航空服務心理(編輯修改稿)
2025-03-17 00:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 特殊旅客服務 特殊旅客服務原則 空中飛行 ,要掌握各種不同旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)每個人的特點進行服務。這就需要乘務員有敏銳的觀察，有應變能力，用細致耐心的服務來滿足各種旅客的需要，尤其是對待老弱病殘孕等旅客一定要按照“四心、五當、五主動”的原則來接待和服務。 特殊旅客服務原則 四“心” (一 )、接待旅客要熱心（愛提問題旅客） (二 )、回答問訊要耐心（老人、兒童） (三 )、接受意見要虛心（常旅客、愛挑剔旅客） (四 )、服務工作要細心（延誤、等待） 特殊旅客服務原則 (一 )、當老年人的好兒女 (二 )、當小旅客的好阿姨 (三 )、當病患者的好護理 (四 )、當殘疾人的好幫手 (五 )、當不常乘機旅客的好向?qū)? 五“當 ” 特殊旅客服務原則 五“主動” (一 )、主動迎送客人 (二 )、主動扶老幫幼 (三 )、主動解決旅客的困難 (四 )、主動介紹航線知識 (五 )、主動了解旅客的需求 對小旅客的服務 兒童旅客的基本特點是性格活潑， 天真幼稚，好奇心強，善于模仿， 判斷能力差、做事不計后果。 鑒于兒童旅客的這些特點，我們在服務時，尤其要注意防 止一些機上不安全因素的發(fā)生， 如： 要防止活潑好的小旅客亂摸亂碰飛機上的一些設施； 航班起飛、降落時要注意防止小旅客四處跑動； 給小旅客提供熱飲時，要防止他們碰灑，燙傷等； 無人陪伴的兒童，航空公司根據(jù)協(xié)議全程負責。 要注意檢查機上是否配備兒童讀物、兒童玩具、紀念品和 餐食等； 指定一名乘務員負責照顧冷暖、飲食、休息、娛樂并寫好 空中日記以便交給其監(jiān)護人； 對于好奇、活潑、好動小旅客不要訓斥，要事先告訴他一 些要求和規(guī)定 要了解清楚到達站接人的姓名、地址、電話號碼； 飛機下降時，叫醒正在睡覺的小旅客，并妥為照顧，以 免壓耳朵； 1飛機起飛、下降前，先幫小旅客在腹部墊放一條毛毯， 然后系好安全帶； 1到達目的地，向來接人員詳細介紹小旅客情況和點 清 攜帶物品； 對有人陪同的小旅客 照顧小旅客時，要注意盡量不要抱小孩，抱小孩時一定要經(jīng)過大人同意； 應盡力協(xié)助照顧，供應飲料和餐食時，要征求陪伴者的意見； 主動向母親介紹機內(nèi)服務設備，特別是呼喚鈴，通風器、廁所的位置，使用方法和為嬰兒換尿布的設備，以及緊急設備的使用等； 向監(jiān)護人征詢嬰兒喂食、喝水的時間和用量，有無特殊要求等； 平飛后，在有條件的機型上可掛好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶； 表現(xiàn)癥狀 疲乏頭暈 面色蒼白出冷汗 惡心并有嘔吐 處理方法： 主動輕聲地詢問乘機前后的情況及有無暈機史，并 加以安慰； 根據(jù)癥狀讓其松開衣領，幫助調(diào)節(jié)通風器和座椅靠 背，讓旅客安靜休息； 介紹并打開清潔袋 處理方法： 旅客嘔吐時，及時更換清潔袋，嘔吐后，送上小毛 巾和漱口的溫開水，及時擦凈被弄臟的衣服； 如果座椅被弄臟，有條件時可為旅客調(diào)換座位； 沒有空座位時，可擦干凈后鋪上毛毯再讓旅客就 座； 團體旅客 團體旅客特點： 活躍、興奮、有時說話聲音較大 喜歡自己調(diào)座位 有些旅客喜歡
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