公共關(guān)系活動模式ppt58頁)(編輯修改稿)
2025-03-17 19:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 四）處理危機的方法 要迅速掌握危機的全面情況 事故發(fā)生后的基本公眾對策 （ 1） 對內(nèi)部公眾 （ 2） 對事故受害者 （ 3） 對新聞傳播媒介 （ 4） 對上級領(lǐng)導部門 （ 5） 對企業(yè)所在社區(qū) （五）處理危機的原則 及時 誠懇 準確 專門化 積極 （六）企業(yè)危機公關(guān)處理策略： 有六大策略： 賠償損失策略： 在公關(guān)利益受損時 ， 組織必須給予公眾一定物質(zhì)補償 、 精神補償 ， 以取得公眾諒解 。 輿論引導策略： 要做好與新聞界的聯(lián)系 ，使新聞界能及時 、 準確報道事情的真相 。 引導輿論 ，使一些不正確或消極的公眾反映和社會輿論轉(zhuǎn)化為正確的積極的公眾反映和社會輿論 。 協(xié)商對話策略： 組織與公眾出現(xiàn)分析 、矛盾 、 誤解 ， 甚至對抗的時候 ， 本著以誠待人的原則 ， 運用協(xié)商對話的方式 ， 消除組織與公眾之間地隔膜 ， 化解激怒 。 權(quán)威意見策略： 權(quán)威人士 、 權(quán)威意見 ，對公關(guān)危機處理起著決定性作用 。 法律調(diào)控策略： 依據(jù)事實和有關(guān)法律條款來處理；遵循法律的程序來處理 。 塑造良好的公眾形象： 出現(xiàn)危機或多或少使企業(yè)形象受到損害 ， 應(yīng)該針對形象受損地內(nèi)容和制度 ， 重點開展彌補形象缺陷地公益活動 。 特別提醒： ? 無論如何，公共關(guān)系人員不可用 “無可奉告” 來抵擋公眾及新聞媒介。氣急敗壞的否認不但于事無補，反而 “越描越黑” 。 案例三 百事可樂危機 案例四 虐囚事件布什政府危機 ? 在現(xiàn)代管理學里，危機公關(guān)管理學屬于公關(guān)管理的重要組成部分，它立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)的危機事件，通過有計劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機的損失降低到最低。積極的方案還能利用危機，使企業(yè)在危機過后樹立更優(yōu)秀的形象。而要做好危機公關(guān)管理這道菜，就應(yīng)了解整個操作流程。危機公關(guān)管理主要可以分為預(yù)測、防范、識別、處理及善后等五個方面。 ? 預(yù)測：對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境作周密分析 ? 防范：在企業(yè)運作中嚴格執(zhí)行 ? 識別：高舉黨同伐異的大刀 ? 處理：保持冷靜理性，人員迅速到位 ? 善后：危機背后有商機 ? “危機公關(guān)管理”一詞是相對常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對突發(fā)事件缺乏必要的重視。每天生活在嚴密的“常規(guī)經(jīng)濟學”中，您應(yīng)該記得給自己的公司制定意見有備無患的危機保護外套。國際上的危機管理意識也越來越強，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到了危機公關(guān)管理的重要性。倫敦證券交易所作出新的規(guī)定，要求上市公司必須建立危機公關(guān)管理制度，并定期提交報告。理論界的銳利見解亦不時見于報端，自是業(yè)界可喜可賀之事。 ? 案情： 威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時間，百事可樂難得有人問津。 ? 百事可樂公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還向消費者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。 ? 另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴格地進行質(zhì)量檢驗，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費者的顧慮，刺激了消費者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費者倍增。 ? 分析： 百事可樂獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其來的危機，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實，極力挽回公司的信譽和市場占有率。 “虐囚事件” —
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