商場營銷與深度服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-16 23:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 心 自我調(diào)整 ?看 — 學(xué)會觀察顧客 培養(yǎng)職業(yè)敏感性 觀察顧客的角度 ? 年齡 ? 服飾 ? 語言 ? 肢體語言 ? 態(tài)度 ? 氣質(zhì) ? 行為 ? 交通工具 ? 通訊工具 ?看 — 學(xué)會觀察顧客 實際需求 潛在需求 情感需求 了解客戶的需求 溝通技巧 看 學(xué)會觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動 — 運用肢體語言 心 自我調(diào)整 ?聽的五個層次 忽視的聽 假裝在聽 有選擇的聽 全神貫注的聽 同理心的聽 聽什么 ?聽事實 /聽情感 聽的三步曲 第二步 記錄 第三步 理解 第一步 準(zhǔn)備 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶準(zhǔn)備一杯水 盡可能找一個安靜的地方 雙方都坐下來 記得帶筆和筆記本 第一步 準(zhǔn)備 記錄與客戶的談話，除防止遺忘外，還有以下好處： 具有核對功能 方便日后檢查 避免紛爭 第二步 記錄 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 不清楚的地方，詢問到清楚為止。 以具體量化的方式，向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 5W1H法 (what,who,when,where,why,how) 第三步 理解 站在別人的立場去理解 理解信息內(nèi)容 理解對方的感情成分 理解隱含成分 聽的要決： 移情換位 溝通技巧 看 學(xué)會觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動 — 運用肢體語言 心 自我調(diào)整 ?說 — 講求說話方式 注意語氣、語調(diào)的輕柔、溫和 怎樣說比說什么更重要 學(xué)會幾句重要的話 “我會 …… ” 表達(dá)服務(wù)意愿，而不要“我盡可能 …… ” 學(xué)會幾句重要的話 “我理解 …… ” 體諒客戶的情緒 “您可以 …… ” 養(yǎng)成習(xí)慣去說 ? 每次剛開始時主動說一句話： 有什么我可以幫助您的嗎？ ? 每次交流或回答結(jié)束，再主動多問一句： 還有什么我可以幫助您的嗎？ 溝通技巧 看 學(xué)會觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動 — 運用肢體語言 心 自我調(diào)整 動 — 如何運用肢體語言 樹立你的專業(yè)形象 展現(xiàn)你的歡迎之意 ? 消除隔閡 ? 有益身心健康 ? 獲取回報 ? 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的益處 原德意志銀行董事長柯柏說 :”如果德意志銀行的每一個員工都能微笑的話 ,那么銀行的業(yè)績
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