jy-0604加油站操作員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷(編輯修改稿)
2025-03-16 23:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的細(xì)心呵護(hù)。 、付款、開(kāi)票等一站式服務(wù)。 ，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見(jiàn)。 加油站服務(wù)營(yíng)銷 ，應(yīng)稱呼為“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的稱謂，若是?？?，應(yīng)記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時(shí)，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機(jī)會(huì)向其宣傳適合其愛(ài)車使用的新型號(hào)油品（如高標(biāo)號(hào)汽油）、高級(jí)潤(rùn)滑油、洗車服務(wù)、汽車保養(yǎng)和美容的服務(wù)或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話）。 ，應(yīng)盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和知識(shí)，推薦合適的油品、潤(rùn)滑油等，讓顧客感覺(jué)到我們一心為他（她）著想。 、演出、各種賽事等票務(wù)時(shí)，此類客戶是主要的推銷群體。 加油站服務(wù)營(yíng)銷 六、摩托車和油桶加油用戶： 此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量不多，對(duì)數(shù)量要求嚴(yán)格。對(duì)于此類客戶，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意： 1. 保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。 2. 對(duì)于摩托車加油時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動(dòng)；若條件允許，可單獨(dú)在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點(diǎn)。 加油站服務(wù)營(yíng)銷 提升顧客滿意度要點(diǎn) (1)發(fā)揮加油站員工的聰明才智和主動(dòng)精神，熱情服務(wù)顧客 (2)平等對(duì)待所有顧客。古語(yǔ)有云“童叟無(wú)欺”也包含了這個(gè)意思，即不應(yīng)該使顧客感到他受到了歧視。 (3)重視分別接待。分別接待就是有針對(duì)性地提供服務(wù)，盡可能地滿足不同層次顧客的實(shí)際需求和心理需要，就是把每一個(gè)顧客都當(dāng)做“個(gè)人”來(lái)接待。 (4)恰當(dāng)使用營(yíng)業(yè)語(yǔ)言。在提供服務(wù)中，一個(gè)很大的問(wèn)題是營(yíng)業(yè)語(yǔ)言容易與顧客使用的語(yǔ)言產(chǎn)生差距，這常常發(fā)生在提供者把自己的語(yǔ)言即營(yíng)業(yè)慣用語(yǔ)強(qiáng)加給顧客。 (5)服務(wù)質(zhì)量。注重服務(wù)質(zhì)量的保持和提高，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才有顧客的滿意。 加油站服務(wù)營(yíng)銷 某加油站一次深夜 00:00點(diǎn)多了 ,一個(gè)顧客打來(lái)電話說(shuō)他的車停在路上沒(méi)有油了 ,經(jīng)理問(wèn)明情況后很快拿來(lái)油桶裝了 20L汽油 ,等趕到那里已快到凌晨2:00點(diǎn)了 .顧客加了油后非常感動(dòng) ,順便說(shuō)了一句能不能給他一個(gè)裝潤(rùn)滑油的廢油桶，以后說(shuō)不定能用得上，他一口答應(yīng)并說(shuō)以后到他加油站去拿。等顧客想起來(lái)這件事去拿油桶時(shí)，得到的是一個(gè)洗得干干凈凈，并用塑料袋裝好的油桶。找個(gè)油桶，清洗干凈，并把他晾干放起來(lái)不是什么困難的事情，但這個(gè)美好的記憶會(huì)被長(zhǎng)久地珍藏在這位顧客的心中，無(wú)法輕易抹去。 此案例體現(xiàn)了哪些服務(wù)精神？ 講述一個(gè)自己所在加油站有無(wú)成功的服務(wù)營(yíng)銷案例？ 案例與思考 客戶管理 ,是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱，主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。就加油站操作員而言在客戶管理中起著重要的作用，因?yàn)槲覀兊募佑蛦T與顧客是零距離的接觸，能直接地掌握客戶的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期，所以操作員參于對(duì)客戶的管理十分重要。 客戶管理 什么叫客戶：指與我們有著購(gòu)銷業(yè)務(wù)往來(lái)和正在準(zhǔn)備發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的群體、個(gè)人為客戶。 客戶可分為：固定客戶，零散客戶和潛在客戶 我們客戶管理的目的就是要鞏固現(xiàn)有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦尮潭蛻舫蔀橹艺\(chéng)客戶，讓零散客戶成為固定客戶，讓潛在客戶成為現(xiàn)有客戶 . 一個(gè)目的就是要擴(kuò)大我們有效的客戶群體。 客戶管理 客戶管理 客戶開(kāi)發(fā) 信息統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)分析 延伸開(kāi)發(fā) 現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā) l步驟 1 基礎(chǔ)性息統(tǒng)計(jì) l步驟 2 分類匯總，進(jìn)行分析 l步驟 3 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，客戶進(jìn)行 篩選 l步驟 4 客戶溝通，詳細(xì)情況，并進(jìn) 行鎖定目標(biāo) 客戶開(kāi)發(fā)分四個(gè)步驟 （ 1）如何開(kāi)展信息統(tǒng)計(jì) 對(duì)進(jìn)站加油的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其具體內(nèi)容包括：加油時(shí)間、加油數(shù)量、車牌號(hào)、車輛類型、車主姓名、聯(lián)系方式、所在社區(qū)及單位、通常行走路線等 我們?cè)趯?shí)際操作的時(shí)候存在以下幾個(gè)問(wèn)題： （ 1）對(duì)固定客戶的概念模糊 （ 2）對(duì)加油站客戶及銷量構(gòu)成分部夠清楚 （ 3）不能掌握固定客戶的用油頻率和用油量，因此，我們從統(tǒng)計(jì)進(jìn)站車輛的信息開(kāi)始入手，篩選和發(fā)掘固定的客戶 客戶管理 做法： 客戶進(jìn)站加油時(shí)，由當(dāng)班員工與客戶進(jìn)行溝通，向客戶了解相關(guān)信息，填寫客戶加油信息統(tǒng)計(jì)表。 每班結(jié)束后，由當(dāng)班前廳主管收取加油統(tǒng)計(jì)表，錄入電腦。 統(tǒng)計(jì)完畢后，站經(jīng)理根據(jù)客戶加油信息，對(duì)加油頻率較高的客戶建立客戶檔案。 通過(guò)統(tǒng)計(jì)客戶信息，一方面準(zhǔn)確掌握每位客戶的用油量和加油周期；另一方面為開(kāi)發(fā)身邊的新客戶提供了線索，第三方面，能夠有效促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)員工與客戶的交流，使加油員能夠邁出這個(gè)關(guān)鍵步伐，有利于發(fā)揮每一位員工的積極作用。 客戶管理 （ 2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 將所有信息分類匯總，進(jìn)行總結(jié)分析，一是分析該客戶是否具備在本站加油的條件，即是否為本站附近的車輛，或者是否經(jīng)?；蚬潭ㄗ哌@條線路的車輛；二是分析該客戶
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