【文章內(nèi)容簡介】 度企業(yè)地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略目前的售后服務水平服務人員技術(shù)水平越高，人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量越高，因此需要對技術(shù)能力進行考評，決定是增加人員還是加強培訓。片區(qū)覆蓋的地域大小，市場是否很集中，都會直接影響人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量需要計算已售出設(shè)備數(shù)量，已報廢設(shè)備數(shù)量，銷售計劃增加量，確保數(shù)據(jù)的及時性和準確性，便于分析統(tǒng)計，制定正確決策調(diào)整片區(qū)售后服務力量的最直接決定因素。對于戰(zhàn)略重點地區(qū)的服務力量配置必須全面考慮，保證服務能力與市場增長相適應片區(qū)現(xiàn)有服務人員是否能夠完成目前的任務，存在那些問題，原因是什么？分析這些問題有利于找到解決問題的正確途徑新產(chǎn)品策略 新產(chǎn)品推廣宣傳對售后服務人員的要求不同于老產(chǎn)品，因此在人員配置上必須做好充分準備，避免因售后服務影響市場推廣優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科采取具有高度實用性的服務質(zhì)量提升措施，是提高中聯(lián)整體服務質(zhì)量的關(guān)鍵，為保證服務措施的切實執(zhí)行，公司必須從激勵機制、人員培訓、業(yè)績考核、流程優(yōu)化等多方面著手，調(diào)動員工積極性、提高工作效率優(yōu)質(zhì)服務的標準：用戶的滿意度用戶反饋信息分析技術(shù)培訓禮儀培訓員工激勵制度提升工作積極性 提升工作能力、方法 體現(xiàn)工作成績優(yōu)化服務流程提高工作效率優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科配合激勵措施的執(zhí)行，需要建立嚴格的監(jiān)督管理體系，以有力遏制不良傾向的產(chǎn)生和負面影響的傳播，全方位推進服務體系的提升和優(yōu)化用戶反饋信息優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科售后服務的質(zhì)量直接影響設(shè)備使用者的意見（售后服務人員直接接觸的主要是設(shè)備的使用者）。用戶在做設(shè)備購買決策時，設(shè)備使用者能夠?qū)Χ鄠€環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響預測或認識需求（使用者參與）確定需求特征、數(shù)量（使用者參與）需求細化（使用者參與）尋找、判斷設(shè)備供應來源（使用者參與）接受、分析建議（使用者參與）評價建議、選擇供應商選擇訂貨程序運行情況反饋與評價（使用者決定）重復購買用戶設(shè)備購買行為決策過程優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科整體提升售后服務體系的最根本目的是：通過提升企業(yè)市場形象來促進企業(yè)的產(chǎn)品銷售。用戶期望的服務質(zhì)量用戶體驗到的服務質(zhì)量企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶的實際需求企業(yè)形象總體感知的服務質(zhì)量實際提供的服務內(nèi)容服務人員技能、態(tài)度售后服務體系人員激勵、監(jiān)督體系“一品一案 ”服務模式保健服務 急救服務 超值服務配件管理優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科管理控制具體方法信息表格內(nèi)容單據(jù)形式傳送渠道優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科一品一案售后服務模式的 核心思想：結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略和設(shè)備特點，通過分析用戶信息，制定具有針對性的具體售后服務方案。一品一案模式貫穿整個售后服務體系。一品一案保健服務降低故障發(fā)生概率，完成用戶信息收集急救服務排除用戶設(shè)備故障，完成用戶信息收集超值服務滿足用戶特定需求，完成用戶信息收集以一品一案模式建立售后服務體系，使售后服務更加有效率，更貼近客戶需求配件管理保證正常的配件供應，降低配件管理成本優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科輸送泵產(chǎn)品售后服務策略分析 —“ 一品一案 ”服務模式舉例思路：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 — 地區(qū)市場特點 — 用戶特點及相關(guān)信息 — 產(chǎn)品本身特點 — 服 務策略產(chǎn)品特點：通過降價促銷，首先清洗實力較弱的中小競爭者，搶奪市場份額，進一步與主要對手三一重工加強競爭。發(fā)展戰(zhàn)略：地區(qū)戰(zhàn)略： 南方為成熟市場，北京、華北、華東、華中和西南為潛力市場，新疆、東北、湖南和福建為開發(fā)市場，西北為次要市場。傳統(tǒng)客戶城建和鐵路的銷售量占總銷售量近 50%，對水利市政和公路客戶的開發(fā)呈明顯下降趨勢。用戶類型：售后服務策略的制定過程配合戰(zhàn)略，同時作為競爭手段之一，整體上該產(chǎn)品的售后支持力量（人員、配件）要有所加強。售后力量的分布以成熟市場和潛力市場為重點，首先必須保證這兩塊市場的供應。對購買力強、影響力大的城建、鐵路客戶提升服務等級，放寬服務相關(guān)要求。收集水利、市政和公路客戶的信息。關(guān)鍵配件、易損配件的價格，消耗周期維護、維修難度，外購配件。假設(shè)： 關(guān)鍵配件 A、 B、 C，價格分別為10萬、 6萬、 5萬元，正常使用時間為 1 1 10個月。易損配件 6個，價格分別為 x1..x6，維修難度較高， A、 B為外購。根據(jù)設(shè)備配件價格、易損耗程度、是否外購等因素進行分級管理，簡化審批手續(xù)，提高配件管理效率。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科輸送泵售后服務策略 — “ 一品一案 ”模式舉例具體售后服務策略的制定建立在 “一品一案 ”分析的基礎(chǔ)上，貫穿保健服務、被動服務、超值服務以及配件計劃方案制定的全過程。對重點地區(qū)從三方面著手：調(diào)配人員，收集分析客戶信息，配件供應優(yōu)先。被動服務保健服務超值服務配件管理調(diào)動人力，針對 南方市場（成熟市場），北京、華北、華東、華中和西南市場（潛力市場）的用戶設(shè)備進行主動檢修服務，聽取用戶意見。重點調(diào)查關(guān)鍵配件、易損配件的使用損耗程度和了解操作人員的技術(shù)水平。了解用戶項目的進展情況和是否有新項目上馬等信息。在以上所述重點地區(qū)，根據(jù)客戶分布情況和市場拓展目標，調(diào)整服務人員數(shù)量，保證出現(xiàn)故障時能提供及時服務。根據(jù)用戶設(shè)備數(shù)量、信譽等指標（如鐵路客戶）適當降低配件價格。對服務人員加強技術(shù)培訓和為客戶服務時的禮儀培訓。為用戶操作人員提供技術(shù)培訓根據(jù)用戶需要提供特殊要求服務對各地區(qū)用戶的現(xiàn)有設(shè)備進行統(tǒng)計，制定各地區(qū)的配件計劃。以上重點地區(qū)適當增加配件投入，特別是要保證外購配件的供應。根據(jù)售后服務人員的信息反饋對配件計劃進行及時調(diào)整。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科一品一案售后服務模式提供了一套根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品特點制定服務策略的通用方法，在使用該方法時需要針對具體產(chǎn)品，注意以下幾方面的不同特征在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置不同地區(qū)的市場戰(zhàn)略不同地區(qū)市場特點產(chǎn)品自身特點及配件特點不同類型的目標客戶客戶培訓的內(nèi)容和形式具體某一產(chǎn)品在企業(yè)中的地位會隨著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整而變化，因此首先須根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略確定整體的產(chǎn)品戰(zhàn)略。產(chǎn)品在具體地區(qū)的競爭策略不同，售后服務策略也需要在服務人員數(shù)量、培訓、管理力度等方面進行調(diào)整地區(qū)市場對具體產(chǎn)品的需求在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科基于以上對 “一品一案 ”售后服務模式的特點分析，對公司目前的產(chǎn)品作一大致分析考慮因素產(chǎn)品使用經(jīng)驗或理論指導數(shù)據(jù)客戶實力：現(xiàn)有設(shè)備種類、數(shù)量。主要配件正常工作時間、價格設(shè)備相關(guān)性及特別注意事項。水平定向鉆攤鋪機壓路機瀝青攪拌站泵車拖泵塔機布料桿指導意義： （維護頻度、方法確定依據(jù)）重點客戶跟蹤服務及時維護，故障提前準備關(guān)聯(lián)設(shè)備影響和其他特別情況優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講： 客戶和企業(yè)是命運共同體 ，或者講： 客戶利益第一，客戶至上 等，這些認識和觀念都不錯，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應該清晰的認識企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么，筆者認為，主要應該認識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作用和反作用的關(guān)系，具體來講，分以下兩個方面：（一）、客戶對企業(yè)來講：1. 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；2. 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官；3. 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4. 客戶是