【文章內(nèi)容簡介】 負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語言， 杜絕忌語。 聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到“顧客來時有迎接聲、遇到顧客時有稱呼聲，顧客詢問時有應(yīng)答聲、得到幫助時有致謝聲，工作失誤時有致歉聲，顧客走時有送別聲”。 提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中， 根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。 服務(wù)語言 二、 服務(wù)要素 21 ▲ 案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛轎車?yán)镉兴膫€人來 到加油站加油，時間為中午 1點(diǎn)多點(diǎn)，當(dāng)加油員加完油后，司機(jī)遞給加油員一 100 元的人民幣（是一張假幣），加油員接過錢一眼就認(rèn)出是假幣，當(dāng)即就說“你這 是假錢，你想糊弄我呀”。于是雙方就發(fā)生口角，先是吵罵后推搡，最后導(dǎo)致車 上的四個人一起動手，把加油員打的皮開肉錠，報警后送到醫(yī)院，頭上縫合 13 針，身上腿上縫合 40多針，顯些喪命。這個事例很簡單，就是因為加油員不會 說話引起的一場悲劇，如果加油員微笑著婉轉(zhuǎn)的說“ XX老板（同志），您好，請 給換一張”那么司機(jī)也就知道你認(rèn)出了他的破綻，他自然會給調(diào)換一張，也就避 免一場事故的發(fā)生。如此看來說話的藝術(shù)是多么的重要。 服務(wù)語言 二、 服務(wù)要素 服務(wù)案例 22 二、 服務(wù)要素 23 熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。 車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過 30 秒。 開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過兩分鐘。 簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。 顧客預(yù)訂油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送 達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭取顧客的諒解。 服務(wù)效率 二、 服務(wù)要素 24 商品質(zhì)量 加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問題，應(yīng)誠懇、熱情地接待，并按規(guī)范規(guī)定的程序辦理。 商品數(shù)量 加油時，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。 若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情接待，并按規(guī)定的程序辦理。 商品價格 所有商品必須明碼標(biāo)價。 嚴(yán)格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際售價一致。 若顧客對商品價格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。 安全保障 加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”、“熄火加油”等安全警示標(biāo)識。 發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強(qiáng)行制止。 服務(wù)要素 二、 服務(wù)要素 25 1. 站立迎候。加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 26 2. 引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在 5 秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 27 3. 開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客同意。 4. 微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼： “您好，歡迎光臨！ ”或 “歡迎光臨！ ”如為熟悉的顧客，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。同時加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動機(jī)及煙火，請顧客不要使用手機(jī)。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 28 5. 熱情詢問。熱情地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么油？加滿嗎？”如顧客未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述“好的， 油品，加滿（或 升或 元），請稍等！”資源緊張時期規(guī)范用語“請問您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時應(yīng)耐心向顧客解釋 。 6. 開啟油箱。加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟油箱。轎車應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 29 7. 歸零預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說： “您請看，數(shù)碼已回零。 ”根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。 加油操作 三 、 基本服務(wù)技能 30 8. 提槍加油。確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出 。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 31 9. 收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。 10. 簡易擦車。詢問顧客是否需要簡易擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡。擦車器具要清潔，擦車動作快捷、有效。資源緊張時期，可以不詢問 。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 32 11. 提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號、加油品種、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品、潤滑油或其他特色服務(wù)，目送客戶到營業(yè)廳（便利店）。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應(yīng)唱收唱付，并雙手禮貌地將找零、發(fā)票輕放在顧客手中。 加油操作 三、 基本服務(wù)技能 33 12. 禮貌送行。確認(rèn)顧客付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時幫助顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）