4_新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧(43頁ppt)(編輯修改稿)
2025-03-17 00:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 斷顧客的話。 第三項(xiàng)修練： 笑 微笑服務(wù)的魅力 誰偷走了你的微笑 情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。 —— 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑 情景 二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 —— 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了 10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 —— 生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 *直接面對(duì)：遇到任何事情保持一顆感恩的心。 實(shí)戰(zhàn)修練 —— 像空姐一樣微笑 ? 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說 “ E” ? 輕輕淺笑，減弱 “ E”的程度。 ? 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 ? 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 眼形笑 —— 眼神笑？ 微笑的三結(jié)合 與語言的結(jié)合 微笑著說 “ 早上好 ” “ 您好 ” “ 歡迎光臨 ” 等 不要光笑不說或光說不笑 微笑的三結(jié)合 與身體的結(jié)合 第四項(xiàng)修練： 說 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么 案例： 一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒，船長命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報(bào)告： “ 他們都不跳。 ” 于是船長親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長是如何辦到的，船長回答道： “ 我對(duì)英國人說，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動(dòng)，于是他跳了下去；我對(duì)法國人說，跳船的動(dòng)作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對(duì)德國人說，這是命令；對(duì)蘇聯(lián)人說，這是革命活動(dòng)。結(jié)果他們都跳下去了。 ”“ 那個(gè)美國人呢？ ”“ 我對(duì)他說，我們給你買了保險(xiǎn)。 ” 從中你悟出了什么嗎？ 客戶更在乎你怎么說 ——說 “ 您能 …… 嗎？ ” 以緩解緊張程度 修練： “ 你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話 ” 應(yīng)該
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