并支持錄用、轉(zhuǎn)正、提職、調(diào)動(dòng)、工資調(diào)整與離任等流程，并實(shí)現(xiàn)與薪酬管理、發(fā)展與培訓(xùn)功能的信息共享 資 料來(lái)源：新奧 訪談 ， IBM知 識(shí)庫(kù) ， 項(xiàng) 目 組 分析36n 人力資源管理系統(tǒng) : 功能涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、人事信息管理、工薪發(fā)放、報(bào)表與分析、員工自助服務(wù)等功能n 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) : 實(shí)現(xiàn)收發(fā)文，資源預(yù)定，檔案與文件管理、日常工作管理等功能n 支持員工發(fā)展計(jì)劃及相關(guān) 培訓(xùn)管理 ，并提供網(wǎng)上培訓(xùn)的服務(wù)n 提供基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或廣域網(wǎng) 人力資源自助管理 ，同時(shí)提供 網(wǎng)上交流社區(qū) 及時(shí)搜集并處理員工的一阿見n 利用內(nèi)部網(wǎng)站，社區(qū)，辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)提高人力資源管理政策發(fā)布和流轉(zhuǎn)的效率n 建立人力資源數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)行人力資源趨勢(shì)和問(wèn)題分析，提供決策支持小結(jié)：人力資源管理體系方面的主要 IT需求? 加強(qiáng)公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通與交流? 推動(dòng)人力資源各流程之間的整合? 實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵人才信息管理，支持人才識(shí)別與開發(fā) ? 提供不同客戶所關(guān)注的人力資源信息報(bào)表? 通過(guò)流程的固化和信息的共享，防范在人力資源管理過(guò)程中的違規(guī)操作，防范 風(fēng)險(xiǎn)? 驅(qū)動(dòng)人力資源管理政策執(zhí)行：公布政策，有效設(shè)定驅(qū)動(dòng)流程，并支持跟蹤。資 料來(lái)源：新奧 訪談 ， IBM知 識(shí)庫(kù) ， 項(xiàng) 目 組 分析371. 項(xiàng)目概述2. 對(duì)新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級(jí)的 IT需求總體概述3. 對(duì)新奧集團(tuán)戰(zhàn)略升級(jí)的 IT需求詳細(xì)分析167。 戰(zhàn)略績(jī)效管理167。 財(cái)務(wù)管理167。 人力資源管理167。 客戶服務(wù)管理167。 資產(chǎn)管理167。 物流管理167。 安全管理4. 新奧集團(tuán) IT現(xiàn)狀評(píng)估及差距分析5. 新奧集團(tuán)信息化愿景和目標(biāo)建議6. 相關(guān)案例研究及 IT最佳實(shí)踐目錄38客戶服務(wù)是新奧為實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)而必需的核心能力之一，也是全面信息化的關(guān)鍵領(lǐng)域提供全面的支持。通用客戶服務(wù)能力 核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域新奧為實(shí)現(xiàn)，需要信息技術(shù)在以下 資 料來(lái)源：新奧 訪談 ， IBM知 識(shí)庫(kù) ， 項(xiàng) 目 組 分析客戶管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)方案管理服務(wù)協(xié)議管理服務(wù)交付管理市場(chǎng)與計(jì)劃新業(yè)務(wù)與銷售服務(wù)與關(guān)懷價(jià)格與計(jì)費(fèi)包括市場(chǎng)分析、市場(chǎng)研究、競(jìng)爭(zhēng)分析、需求預(yù)測(cè)，以及市場(chǎng)推廣活動(dòng)的策劃與執(zhí)行以及分析評(píng)估等。包擴(kuò)售氣業(yè)務(wù)的銷售、增值服務(wù)及其他新業(yè)務(wù)的銷售；銷售過(guò)程和客戶經(jīng)理的管理等。主要指圍繞新奧售氣業(yè)務(wù)的展開的價(jià)格測(cè)算與執(zhí)行，抄表、計(jì)費(fèi)和收費(fèi)過(guò)程管理。包括非計(jì)費(fèi)領(lǐng)域的一系列售后服務(wù)活動(dòng)以及客戶咨詢、投訴、關(guān)懷等服務(wù)活動(dòng)。39服務(wù)與關(guān)懷的關(guān)鍵是取得創(chuàng)造客戶滿意與成本優(yōu)化的合理平衡，基于工作流和商業(yè)智能技術(shù)的客戶服務(wù)信息化是最佳手段n 客戶服務(wù)是 提升客戶滿意度 最直接的手段，并影響新奧業(yè)績(jī)和企業(yè)形象n 新奧客戶服務(wù)職能分布在不同的業(yè)務(wù)單元，有待進(jìn)一步整合，從而為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)n 尚未形成完整高效的由內(nèi)及外的服務(wù)鏈，信息共享有待加強(qiáng)n 長(zhǎng)期積累的 客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性問(wèn)題制約了客戶服務(wù)的質(zhì)量n 信息系統(tǒng)應(yīng)用的不足以流程支持能力缺乏，影響了 客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率n 工業(yè)和商業(yè)客戶，特別是大客戶的服務(wù)還有較大提高空間n 建議增加對(duì)客戶服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高專業(yè)素質(zhì)和客戶服務(wù)能力n 新奧未來(lái)的服務(wù)與關(guān)懷需要客戶基本信息、客戶用氣信息、氣網(wǎng)運(yùn)行狀況信息、計(jì)劃停氣和檢修信息、企業(yè)政策、對(duì)外發(fā)布信息和地理信息等信息支持。n 利用呼叫中心、和 CIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)基于工作流的服務(wù)全過(guò)程管理n 利用分析型 CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)效果分析n 借助呼叫中心實(shí)現(xiàn)基于無(wú)線技術(shù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和遠(yuǎn)程支持能力n 借助分析型 CRM實(shí)現(xiàn)客戶信息分析挖掘能力，包括客戶滿意度分析、服務(wù)質(zhì)量分析等n 借助呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)功能業(yè)務(wù)的理解及發(fā)展方向 IT需求資 料來(lái)源：新奧 訪談 ， IBM知 識(shí)庫(kù) ， 項(xiàng) 目 組 分析40為支持新奧在業(yè)務(wù)擴(kuò)展與戰(zhàn)略變革形式下的通用客戶服務(wù)能力，未來(lái)的客戶服務(wù)需要通過(guò)以下相對(duì)獨(dú)立但有效集成的應(yīng)用系統(tǒng)的支持市場(chǎng)與計(jì)劃新業(yè)務(wù)與銷售服務(wù)與關(guān)懷價(jià)格與計(jì)費(fèi)主要需求 涉及的應(yīng)用系統(tǒng)CIS客戶信息系統(tǒng) 呼叫中心 操作型 CRM 分析型 CRM客戶細(xì)分綜合市場(chǎng)分析客戶滿意度調(diào)查市場(chǎng)策略與活動(dòng)管理潛在用戶管理銷售過(guò)程與客戶經(jīng)理管理公共關(guān)系管理銷售成本、風(fēng)險(xiǎn)與績(jī)效管理價(jià)格測(cè)算客戶信用管理繳費(fèi)方式與渠道管理抄表作業(yè)管理客戶用氣數(shù)據(jù)管理與分析基于工作流的服務(wù)過(guò)程管理遠(yuǎn)程服務(wù)支持管理客戶自助服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理41高效的計(jì)量設(shè)備管理對(duì)控制客戶用氣風(fēng)險(xiǎn)以及氣損分析有重要意義，該領(lǐng)域有較成熟的信息化解決方案，其核心是完整的設(shè)備生命周期管理n 計(jì)量設(shè)備管理特指對(duì)用于燃?xì)饬髁坑?jì)量的表計(jì)設(shè)備的管理n 完整的 計(jì)量管理流程 包括選型、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定、采購(gòu)、驗(yàn)收、檢定、安裝、運(yùn)行管理和報(bào)廢n 新奧計(jì)量設(shè)備管理相對(duì)分散，制約了成本和 質(zhì)量控制 能力的提高n 計(jì)量管理與客戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)等工作聯(lián)系緊密，目前新奧在這些領(lǐng)域還沒(méi)有充分整合，未能有效發(fā)揮呼叫中心、營(yíng)業(yè)窗口和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源的作用n 沒(méi)有形成完善的 設(shè)備供應(yīng)商 的評(píng)價(jià)、選型和分析體系n 表計(jì) 定期檢驗(yàn)和輪換周期 缺乏系統(tǒng)的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和體系，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)的變化沒(méi)有靈活的反應(yīng)n 新奧未來(lái)的計(jì)量設(shè)備管理需要設(shè)備規(guī)格與參數(shù)、設(shè)備狀態(tài)、客戶基本信息、供應(yīng)商信息、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)信息等信息支持。n 計(jì)量設(shè)備記錄創(chuàng)建和修改功能需求n 計(jì)量設(shè)備生命周期管理功能需求n 維護(hù)記錄管理功能需求n 自動(dòng)生成定期檢定和輪換計(jì)量設(shè)備清單功能需求n 抽樣數(shù)據(jù)模型，根據(jù)抽檢結(jié)果自動(dòng)或人工調(diào)整參數(shù)需求n 實(shí)現(xiàn)與計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的理解及發(fā)展方向 IT需求資 料來(lái)源：新奧 訪談 ， IBM知 識(shí)庫(kù) ， 項(xiàng) 目 組 分析42加氣站零售是新奧未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的重要領(lǐng)域，信息化建設(shè)將在業(yè)務(wù)相對(duì)成熟的適當(dāng)時(shí)機(jī)開展n 加氣站零售業(yè)務(wù)是新奧未來(lái)重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域。目前已經(jīng)在廊坊等地建立了十幾氣站。預(yù)計(jì)在未來(lái) 5年在全國(guó)發(fā)展到 500個(gè)以上的加氣站n 加氣站業(yè)務(wù)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括原來(lái)的LPG加氣站運(yùn)營(yíng)商、天然氣產(chǎn)區(qū)的運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)石油和中國(guó)石化及下屬企業(yè)n 新奧的競(jìng)爭(zhēng)