【正文】 后服務(wù)策略 — “ 一品一案 ”模式舉例具體售后服務(wù)策略的制定建立在 “一品一案 ”分析的基礎(chǔ)上，貫穿保健服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)、超值服務(wù)以及配件計(jì)劃方案制定的全過程。被動(dòng)服務(wù)保健服務(wù)超值服務(wù)配件管理調(diào)動(dòng)人力，針對(duì) 南方市場（成熟市場），北京、華北、華東、華中和西南市場（潛力市場）的用戶設(shè)備進(jìn)行主動(dòng)檢修服務(wù)，聽取用戶意見。了解用戶項(xiàng)目的進(jìn)展情況和是否有新項(xiàng)目上馬等信息。根據(jù)用戶設(shè)備數(shù)量、信譽(yù)等指標(biāo)（如鐵路客戶）適當(dāng)降低配件價(jià)格。為用戶操作人員提供技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)用戶需要提供特殊要求服務(wù)對(duì)各地區(qū)用戶的現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定各地區(qū)的配件計(jì)劃。根據(jù)售后服務(wù)人員的信息反饋對(duì)配件計(jì)劃進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。產(chǎn)品在具體地區(qū)的競爭策略不同，售后服務(wù)策略也需要在服務(wù)人員數(shù)量、培訓(xùn)、管理力度等方面進(jìn)行調(diào)整地區(qū)市場對(duì)具體產(chǎn)品的需求在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科基于以上對(duì) “一品一案 ”售后服務(wù)模式的特點(diǎn)分析，對(duì)公司目前的產(chǎn)品作一大致分析考慮因素產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)或理論指導(dǎo)數(shù)據(jù)客戶實(shí)力：現(xiàn)有設(shè)備種類、數(shù)量。水平定向鉆攤鋪機(jī)壓路機(jī)瀝青攪拌站泵車拖泵塔機(jī)布料桿指導(dǎo)意義： （維護(hù)頻度、方法確定依據(jù)）重點(diǎn)客戶跟蹤服務(wù)及時(shí)維護(hù)，故障提前準(zhǔn)備關(guān)聯(lián)設(shè)備影響和其他特別情況優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講： 客戶和企業(yè)是命運(yùn)共同體 ，或者講： 客戶利益第一，客戶至上 等，這些認(rèn)識(shí)和觀念都不錯(cuò)，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應(yīng)該清晰的認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么，筆者認(rèn)為，主要應(yīng)該認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作用和反作用的關(guān)系，具體來講，分以下兩個(gè)方面：（一）、客戶對(duì)企業(yè)來講：1. 客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；2. 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官；3. 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4. 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。四、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？1. 客戶的客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；2. 客戶的客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；3. 客戶的客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求（有意識(shí)的潛在需求和無意識(shí)的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。售前注重技術(shù)交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn)），售后注重技術(shù)交代（維護(hù)、維修跟蹤服務(wù)、升級(jí)換代指導(dǎo)）。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科“ 服務(wù)接觸 ” 方面，服務(wù)人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化，服務(wù)接觸對(duì)顧客服務(wù)感知的影響，如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲、 “ 角色 ” 、對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果的 “ 期望 ” 等因提高服務(wù)質(zhì)量，等等課題，都納入了研究者的視野。 服務(wù)營銷應(yīng)包括 7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加 “ 人 ” 、 “ 服務(wù)過程 ” 和 “ 有形展示 ” 3個(gè)變量，從而形成 7P組合；　　 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科方案細(xì)化考慮：按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類根據(jù)不同地區(qū)市場發(fā)展策略調(diào)整產(chǎn)品分類按照產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)分類進(jìn)行細(xì)化根據(jù)對(duì)用戶信息統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果制定具體產(chǎn)品售后服務(wù)方案需了解資料：細(xì)化發(fā)展戰(zhàn)略（結(jié)合產(chǎn)品）：市場發(fā)展?jié)摿?，重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品種類，單機(jī)價(jià)值，易損、主要配件列表（包括價(jià)格）（按原理對(duì)配件分類，理論原則）產(chǎn)品地區(qū)數(shù)量分布，用戶類型和使用特點(diǎn)一品一案：產(chǎn)品分類 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 地區(qū)市場發(fā)展戰(zhàn)略 產(chǎn)品本身特點(diǎn) 用戶設(shè)備信息人員配置人數(shù)，設(shè)備數(shù)針對(duì)產(chǎn)品配件分級(jí)管理，管理方法保健服務(wù)：細(xì)化優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科配件管理相關(guān) 配件管理，是《設(shè)備管理系統(tǒng)》的一個(gè)重要功能。首先建立《設(shè)備、電器主要配件清單》。這個(gè)臺(tái)帳的建立，基本上就掌握了生產(chǎn)線的配件需求量。 工業(yè)生產(chǎn)線設(shè)備所消耗需經(jīng)常更換的配件有三大類：軸承、傳動(dòng)系統(tǒng)配件、非通用配件。為了把這二方面的工作結(jié)合起來，所以設(shè)置了 配件清單 信息庫。從器材管理的角度看： 配件清單 信息庫記錄了另配件放置在倉庫內(nèi)的庫位號(hào)、計(jì)劃庫存量和實(shí)際庫存量。配件申請計(jì)劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部配件中心、總部客服、分公司管領(lǐng)導(dǎo)等可全部納入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化。售前維修：維修工作也要認(rèn)真仔細(xì)，如果機(jī)器擦不干凈，說明書沒有仔細(xì)檢查，包裝帶沒封好等等，都會(huì)為以后的銷售帶來嚴(yán)重的后果。因此流程設(shè)計(jì)應(yīng)如下圖中紅色需線所示。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科現(xiàn)有服務(wù)流程問題分析 — 其 他 2現(xiàn)場紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者23人簽字現(xiàn)場維修或更換配件現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位具體的技術(shù)操作流程作為獨(dú)立的部分應(yīng)與業(yè)務(wù)流程分開，以保證技術(shù)流程的專業(yè)化和業(yè)務(wù)流程內(nèi)容的清晰此處更換過程應(yīng)有辦事處服務(wù)站的后方支持（作為一種制度），以保證處理過程出錯(cuò)的可能最小。但現(xiàn)場記錄內(nèi)容及故障判定過程應(yīng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)站留守人員，獲得后方支持，也有利于考核技術(shù)水平。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科現(xiàn)有服務(wù)流程問題分析基于對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程中存在問題的分析，為了突出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控和考核，需要改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)、制定一些相關(guān)指標(biāo)和考核措施。售后服務(wù)人員業(yè)績考核提高售后服務(wù)人員技術(shù)能力用戶信息反饋渠道和量化加強(qiáng)對(duì)維修報(bào)告的內(nèi)容要求，設(shè)計(jì)內(nèi)容更豐富的表格，更全面的反映故障判定、處理過程，配合激勵(lì)措施，推進(jìn)內(nèi)部學(xué)習(xí)（解決有所學(xué)的問題）細(xì)化用戶服務(wù)表格，并考慮將用戶反饋信息直接送達(dá)總部的信息分析部門，減少中間環(huán)節(jié)優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科相關(guān)控制點(diǎn)及考核指標(biāo)描述售后服務(wù)體系的控制點(diǎn)按大類來說存在于兩個(gè)方面：用戶信息反饋，服務(wù)人員服務(wù)水平。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2101:01:2401:01Jan2121Jan211故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2101:01:2401:01:24January 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023/1/21 1:01:2401:01:2421 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2101:01:2401:01Jan2121Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2101:01:2401:01:24January 21, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/21 1:01:2401:01:2421 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2101:01:2401:01Jan2121Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 21 一月 20231:01:24 上午 01:01:24一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/21 1:01:2401:01:2421 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要