【文章內(nèi)容簡介】 ERVICE 以客戶為焦點的服務(wù)系統(tǒng)（了解、滿足客戶需求） 當(dāng)流程間斷，識別并幫助恢復(fù)職能 保證客戶服務(wù)體驗超出期望值 提高滿意度 標(biāo)準(zhǔn) 步驟 規(guī)范 打造顧客滿意的基本平臺 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) Monday 30 mar. 202307:45 李大明 07:4508:00 陳文琪 08:0008:15 林文心 08:1508:30 08:3008:45 08:4509:00 09:00Wele JMC Care 十二項服務(wù)流程 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) DM或短信 電話 促進(jìn) 預(yù)約成功確定項目 轉(zhuǎn)給 服專 預(yù)約未成 再次聯(lián)絡(luò) 預(yù)約制 度優(yōu)惠 記錄未預(yù)約成功者 負(fù)責(zé)人： DCRC人員 電訪圖片 JMC Care －－主動電訪 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 負(fù)責(zé)人： DCRC人員 服務(wù)專員 預(yù)約 看板 在廠 等候 預(yù)約 好處 優(yōu)惠 辦法 逾時 確認(rèn) 重新 安排 備料 JMC Care －－顧客預(yù)約制度 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 預(yù)約細(xì)分到三個時段，建議錯開高峰期，確保顧客預(yù)約實效，合理安排車間進(jìn)度。 8 ：0 0 9 ：0 09 ：0 0 1 2 ：0 01 2 ：0 0 1 3 ：0 01 3 ：0 0 1 5 ：0 01 5 ：0 0 1 7 ：0 01 7 ：0 0 8 ：0 0JMC Care －－顧客預(yù)約制度 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) JMC Care －－顧客預(yù)約制度 處理預(yù)約是一項關(guān)鍵的顧客關(guān)系技巧。 1. 應(yīng)答并自我介紹； 2. 詢問顧客的姓名和車輛詳細(xì)情況； 3. 為顧客提供若干選擇：日期，到達(dá)時間； 4. 盡量為顧客提供保養(yǎng)和基本維修報價； 6. 確認(rèn)和顧客所述是否一致； 7. 感謝顧客。 5. 提醒顧客需要注意的事項； 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) JMC Care －－顧客預(yù)約制度 預(yù)約登記表范本， 供參考。 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 熱誠 接待 車主確 認(rèn)看板 傾聽顧客 需求 確認(rèn) 資料 套三保 預(yù)檢 接待前 準(zhǔn)備 JMC Care －－個性化的接待流程 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 聲 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 在接待工作開始之前，我需要確定自己的工作狀態(tài)： 身體狀態(tài) 如果身體不適或過度勞累請及時調(diào)整，較差的身體狀態(tài)會導(dǎo)致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出錯并給客戶留下較差的印象。 精神狀態(tài) 如果身體狀況良好，因為其他事情導(dǎo)致精神狀態(tài)不佳請在進(jìn)行接待工作之前調(diào)整，集中全部精神請拿出飽滿、熱情的狀態(tài)。 儀容儀表 儀表是服務(wù)的基本素質(zhì)要求，請檢查自己以下方面是否符合標(biāo)準(zhǔn)： 工裝整潔 胸卡佩戴在正確位置 頭發(fā)整齊，不過長過短， 胡須定期修理 不佩戴飾品 口氣清新 微笑是可以感知的，在打電話時，你的微笑同樣可以通過你的語氣傳達(dá)給對方，讓他感到你的微笑。 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 我們的接待工作中會使用到很多的工具，每一種工具定位在何處，數(shù)量有多少，性能如何必須要非常清楚，如果客戶看到他的服務(wù)顧問手忙腳亂的翻找工具，對服務(wù)顧問的信任度和對服務(wù)的印象會大大降低。 為了能更好的服務(wù)客戶并使自己擁有良好的工作心情，請按 5S的方法檢查并維護(hù)好你的各種工作用具。 以下工作用具請在接待前仔細(xì)檢查其數(shù)量、位置和性能，可以以檢查單的形式進(jìn)行提醒： □ 充足的維修委托書 □硬板夾子 □結(jié)算單打印紙 □各種工作章 □電腦（ DMS系統(tǒng)） □ 四件套 □ 打印機(jī) □ 名片 □訂書器（請檢查內(nèi)是否有釘） □ 有水的筆（包括客戶使用的筆） 好的做法： 在管理三件套時，我們可以把腳墊折成 A4紙大小或者卷成桶狀，把方向盤套和座套放入其中并放在指定的地點做好標(biāo)識，這樣可以方便拿取。 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 了解人員情況 在接待工作開始之前，我們需要根據(jù)一天的接待量預(yù)測來核對我們的人員服務(wù)能力，作為服務(wù)顧問需要考慮以下方面： 服務(wù)顧問人員 我的同事是否都正常到崗，如果有人缺崗，意味著我的接待工作量將加大，高峰時期接待效率必須提高，一些不緊急的工作也可能需要調(diào)整到明天再做。 維修人員 車間的維修人員和維修能力是否充足，如果留廠車數(shù)量過大，即使維修人員數(shù)量足夠也可能無法滿足當(dāng)日的維修需求，并可能形成惡性循環(huán)。 技術(shù)人員 技術(shù)專家或主力維修人員是否在崗，有疑難技術(shù)問題在最短的時間內(nèi)找到最有效的人員來解決。 管理人員 我的上級是否在崗，出現(xiàn)重大問題需要盡快尋求支持。 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 要求： 在見到客戶后第一時間對客戶進(jìn)行主動、熱情的問候。 目的 ：為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛，使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。 任務(wù) ：讓顧客感受到我的熱情與真誠，為建立顧客的信任和消除顧客原本可能存在的不滿情緒做好基礎(chǔ)。 操作步驟與要點 ： 熱情和真誠確實是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利。 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問候。 在停車區(qū)見到客戶主動問候并指引停車。 初次見面的客戶主動進(jìn)行自我介紹并雙手遞上名片 標(biāo)準(zhǔn)動作示范： 面帶微笑，雙手握于腹前，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時用手勢進(jìn)行指引。 標(biāo)準(zhǔn)語言示范： “您好，歡迎光臨”，“早上好”，“您好，請坐”，“您好，很高興為您服務(wù)”，“您好，我是服務(wù)顧問 XXX，請問有什么可以幫助您的”。 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 要求： 在主動問候客戶后馬上詢問客戶的需求。 目的 ：根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。 任務(wù) ：盡可能快的了解客戶此行的目的并作出對應(yīng)的安排或指引。 操作步驟與要點 ： 客戶到網(wǎng)點的目的可能是維修、保養(yǎng)、購買精品、購買保險、參加活動、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后能夠有效快速的進(jìn)行指引和安排。 詢問時注意聆聽，不要強(qiáng)加自己的主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分。 客戶有時會忘記部分需求，可進(jìn)行主動提示。 標(biāo)準(zhǔn)語言示范： “您好，請問我能幫您做些什么？” “您好，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我?guī)湍鲂┦裁矗?” 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 要求： 在初步了解客戶需求之后，如判定客戶車輛需要進(jìn)行維修或保養(yǎng)操作后在第一時間對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。 目的： 對客戶車輛的重視體現(xiàn)著對客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適。 任務(wù)： 使用三?？旖?、到位的對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。 操作步驟與要點 ： 在未使用三保時禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)，即使客戶表示不用，在進(jìn)入車輛之前也必須使用三保，表示出我們的工作態(tài)度和對客戶車輛的重視程度。 車輛防護(hù)不只是使用三保，在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時都要小心、輕柔，決不可在和客戶交談時扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。 江鈴服務(wù) 全程呵護(hù) 目的：通過預(yù)檢可以 增加維修項目，進(jìn)行服務(wù)營銷，增加單車產(chǎn)值 任務(wù)： 通過預(yù)先檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在的潛在問題 操作步驟與要點 ： 哪些車輛要進(jìn)行預(yù)檢： 當(dāng)客戶抱怨車輛有問題而不能直接判斷時； 那些車輛使用年限超過 2年或者車況較差的報修車輛 預(yù)檢的方法