jy-0604加油站操作員現(xiàn)場服務(wù)與營銷(編輯修改稿)
2025-03-16 23:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的細心呵護。 、付款、開票等一站式服務(wù)。 ，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。 加油站服務(wù)營銷 ，應(yīng)稱呼為“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的稱謂，若是?？?，應(yīng)記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標號汽油）、高級潤滑油、洗車服務(wù)、汽車保養(yǎng)和美容的服務(wù)或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話）。 ，應(yīng)盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。 、演出、各種賽事等票務(wù)時，此類客戶是主要的推銷群體。 加油站服務(wù)營銷 六、摩托車和油桶加油用戶： 此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量不多，對數(shù)量要求嚴格。對于此類客戶，服務(wù)過程中應(yīng)注意： 1. 保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。 2. 對于摩托車加油時，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時應(yīng)時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動；若條件允許，可單獨在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點。 加油站服務(wù)營銷 提升顧客滿意度要點 (1)發(fā)揮加油站員工的聰明才智和主動精神，熱情服務(wù)顧客 (2)平等對待所有顧客。古語有云“童叟無欺”也包含了這個意思，即不應(yīng)該使顧客感到他受到了歧視。 (3)重視分別接待。分別接待就是有針對性地提供服務(wù)，盡可能地滿足不同層次顧客的實際需求和心理需要，就是把每一個顧客都當做“個人”來接待。 (4)恰當使用營業(yè)語言。在提供服務(wù)中，一個很大的問題是營業(yè)語言容易與顧客使用的語言產(chǎn)生差距，這常常發(fā)生在提供者把自己的語言即營業(yè)慣用語強加給顧客。 (5)服務(wù)質(zhì)量。注重服務(wù)質(zhì)量的保持和提高，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才有顧客的滿意。 加油站服務(wù)營銷 某加油站一次深夜 00:00點多了 ,一個顧客打來電話說他的車停在路上沒有油了 ,經(jīng)理問明情況后很快拿來油桶裝了 20L汽油 ,等趕到那里已快到凌晨2:00點了 .顧客加了油后非常感動 ,順便說了一句能不能給他一個裝潤滑油的廢油桶，以后說不定能用得上，他一口答應(yīng)并說以后到他加油站去拿。等顧客想起來這件事去拿油桶時，得到的是一個洗得干干凈凈，并用塑料袋裝好的油桶。找個油桶，清洗干凈，并把他晾干放起來不是什么困難的事情，但這個美好的記憶會被長久地珍藏在這位顧客的心中，無法輕易抹去。 此案例體現(xiàn)了哪些服務(wù)精神？ 講述一個自己所在加油站有無成功的服務(wù)營銷案例？ 案例與思考 客戶管理 ,是客戶關(guān)系管理的簡稱，主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。就加油站操作員而言在客戶管理中起著重要的作用，因為我們的加油員與顧客是零距離的接觸，能直接地掌握客戶的消費需求、消費習慣、消費周期，所以操作員參于對客戶的管理十分重要。 客戶管理 什么叫客戶：指與我們有著購銷業(yè)務(wù)往來和正在準備發(fā)生業(yè)務(wù)往來的群體、個人為客戶。 客戶可分為：固定客戶，零散客戶和潛在客戶 我們客戶管理的目的就是要鞏固現(xiàn)有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，讓固定客戶成為忠誠客戶，讓零散客戶成為固定客戶，讓潛在客戶成為現(xiàn)有客戶 . 一個目的就是要擴大我們有效的客戶群體。 客戶管理 客戶管理 客戶開發(fā) 信息統(tǒng)計 數(shù)據(jù)分析 延伸開發(fā) 現(xiàn)場開發(fā) l步驟 1 基礎(chǔ)性息統(tǒng)計 l步驟 2 分類匯總，進行分析 l步驟 3 統(tǒng)計分析結(jié)果，客戶進行 篩選 l步驟 4 客戶溝通，詳細情況，并進 行鎖定目標 客戶開發(fā)分四個步驟 （ 1）如何開展信息統(tǒng)計 對進站加油的客戶信息進行統(tǒng)計，其具體內(nèi)容包括：加油時間、加油數(shù)量、車牌號、車輛類型、車主姓名、聯(lián)系方式、所在社區(qū)及單位、通常行走路線等 我們在實際操作的時候存在以下幾個問題： （ 1）對固定客戶的概念模糊 （ 2）對加油站客戶及銷量構(gòu)成分部夠清楚 （ 3）不能掌握固定客戶的用油頻率和用油量，因此，我們從統(tǒng)計進站車輛的信息開始入手，篩選和發(fā)掘固定的客戶 客戶管理 做法： 客戶進站加油時，由當班員工與客戶進行溝通，向客戶了解相關(guān)信息，填寫客戶加油信息統(tǒng)計表。 每班結(jié)束后，由當班前廳主管收取加油統(tǒng)計表，錄入電腦。 統(tǒng)計完畢后，站經(jīng)理根據(jù)客戶加油信息，對加油頻率較高的客戶建立客戶檔案。 通過統(tǒng)計客戶信息，一方面準確掌握每位客戶的用油量和加油周期；另一方面為開發(fā)身邊的新客戶提供了線索，第三方面，能夠有效促進現(xiàn)場員工與客戶的交流，使加油員能夠邁出這個關(guān)鍵步伐，有利于發(fā)揮每一位員工的積極作用。 客戶管理 （ 2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計 將所有信息分類匯總，進行總結(jié)分析，一是分析該客戶是否具備在本站加油的條件，即是否為本站附近的車輛，或者是否經(jīng)常或固定走這條線路的車輛；二是分析該客戶
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