【正文】 同于銷售計(jì)劃，其制訂更多的是基于已經(jīng)售出設(shè)備的使用情況，具有較大的可預(yù)測性。目前對用戶設(shè)備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。因此導(dǎo)致的問題是下面多報(bào)計(jì)劃，總部再削減，缺乏科學(xué)性和客觀性，導(dǎo)致配件供應(yīng)出問題。以月配件計(jì)劃的簡化流程為例分析：信息員接收（電子郵件）技術(shù)經(jīng)理審核計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總配件主管審批公司企管部審批計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí)問 題目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。配件儲備數(shù)量的選擇應(yīng)在下圖中的藍(lán)色區(qū)間內(nèi)。配件供應(yīng)管理關(guān)鍵是要解決配件供應(yīng)不足影響售后服務(wù)質(zhì)量的問題，但同時也要防止因配件儲備過量而導(dǎo)致的資金占壓、成本上升。中聯(lián)重科的超值服務(wù)形式設(shè)計(jì)方案用戶對特定產(chǎn)品服務(wù)、功能的特殊需求傳送售后、技術(shù)部門論證可行性總部匯集反饋信息分類處理公示全體員工征求解決思路篩選可行方案主管部門審批通過落實(shí)執(zhí)行對有貢獻(xiàn)人員特別獎勵優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科配件供應(yīng)體系的優(yōu)化是目前售后服務(wù)體系亟待解決的問題之一。超值服務(wù)最核心的內(nèi)容是對用戶的特殊需求做出反應(yīng)，充分發(fā)掘能夠贏得用戶信任的每一個機(jī)會。其目的在于大幅提高公司的市場影響力，以利于公司特定產(chǎn)品的銷售。針對具體的設(shè)備還須設(shè)計(jì)具體的技術(shù)操作流程。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科設(shè)計(jì)例行檢修服務(wù)管理流程的目的，在于了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購買預(yù)期，為促進(jìn)售后服務(wù)和產(chǎn)品銷售提供信息參考。通過設(shè)計(jì)內(nèi)容詳細(xì)，明確易懂的工作表格，獲取一手用戶信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與市場的結(jié)合檢修工作考核除了設(shè)備相關(guān)技術(shù)問題外，還要加強(qiáng)對客戶關(guān)系的考核作為衡量工作成績的指標(biāo)，如在檢修表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容：主動提供操作人員培訓(xùn)等服務(wù)用戶現(xiàn)用其他設(shè)備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護(hù)知識培訓(xùn) （搶奪市場的有效方式之一）客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：實(shí)力雄厚的大客戶（無論三包期內(nèi)、外，提高該類客戶滿意度，促進(jìn)其二次購買）；設(shè)備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設(shè)備需求情況）檢修客戶所在地的其他客戶。提高檢修效果和規(guī)范化程度。檢修時間頻度原制度中交驗(yàn)期后一個月內(nèi)的檢修應(yīng)保持，隨后的檢修時間設(shè)定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)綜合考慮兩方面因素：基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時間；用戶設(shè)備使用的高峰期前后。檢修內(nèi)容 由技術(shù)部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有檢修必要的設(shè)備和檢修流程，保證檢修效果。而從檢修服務(wù)本身的作用上看，應(yīng)明確流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容，并擴(kuò)大檢修服務(wù)目標(biāo)客戶的范圍。作為保健服務(wù)的主要形式 — 例行檢修服務(wù)，目前的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應(yīng)有的作用從目前資料分析，例行檢修主要集中于三包期內(nèi)的用戶，除設(shè)計(jì)了檢修表格外，并沒有制定明確的流程。用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場記錄并與服務(wù)站留守人員聯(lián)絡(luò)獲得后方支持現(xiàn)場維修或更換配件，對操作過程作詳細(xì)記錄故障排除后對主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項(xiàng)和故障處理方法維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價。可以考慮提供用戶郵資郵寄的手段回收信息優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科對現(xiàn)有急救服務(wù)流程的優(yōu)化主要是改進(jìn)了對用戶信息反饋渠道的管理，增加了對售后服務(wù)人員工作業(yè)績的考核指標(biāo)。必須制定可實(shí)施的考核方式和評價方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務(wù)）得到切實(shí)的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第 4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務(wù)過程結(jié)束最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場服務(wù)時難以對其進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強(qiáng)對該部分工作的考評首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。對流程控制中必須加強(qiáng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實(shí)現(xiàn)有效控制。售后服務(wù)體系的整體提升需要以目前服務(wù)體系的現(xiàn)狀為起點(diǎn)，有規(guī)劃、有重點(diǎn)的穩(wěn)步推進(jìn)。在此基礎(chǔ)上， 不同產(chǎn)品的不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)在保健服務(wù)和超值服務(wù)涉及內(nèi)容的不同上“ 急救 ” 服務(wù)的要求適用于所有產(chǎn)品； 對公司戰(zhàn)略中計(jì)劃重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)品，需要通過增加保健服務(wù)和超值服務(wù)的不同內(nèi)容，使服務(wù)高于或超越客戶的期望，促進(jìn)公司產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)保健服務(wù)：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預(yù)期超值服務(wù)：“急救 ”服務(wù)：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科保健服務(wù)和超值服務(wù)主要針對公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點(diǎn)產(chǎn)品，通過提供給用戶超過預(yù)期的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場競爭力，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)施。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科在工業(yè)品關(guān)系型營銷中，信任、承諾和吸引構(gòu)成維系和發(fā)展客戶關(guān)系的三大要素關(guān)系型營銷三要素信任承諾吸引一般性信任，基于社會規(guī)則系統(tǒng)性信任，基于契約關(guān)系對個人品德的信任經(jīng)驗(yàn)性信任，基于經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)雙方的合作意愿特殊情況下的恪守共同的利益關(guān)系事實(shí)上的緊密聯(lián)系優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科在這三大要素中，遵守承諾和兌現(xiàn)承諾是發(fā)展與客戶的信任關(guān)系和增強(qiáng)對客戶吸引力的核心增進(jìn)信任和吸引力，提高：客戶的滿意度客戶的忠誠度公司的美譽(yù)度企業(yè)員工 客戶作出承諾遵守承諾兌現(xiàn)承諾優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是要由客戶對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的體驗(yàn)兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，企業(yè)對服務(wù)的承諾是客戶對服務(wù)預(yù)期的主要依據(jù)用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶的實(shí)際需求企業(yè)形象總體感知的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科分析公司目前的服務(wù)體系，以 “急救 ”為主的服務(wù)體系已經(jīng)不能滿足用戶的需求和適應(yīng)企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)張的需要。新華信建議中聯(lián)重科完善服務(wù)體系，將 “急救服務(wù) ”、 “保健服務(wù) ”、“超值服務(wù) ”相結(jié)合，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量客戶報(bào)修售服人員電話指導(dǎo)售服人員上門服務(wù)服務(wù)結(jié)束原有 “急救 ”模式 新的服務(wù)模式+急 救 服 務(wù)保 健 服 務(wù)超 值 服 務(wù)+優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科在新的服務(wù)體系內(nèi)，根據(jù)平衡服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本的原則，企業(yè)應(yīng)采取 “一品一案 ”的服務(wù)模式，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同發(fā)展戰(zhàn)略制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)用戶預(yù)期 用戶體驗(yàn)用戶評價超越 高于 等于 低于考慮因素戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)品利潤高市場空間大競爭對手強(qiáng)戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)品利潤高企業(yè)拳頭產(chǎn)品自身競爭力強(qiáng)企業(yè)主要產(chǎn)品技術(shù)含量較高自身實(shí)力強(qiáng)企業(yè)淘汰產(chǎn)品產(chǎn)品利潤低目前產(chǎn)品 泵車攤鋪機(jī)銑刨機(jī)……泵塔機(jī)壓路機(jī)水平定向鉆優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科“急救服務(wù) ”是要使服務(wù)質(zhì)量與客戶預(yù)期相當(dāng)，滿足用戶的最基本需求。服務(wù)內(nèi)容配件供應(yīng)人員配置緊急補(bǔ)救超越類 高于類 等于類保健服務(wù)超值服務(wù)急救服務(wù)計(jì)劃預(yù)留配件保證供應(yīng)時間專人