4_新員工入職培訓禮儀與溝通技巧(43頁ppt)(編輯修改稿)
2025-03-17 00:32 本頁面
【文章內容簡介】 斷顧客的話。 第三項修練： 笑 微笑服務的魅力 誰偷走了你的微笑 情景一： 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 —— 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑 情景 二： 工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 —— 人際關系偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了 10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 —— 生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。 *運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默。 *直接面對：遇到任何事情保持一顆感恩的心。 實戰(zhàn)修練 —— 像空姐一樣微笑 ? 對鏡子擺好姿勢，說 “ E” ? 輕輕淺笑，減弱 “ E”的程度。 ? 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 ? 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。 微笑的三結合 與眼睛的結合 眼形笑 —— 眼神笑？ 微笑的三結合 與語言的結合 微笑著說 “ 早上好 ” “ 您好 ” “ 歡迎光臨 ” 等 不要光笑不說或光說不笑 微笑的三結合 與身體的結合 第四項修練： 說 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么 案例： 一艘船遇到風浪，即將沉沒，船長命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報告： “ 他們都不跳。 ” 于是船長親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長是如何辦到的，船長回答道： “ 我對英國人說，這是一項很紳士的體育運動，于是他跳了下去；我對法國人說，跳船的動作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對德國人說，這是命令；對蘇聯(lián)人說，這是革命活動。結果他們都跳下去了。 ”“ 那個美國人呢？ ”“ 我對他說，我們給你買了保險。 ” 從中你悟出了什么嗎？ 客戶更在乎你怎么說 ——說 “ 您能 …… 嗎？ ” 以緩解緊張程度 修練： “ 你本來應該早點兒來電話 ” 應該
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