六西格瑪測量階段資料之一ppt32(編輯修改稿)
2025-03-17 15:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)鍵客戶要求和多個輸出指標(biāo) 在前一節(jié)中 ,小組把各種客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求 . 小組認(rèn)識到一些客戶反饋和聲明需要被澄清 ,確定關(guān)鍵客戶要求的流程包括考慮客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵問題 . 通過這些關(guān)鍵要問題小組能確定有關(guān)流程輸出的關(guān)鍵客戶要求 . 有些關(guān)鍵客戶要求給予客戶的一項特定期望來測量 . 其他一些可能需要幾個輸出指標(biāo) . 右表顯示了一項關(guān)鍵客戶要求是怎樣有一個或幾個相關(guān)的輸出指標(biāo)的 . 這個表格列出了上表的第二項關(guān)鍵客戶要求 , 但是作為有關(guān)交付車輛的三項不同的關(guān)鍵客戶要求顯示出來 . 不管關(guān)鍵客戶要求是怎樣顯示的 ,小組必須確定已識別了有關(guān)流程生產(chǎn)服務(wù)的所有關(guān)鍵客戶要求 ,并有相關(guān)的輸出指標(biāo)去測量 . 輸出指標(biāo) ?從客戶定單完成到產(chǎn)品交付的周期時間 ?正確交付的車輛規(guī)格的數(shù)量和類型 ?實際交付時間對比承諾的交付時間 ?車輛沒有按協(xié)議規(guī)定的地點交付給客戶的次數(shù) 關(guān)鍵客戶要求 產(chǎn)品在定購后的三個小時內(nèi)交付 . 正確的車輛在正確的時間被交付到正確的地點 輸出指標(biāo) ?被正確交付車輛規(guī)格的數(shù)量和類型 ?每輛車實際交付時間對比承諾的交付時間 ?車輛沒有按協(xié)議規(guī)定的地點交付給客戶的次數(shù) 關(guān)鍵客戶要求 交付的車輛符合合同中描述的車輛規(guī)格 . 車輛在合同中指定的時間內(nèi)被交付 . 車輛按合同中指定的地點交付 . 16 六西格瑪精益運(yùn)營黑帶訓(xùn)練教材 版權(quán)歸寶鋼股份所有 2023 關(guān)鍵客戶要求和多個輸出指標(biāo) 輸出指標(biāo) ?從客戶定單完成到產(chǎn)品交付的周期時間 ?正確交付的車輛規(guī)格的數(shù)量和類型 ?實際交付時間對比承諾的交付時間 ?車輛沒有按協(xié)議規(guī)定的地點交付給客戶的次數(shù) 關(guān)鍵客戶要求 產(chǎn)品在定購后的三個小時內(nèi)交付 . 正確的車輛在正確的時間被交付到正確的地點 輸出指標(biāo) ?被正確交付車輛規(guī)格的數(shù)量和類型 ?每輛車實際交付時間對比承諾的交付時間 ?車輛沒有按協(xié)議規(guī)定的地點交付給客戶的次數(shù) 關(guān)鍵客戶要求 交付的車輛符合合同中描述的車輛規(guī)格 . 車輛在合同中指定的時間內(nèi)被交付 . 車輛按合同中指定的地點交付 . 關(guān)鍵客戶要求與輸出指標(biāo)可能的關(guān)系： ? 一對一 ? 一對多 ? 多對一 ? 多對多 關(guān)鍵點：要求對應(yīng)明確、具體 17 六西格瑪精益運(yùn)營黑帶訓(xùn)練教材 版權(quán)歸寶鋼股份所有 2023 練習(xí) : 識別關(guān)聯(lián)的輸出指標(biāo) 目標(biāo) 根據(jù)關(guān)鍵客戶要求和業(yè)務(wù)期望 , 識別出必要的用來測量小組流程業(yè)績表現(xiàn)的指標(biāo) . (15分鐘 ) 說明 客戶價值等式 : 質(zhì)量 + 服務(wù) = 客戶價值 成本 + 時間 討論并回答以下問題（ 在考慮客戶要求的質(zhì)量、服務(wù)時，兼顧了成本、時間？ ） : ? 如果沒有 , 還缺什么 ? ?如果沒有 ,有必要對流程周期時間作改進(jìn)嗎 ? 如果是 ,需要外加的指標(biāo)嗎 ? ? 如果是 ,可能需要什么額外的指標(biāo) ? ?如果沒有 ,可能需要什么額外指標(biāo) ? ,與領(lǐng)導(dǎo)層一起確定那些可能不被認(rèn)為是對客戶關(guān)鍵的 ,但對業(yè)務(wù)是非常關(guān)鍵的要求 . ,策略和目的所必需的額外輸出指標(biāo) . ?選擇合適的輸出指標(biāo)?中所提出的標(biāo)準(zhǔn)和問題復(fù)查所選出的輸出指標(biāo) . 18 六西格瑪精益運(yùn)營黑帶訓(xùn)練教材 版權(quán)歸寶鋼股份所有 2023 選擇合適的流程指標(biāo) ? 除確定指標(biāo)能給小組提供有效和可量化的數(shù)據(jù)之外 ,小組必須確信他們測量的對象實際上使他們能評估流程內(nèi)的因果關(guān)系 . 以下是一份問題的清單 ,每個小組應(yīng)在識別輸出 ,流程和輸入指標(biāo)后復(fù)查一遍這些問題 . ? 每個流程指標(biāo)是至少一個輸出指標(biāo)的真實?預(yù)示?或最主要的指標(biāo)嗎 ? ? 流程指標(biāo)評估了已知的嚴(yán)重影響流程輸出質(zhì)量的流程范圍嗎 ? ? 小組已經(jīng)識別出對流程滿足關(guān)鍵客戶要求和輸出指標(biāo)有最大影響的流程變量的流程指標(biāo)嗎 ? ? 如果一項關(guān)鍵客戶要求沒有被滿足 ,小組知道其原因 (根本原因 )嗎 ?可能需要什么額外流程指標(biāo)來回答這個問題 ? 19 六西格瑪精益運(yùn)營黑帶訓(xùn)練教材 版權(quán)歸寶鋼股份所有 2023 練習(xí) : 識別潛在流程指標(biāo) 目標(biāo) – 確定作為滿足關(guān)鍵客戶要求能力的良好預(yù)示的潛在流程指標(biāo) . (30 分鐘 ) 說明 1. 建立的職能部署圖 . 2. 在下表的適當(dāng)仔細(xì)復(fù)查為流程空白處列出輸出指標(biāo) . 3. 從流程的開始處開始識別對輸出指標(biāo)很可能有重大影響的行為或決定 . ,哪些已經(jīng)知道或假定曾經(jīng)是個問題 ? 為 . , 應(yīng)用良好測量的特征和?選出合適的流程指標(biāo)?進(jìn)行評估 ,對選出的?流程指標(biāo)? , 識別出目前正在接受復(fù)查或已經(jīng)選為改進(jìn)機(jī)會的步驟或決定 ?哪些步驟或行為有容易獲得的數(shù)據(jù) ? 流程指標(biāo) 具有高影響力的 作業(yè)或決定 輸出指標(biāo) 流程 : _____________________________ 關(guān)鍵客戶要求 : ____________________________ 20 六西格瑪精益運(yùn)營黑帶訓(xùn)練教材 版權(quán)歸寶鋼股份所有 2023 選擇合適的輸入指標(biāo) 輸入指標(biāo)使對流程輸入的一致性的測量成為可能 . ? 輸入指標(biāo)測量了我們對供貨商的產(chǎn)
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