【正文】 平優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科從可操作性角度出發(fā)，首先需要解決最基礎(chǔ)的 “急救 ”服務(wù)體系中現(xiàn)存的問題，在服務(wù)體系完善的過程中，實(shí)現(xiàn)對(duì)配件供應(yīng)、服務(wù)人員配置的優(yōu)化。售后服務(wù)的核心環(huán)節(jié)（藍(lán)色區(qū)域）是流程功能之所在，直接決定售后服務(wù)的質(zhì)量用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場(chǎng)詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者23人簽字現(xiàn)場(chǎng)維修或更換配件故障排除后對(duì)主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評(píng)價(jià)維修記錄第 4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務(wù)過程結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否電話指導(dǎo)用戶自行更換配件優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科售后服務(wù)管理最核心的內(nèi)容是通過關(guān)鍵控制點(diǎn)管理，保證流程中核心環(huán)節(jié)的實(shí)施。同時(shí)需要在目前使用的單據(jù)和表格中增加細(xì)化維修記錄和用戶信息調(diào)查的內(nèi)容。時(shí)間上從交驗(yàn)設(shè)備開始 1， 3， 6， 12月內(nèi)進(jìn)行跟蹤檢修。檢修流程表述要清晰，操作上強(qiáng)調(diào)規(guī)范化。提高用戶自己維護(hù)設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科檢修工作除了完成對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)外，還應(yīng)承擔(dān)了解市場(chǎng)信息的職責(zé)。需要調(diào)整的主要內(nèi)容調(diào)整目的盡可能保證重點(diǎn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，同時(shí)發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購(gòu)買行為的用戶，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)保證工作內(nèi)容的完成和設(shè)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)工作與報(bào)酬的聯(lián)系。服務(wù)站統(tǒng)計(jì)片區(qū)設(shè)備情況制定檢修計(jì)劃?rùn)z修計(jì)劃細(xì)化到服務(wù)人員 計(jì)劃上報(bào)匯總檢修人員維修記錄信息記錄上報(bào)存檔分析部門整理、分析數(shù)據(jù)配件管理部門調(diào)整配件計(jì)劃銷售部門參考市場(chǎng)信息考核部門業(yè)績(jī)考核優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科 超值服務(wù)通?？刹扇〉男问接校禾峁┎欢ㄆ诘募夹g(shù)培訓(xùn)，提供備用機(jī)等。在目前階段，有必要根據(jù)產(chǎn)品拓展戰(zhàn)略，有重點(diǎn)的推進(jìn)超值服務(wù)。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。雖然地方片區(qū)對(duì)售出設(shè)備的了解更直接，但配件計(jì)劃具有整體性，特別是對(duì)于一些需要進(jìn)口或價(jià)值量大的配件需要整體性規(guī)劃。而從管理控制的角度看，總部對(duì)信息的掌握會(huì)更全面，可以通過改進(jìn)流程來完善總部對(duì)用戶信息的管理，作為制定合理配件計(jì)劃的基礎(chǔ)。在公司尚未引入系統(tǒng)化管理手段之前，可以采用對(duì)配件分級(jí)，核心配件計(jì)劃由總部制訂，其他配件仍由片區(qū)制訂的過渡方法，逐步提高分析預(yù)測(cè)水平。優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科進(jìn)一步對(duì)服務(wù)人員配置問題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設(shè)備數(shù)量初期隨著設(shè)備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設(shè)備保有量大幅上升后又有所下降南方北京山西浙江分析人均保障設(shè)備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市場(chǎng)拓展初期通常地域比較集中，隨著保有量的增加人均保障設(shè)備數(shù)量上升。片區(qū)覆蓋的地域大小，市場(chǎng)是否很集中，都會(huì)直接影響人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量需要計(jì)算已售出設(shè)備數(shù)量，已報(bào)廢設(shè)備數(shù)量，銷售計(jì)劃增加量，確保數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，便于分析統(tǒng)計(jì)，制定正確決策調(diào)整片區(qū)售后服務(wù)力量的最直接決定因素。一品一案模式貫穿整個(gè)售后服務(wù)體系。用戶類型：售后服務(wù)策略的制定過程配合戰(zhàn)略，同時(shí)作為競(jìng)爭(zhēng)手段之一，整體上該產(chǎn)品的售后支持力量（人員、配件）要有所加強(qiáng)。關(guān)鍵配件、易損配件的價(jià)格，消耗周期維護(hù)、維修難度，外購(gòu)配件。優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科輸送泵售后服務(wù)策略 — “ 一品一案 ”模式舉例具體售后服務(wù)策略的制定建立在 “一品一案 ”分析的基礎(chǔ)上，貫穿保健服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)、超值服務(wù)以及配件計(jì)劃方案制定的全過程。了解用戶項(xiàng)目的進(jìn)展情況和是否有新項(xiàng)目上馬等信息。為用戶操作人員提供技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)用戶需要提供特殊要求服務(wù)對(duì)各地區(qū)用戶的現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定各地區(qū)的配件計(jì)劃。產(chǎn)品在具體地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)策略不同，售后服務(wù)策略也需要在服務(wù)人員數(shù)量、培訓(xùn)、管理力度等方面進(jìn)行調(diào)整地區(qū)市場(chǎng)對(duì)具體產(chǎn)品的需求在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科基于以上對(duì) “一品一案 ”售后服務(wù)模式的特點(diǎn)分析，對(duì)公司目前的產(chǎn)品作一大致分析考慮因素產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)或理論指導(dǎo)數(shù)據(jù)客戶實(shí)力：現(xiàn)有設(shè)備種類、數(shù)量。四、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？1. 客戶的客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；2. 客戶的客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；3. 客戶的客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求（有意識(shí)的潛在需求和無意識(shí)的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科“ 服務(wù)接觸 ” 方面，服務(wù)人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化，服務(wù)接觸對(duì)顧客服務(wù)感知的影響，如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲、 “ 角色 ” 、對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果的 “ 期望 ” 等因提高服務(wù)質(zhì)量，等等課題，都納入了研究者的視野。優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科方案細(xì)化考慮：按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類根據(jù)不同地區(qū)市場(chǎng)發(fā)展策略調(diào)整產(chǎn)品分類按照產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)分類進(jìn)行細(xì)化根據(jù)對(duì)用戶信息統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果制定具體產(chǎn)品售后服務(wù)方案需了解資料：細(xì)化發(fā)展戰(zhàn)略（結(jié)合產(chǎn)品）：市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?，重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品種類，單機(jī)價(jià)值，易損、主要配件列表（包括價(jià)格）（按原理對(duì)配件分類，理論原則）產(chǎn)品地區(qū)數(shù)量分布，用戶類型和使用特點(diǎn)一品一案：產(chǎn)品分類 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 地區(qū)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略 產(chǎn)品本身特點(diǎn) 用戶設(shè)備信息人員配置人數(shù)，設(shè)備數(shù)針對(duì)產(chǎn)品配件分級(jí)管理，管理方法保健服務(wù)：細(xì)化優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科配件管理相關(guān)首先建立《設(shè)備、電器主要配件清單》。 工業(yè)生產(chǎn)線設(shè)備所消耗需經(jīng)常更換的配件有三大類：軸承、傳動(dòng)系統(tǒng)配件、非通用配件。配件申請(qǐng)計(jì)劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部配件中心、總部客服、分公司管領(lǐng)導(dǎo)等可全部納入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化。因此流程設(shè)計(jì)應(yīng)如下圖中紅色需線所示。但現(xiàn)場(chǎng)記錄內(nèi)容及故障判定過程應(yīng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)站留守人員，獲得后方支持，也有利于考核技術(shù)水平。售后服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核提高售后服務(wù)人員技術(shù)能力用戶信息反饋渠道和量化加強(qiáng)對(duì)維修報(bào)告的內(nèi)容要求，設(shè)計(jì)內(nèi)容更豐富的表格，更全面的反映故障判定、處理過程，配合激勵(lì)措施，推進(jìn)內(nèi)部學(xué)習(xí)（解決有所學(xué)的問題）細(xì)化用戶服務(wù)表格，并考慮將用戶反饋信息直接送達(dá)總部的信息分析部門，減少中間環(huán)節(jié)優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科相關(guān)控制點(diǎn)及考核指標(biāo)描述售后服務(wù)體系的控制點(diǎn)按大類來說存在于兩個(gè)方面：用戶信息反饋，服務(wù)人員服務(wù)水平。 一月 2101:01:2401:01Jan2121Jan211故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2101:01:2401:01:24January 21, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/21 1:01:2401:01:2421 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2101:01:2401:01Jan2121Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 21 一月 20231:01:24 上午 01:01:24一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于