【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語(yǔ)言， 杜絕忌語(yǔ)。 聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到“顧客來(lái)時(shí)有迎接聲、遇到顧客時(shí)有稱呼聲，顧客詢問(wèn)時(shí)有應(yīng)答聲、得到幫助時(shí)有致謝聲，工作失誤時(shí)有致歉聲，顧客走時(shí)有送別聲”。 提倡使用普通話，開(kāi)口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過(guò)程中， 根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。 服務(wù)語(yǔ)言 二、 服務(wù)要素 21 ▲ 案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛轎車?yán)镉兴膫€(gè)人來(lái) 到加油站加油，時(shí)間為中午 1點(diǎn)多點(diǎn)，當(dāng)加油員加完油后，司機(jī)遞給加油員一 100 元的人民幣（是一張假幣），加油員接過(guò)錢一眼就認(rèn)出是假幣，當(dāng)即就說(shuō)“你這 是假錢，你想糊弄我呀”。于是雙方就發(fā)生口角，先是吵罵后推搡，最后導(dǎo)致車 上的四個(gè)人一起動(dòng)手，把加油員打的皮開(kāi)肉錠，報(bào)警后送到醫(yī)院，頭上縫合 13 針，身上腿上縫合 40多針，顯些喪命。這個(gè)事例很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榧佑蛦T不會(huì) 說(shuō)話引起的一場(chǎng)悲劇，如果加油員微笑著婉轉(zhuǎn)的說(shuō)“ XX老板（同志），您好，請(qǐng) 給換一張”那么司機(jī)也就知道你認(rèn)出了他的破綻，他自然會(huì)給調(diào)換一張，也就避 免一場(chǎng)事故的發(fā)生。如此看來(lái)說(shuō)話的藝術(shù)是多么的重要。 服務(wù)語(yǔ)言 二、 服務(wù)要素 服務(wù)案例 22 二、 服務(wù)要素 23 熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。 車停穩(wěn)、熄火后到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò) 30 秒。 開(kāi)票、收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)兩分鐘。 簡(jiǎn)單的擦車服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。 顧客預(yù)訂油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送 達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。 服務(wù)效率 二、 服務(wù)要素 24 商品質(zhì)量 加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按規(guī)范規(guī)定的程序辦理。 商品數(shù)量 加油時(shí)，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。 若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情接待，并按規(guī)定的程序辦理。 商品價(jià)格 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門定價(jià)，并確保掛牌價(jià)與實(shí)際售價(jià)一致。 若顧客對(duì)商品價(jià)格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。 安全保障 加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”、“熄火加油”等安全警示標(biāo)識(shí)。 發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。 服務(wù)要素 二、 服務(wù)要素 25 1. 站立迎候。加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 26 2. 引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在 5 秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 27 3. 開(kāi)啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車門。開(kāi)啟車門前應(yīng)征得顧客同意。 4. 微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼： “您好，歡迎光臨！ ”或 “歡迎光臨！ ”如為熟悉的顧客，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。同時(shí)加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 28 5. 熱情詢問(wèn)。熱情地詢問(wèn)顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您加什么油？加滿嗎？”如顧客未聽(tīng)清或有疑問(wèn)，應(yīng)再次詢問(wèn)，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述“好的， 油品，加滿（或 升或 元），請(qǐng)稍等！”資源緊張時(shí)期規(guī)范用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時(shí)應(yīng)耐心向顧客解釋 。 6. 開(kāi)啟油箱。加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟油箱。轎車應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開(kāi)啟，加油員應(yīng)表示謝意。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 29 7. 歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)： “您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零。 ”根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。 加油操作 三 、 基本服務(wù)技能 30 8. 提槍加油。確認(rèn)油品無(wú)誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開(kāi)加油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開(kāi)盤管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出 。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 31 9. 收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。 10. 簡(jiǎn)易擦車。詢問(wèn)顧客是否需要簡(jiǎn)易擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡。擦車器具要清潔，擦車動(dòng)作快捷、有效。資源緊張時(shí)期，可以不詢問(wèn) 。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 32 11. 提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開(kāi)具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油品種、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品、潤(rùn)滑油或其他特色服務(wù)，目送客戶到營(yíng)業(yè)廳（便利店）。如果顧客要求加油員代付款或無(wú)收銀員由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，并雙手禮貌地將找零、發(fā)票輕放在顧客手中。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 33 12. 禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)幫助顧客關(guān)上車門，并致道別語(yǔ)（“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等）