航空服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-03-17 00:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 特殊旅客服務(wù) 特殊旅客服務(wù)原則 空中飛行 ,要掌握各種不同旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。這就需要乘務(wù)員有敏銳的觀察，有應(yīng)變能力，用細(xì)致耐心的服務(wù)來(lái)滿足各種旅客的需要，尤其是對(duì)待老弱病殘?jiān)械嚷每鸵欢ㄒ凑铡八男?、五?dāng)、五主動(dòng)”的原則來(lái)接待和服務(wù)。 特殊旅客服務(wù)原則 四“心” (一 )、接待旅客要熱心（愛(ài)提問(wèn)題旅客） (二 )、回答問(wèn)訊要耐心（老人、兒童） (三 )、接受意見(jiàn)要虛心（常旅客、愛(ài)挑剔旅客） (四 )、服務(wù)工作要細(xì)心（延誤、等待） 特殊旅客服務(wù)原則 (一 )、當(dāng)老年人的好兒女 (二 )、當(dāng)小旅客的好阿姨 (三 )、當(dāng)病患者的好護(hù)理 (四 )、當(dāng)殘疾人的好幫手 (五 )、當(dāng)不常乘機(jī)旅客的好向?qū)? 五“當(dāng) ” 特殊旅客服務(wù)原則 五“主動(dòng)” (一 )、主動(dòng)迎送客人 (二 )、主動(dòng)扶老幫幼 (三 )、主動(dòng)解決旅客的困難 (四 )、主動(dòng)介紹航線知識(shí) (五 )、主動(dòng)了解旅客的需求 對(duì)小旅客的服務(wù) 兒童旅客的基本特點(diǎn)是性格活潑， 天真幼稚，好奇心強(qiáng)，善于模仿， 判斷能力差、做事不計(jì)后果。 鑒于兒童旅客的這些特點(diǎn)，我們?cè)诜?wù)時(shí)，尤其要注意防 止一些機(jī)上不安全因素的發(fā)生， 如： 要防止活潑好的小旅客亂摸亂碰飛機(jī)上的一些設(shè)施； 航班起飛、降落時(shí)要注意防止小旅客四處跑動(dòng)； 給小旅客提供熱飲時(shí)，要防止他們碰灑，燙傷等； 無(wú)人陪伴的兒童，航空公司根據(jù)協(xié)議全程負(fù)責(zé)。 要注意檢查機(jī)上是否配備兒童讀物、兒童玩具、紀(jì)念品和 餐食等； 指定一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)照顧冷暖、飲食、休息、娛樂(lè)并寫好 空中日記以便交給其監(jiān)護(hù)人； 對(duì)于好奇、活潑、好動(dòng)小旅客不要訓(xùn)斥，要事先告訴他一 些要求和規(guī)定 要了解清楚到達(dá)站接人的姓名、地址、電話號(hào)碼； 飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺(jué)的小旅客，并妥為照顧，以 免壓耳朵； 1飛機(jī)起飛、下降前，先幫小旅客在腹部墊放一條毛毯， 然后系好安全帶； 1到達(dá)目的地，向來(lái)接人員詳細(xì)介紹小旅客情況和點(diǎn) 清 攜帶物品； 對(duì)有人陪同的小旅客 照顧小旅客時(shí)，要注意盡量不要抱小孩，抱小孩時(shí)一定要經(jīng)過(guò)大人同意； 應(yīng)盡力協(xié)助照顧，供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，要征求陪伴者的意見(jiàn)； 主動(dòng)向母親介紹機(jī)內(nèi)服務(wù)設(shè)備，特別是呼喚鈴，通風(fēng)器、廁所的位置，使用方法和為嬰兒換尿布的設(shè)備，以及緊急設(shè)備的使用等； 向監(jiān)護(hù)人征詢嬰兒喂食、喝水的時(shí)間和用量，有無(wú)特殊要求等； 平飛后，在有條件的機(jī)型上可掛好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶； 表現(xiàn)癥狀 疲乏頭暈 面色蒼白出冷汗 惡心并有嘔吐 處理方法： 主動(dòng)輕聲地詢問(wèn)乘機(jī)前后的情況及有無(wú)暈機(jī)史，并 加以安慰； 根據(jù)癥狀讓其松開(kāi)衣領(lǐng)，幫助調(diào)節(jié)通風(fēng)器和座椅靠 背，讓旅客安靜休息； 介紹并打開(kāi)清潔袋 處理方法： 旅客嘔吐時(shí)，及時(shí)更換清潔袋，嘔吐后，送上小毛 巾和漱口的溫開(kāi)水，及時(shí)擦凈被弄臟的衣服； 如果座椅被弄臟，有條件時(shí)可為旅客調(diào)換座位； 沒(méi)有空座位時(shí)，可擦干凈后鋪上毛毯再讓旅客就 座； 團(tuán)體旅客 團(tuán)體旅客特點(diǎn)： 活躍、興奮、有時(shí)說(shuō)話聲音較大 喜歡自己調(diào)座位 有些旅客喜歡
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