【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 團(tuán)層 P20 KPI績(jī)效考核指標(biāo)體系 集團(tuán)層 P21 電子商務(wù)平臺(tái) 集團(tuán)及下屬企業(yè) P22 數(shù)據(jù)遷移及系統(tǒng)升級(jí)改造 集團(tuán)及下屬企業(yè) 26 根據(jù)將軍集團(tuán)的信息化需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）是當(dāng)前需求比較緊迫的系統(tǒng)，我們?cè)诖私o出關(guān)于這個(gè)系統(tǒng)的若干建議 ?軟件產(chǎn)品鏈的完整性 ?使用軟件技術(shù)的先進(jìn)性 ?軟件要支持各種管理模式 ?支持組織機(jī)構(gòu)和流程的變動(dòng) ?滿足協(xié)同商務(wù)的需求 ?滿足個(gè)性化的需求 ?滿足遠(yuǎn)程應(yīng)用的需求 ?滿足決策支持的需求 ?供應(yīng)商是否具有相當(dāng)?shù)膶?shí)力 ?供應(yīng)商是否具有成熟的產(chǎn)品 ?售后服務(wù)體系是否完善 ?軟件使用的技術(shù)是否先進(jìn) ?是否便于系統(tǒng)集成 對(duì)軟件系統(tǒng)的要求 供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn) –遵守三個(gè)級(jí)別（部門級(jí)別、協(xié)同級(jí)別和企業(yè)級(jí)別），滿足企業(yè)需求 –遵守四個(gè)周期（分析周期、活動(dòng)周期、客戶銷售周期和客戶狀態(tài)周期），獲得利潤(rùn)來源 使用建議 –進(jìn)行 CRM診斷，量身訂制一套完整的CRM實(shí)施框圖，設(shè)立時(shí)間段目標(biāo) –規(guī)范會(huì)計(jì)核算流程，實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)銷售集中監(jiān)控 –加強(qiáng)預(yù)算、資金和成本管理，實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)的營(yíng)銷集中管理 –實(shí)現(xiàn)和采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售管理的無縫連接 建設(shè)建議 27 浪潮 CRM系統(tǒng)的主要特點(diǎn)和主要功能 ? 多層構(gòu)架，支持 INTERNET和 INTRANET ? 支持多會(huì)計(jì)實(shí)體 ? 支持多分銷渠道 ? 支持異地倉(cāng)庫(kù) ? 支持組織重構(gòu) ? 支持多幣種處理 ? 支持多語言 ? 支持多數(shù)據(jù)庫(kù) ? 支持標(biāo)準(zhǔn)化 (包括國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ) ? 基于職責(zé)、角色的用戶界面及權(quán)限控制 ? 業(yè)務(wù)流程比較完整 ? 支持掌上電腦、 TABLET PC等終端設(shè)備 ? 支持基于 XML的數(shù)據(jù)交換 浪潮 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn) 浪潮 CRM系統(tǒng)主要功能演示 28 同時(shí)，我們也給出了與 CRM系統(tǒng)緊密相關(guān)的呼叫中心的規(guī)劃方案，下圖是呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 29 呼叫中心的主要功能結(jié)構(gòu) 呼叫中心主要有以下幾個(gè)部分組成： ? 通訊接入子系統(tǒng) ? CTI子系統(tǒng) ? IVR子系統(tǒng) ? CSR人工座席 ? WEB ? 全程錄音質(zhì)檢子系統(tǒng) ? 信息交換平臺(tái)子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)等等 通訊接入子系統(tǒng) PSTN（電話、傳真）、 Inter（ WEB、 Chat、 Email）、專網(wǎng)（ SMS、 Paging） CTI子系統(tǒng) CTI、 ACD、 AMD、 SKBR、 Reporter... 服務(wù)資源子系統(tǒng) IVR子系統(tǒng)、 CSR人工坐席、 WEB Pages、 FAX系統(tǒng)、 WAP 信息交換平臺(tái)子系統(tǒng) 交易處理、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、交易路由、安全處理 數(shù)據(jù)庫(kù)、煙草業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 DSS/OA、 CRM 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 30 將軍集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)規(guī)劃 ?嚴(yán)格遵循國(guó)際和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)； ?網(wǎng)絡(luò)只是手段，應(yīng)用才是目的，網(wǎng)絡(luò)集成全面為應(yīng)用服務(wù)； ?總體規(guī)劃，分期實(shí)施是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要策略。 ?嚴(yán)格遵循實(shí)用性、先進(jìn)性、開放性、可擴(kuò)充性、可靠性、安全保密性和友好性原則。 ? 穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡(luò) ? 易擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò) ? QoS保證 ? 安全性 ? 容易控制管理 ? 符合 IP發(fā)展趨勢(shì)的網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的原則 網(wǎng)絡(luò)選型標(biāo)準(zhǔn) ? 建設(shè)子公司內(nèi)部局域網(wǎng)并與廣域網(wǎng)相配套，三層交換技術(shù)與廣域路由技術(shù)結(jié)合使用，使整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)行； ? 由于廣域網(wǎng)覆蓋面大，分布點(diǎn)散，安全性和可管理性是本次網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容； ? 考慮到網(wǎng)絡(luò)的方便性和統(tǒng)一管理關(guān)系，本次網(wǎng)絡(luò)采用以子公司為準(zhǔn)中心的星型結(jié)構(gòu)，即各下聯(lián)部門全部直接連接到子公司網(wǎng)絡(luò)中心，不采用層次化的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)結(jié)構(gòu)； ? 在保證網(wǎng)絡(luò)安全性的基礎(chǔ)上，采用線路備份技術(shù)，在 DDN出現(xiàn)故障時(shí)實(shí)現(xiàn)重要業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)照常運(yùn)行。 廣域網(wǎng)的設(shè)置要求 31 將軍集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)規(guī)劃（初步設(shè)想） 32 網(wǎng)絡(luò)安全管理 路由器設(shè)置 虛擬網(wǎng)技術(shù) 防火墻設(shè)計(jì) ?在 DMZ區(qū)域，可以設(shè)置一個(gè)外網(wǎng)的 DNS服務(wù)器和 WEB/Email服務(wù)器等主機(jī)； ?在 Inter區(qū)域，可以通過路由器與公網(wǎng)相聯(lián)，給其它系統(tǒng)的節(jié)點(diǎn)提供一個(gè)訪問的接入點(diǎn)；同時(shí)也提供了一個(gè) Inter的接入點(diǎn)； ?在內(nèi)網(wǎng)部分，可以設(shè)立自己內(nèi)部的 DNS服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等主機(jī)及工作站。 防病毒系統(tǒng)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品要求） ?是否是三層網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：控制臺(tái)，服務(wù)器和客戶端； ?是否能實(shí)施保護(hù)計(jì)算機(jī)，發(fā)現(xiàn)所有病毒； ?是否有集中管理能力； ?是否有快速而便捷的病毒定義碼升級(jí)能力； ?是否有強(qiáng)大的病毒研究中心做為產(chǎn)品后盾； ?是否有快速的分發(fā)安裝功能。 入侵檢測(cè)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 33 建立將軍集團(tuán)信息系統(tǒng)選型方法框架 方法舉例 功能方面 ?與目標(biāo)業(yè)務(wù)流程一致性 ?很好地支持現(xiàn)有和未來的功能需求 ?支持戰(zhàn)略人力資源管理舉措 操作方面 ?用戶對(duì)系統(tǒng)熟悉 ?信息管理人員熟悉系統(tǒng)的安裝、維護(hù) ?供應(yīng)商有本地服務(wù)能力 技術(shù)方面 ?適合將軍集團(tuán)當(dāng)前的軟硬件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)條件 ?與將軍集團(tuán)其它系統(tǒng)有良好的集成性 ?先進(jìn)性和穩(wěn)定性 成本因素 ?系統(tǒng)實(shí)施所需的一次性投入 ?系統(tǒng)維護(hù)所需的持續(xù)性投入 ?升級(jí)費(fèi)用 理想的 信息系統(tǒng) 選型標(biāo)準(zhǔn) 供應(yīng)商評(píng)價(jià) ?規(guī)模和效益 ?產(chǎn)品、服務(wù)和信譽(yù) ?專業(yè)性和行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 34 常用選型策略和基本工作流程 ?按系統(tǒng)選型過程中主導(dǎo)因素的不同，可以有多種策略，如用戶主導(dǎo)型、集成商主導(dǎo)型、供應(yīng)商主導(dǎo)型、第三方咨詢監(jiān)理商主導(dǎo)型、混合型等。 ?按系統(tǒng)選型過程中時(shí)空因素的不同，也可以有多種策略，如整體規(guī)劃、一次選型；整體規(guī)劃、分期選型；分期規(guī)劃、分期選型等。 ?按系統(tǒng)選型過程中采用形式的不同，可以選用不同策略，如選型小組定向考察、專家咨詢、招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等。 選型策略 選型基本工作流程 成立選型工作領(lǐng)導(dǎo)小組 作供應(yīng)商及其相關(guān)產(chǎn)品的調(diào)研 對(duì)供應(yīng)商及其相關(guān) 產(chǎn)品進(jìn)行權(quán)衡評(píng)估 詳盡商談和定向考察 商業(yè)性談判和簽約 35 IT投資估算 —— 將結(jié)合信息化建設(shè)的實(shí)施計(jì)劃，利用投資估算框架對(duì)將軍集團(tuán)未來 3~5年的信息化建設(shè)投入進(jìn)行估算 / 與應(yīng)用建設(shè)部分相關(guān)的估算框架舉例 / 72與應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)相關(guān)的投資估算框架說明：1. 硬件的投資指的是基本應(yīng)用系統(tǒng)使用的服務(wù)器的初步投資估算，不包括網(wǎng)絡(luò)基建項(xiàng)目建設(shè)（布網(wǎng)、路由器、交換機(jī)以及網(wǎng)管相關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)管軟件等）及公司相關(guān)人力成本投入；不包括各部門及各分公司購(gòu)置的 PC 機(jī)及筆記本電腦等2. 培訓(xùn)費(fèi)用主要為信息管理部門及企業(yè)高層人員的培訓(xùn)費(fèi)用，不包括對(duì)各級(jí)部門與分公司及車間隊(duì)人員的培訓(xùn)3. 軟件系統(tǒng)的升級(jí)不包括規(guī)劃中基本應(yīng)用系統(tǒng)的全面更新升級(jí)。投資分類建設(shè) *維護(hù)硬件軟件系統(tǒng)及基礎(chǔ)應(yīng)用軟件咨詢、培訓(xùn)、監(jiān)理服務(wù)器操作系統(tǒng)、相關(guān)工具軟件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件等為規(guī)劃中的各應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)器投資（ 需考慮現(xiàn)有服務(wù)器的可用情況 ）。流程梳理 / 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化 / 構(gòu)架設(shè)計(jì) / 培訓(xùn) / 監(jiān)理等相關(guān)的咨詢培訓(xùn)費(fèi)用桌面軟件 W i n d o w s 、 O f f i c e 等硬件維護(hù)及升級(jí)費(fèi)用軟件維護(hù)及升級(jí)費(fèi)用指 各基本應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)器，應(yīng)用系統(tǒng)本身的升級(jí)費(fèi)用，以及服務(wù)器的操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等相關(guān)軟、硬件的維護(hù)、服務(wù)與基本升級(jí)商務(wù)軟件業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、分析預(yù)測(cè)系統(tǒng)等，以及軟件相關(guān)的咨詢實(shí)施培訓(xùn)費(fèi)用36 各子項(xiàng)目投資預(yù)算 代碼 子項(xiàng)目名稱 概算（萬元） P01 將軍集團(tuán)信息化規(guī)劃 50 P02 網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè) P03 呼叫中心（ Call Center） 200 P04 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM) 80 P05 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 300 P06 辦公自動(dòng)化處理系統(tǒng)（ OA） 50 P07 人力資源管理系統(tǒng) (HR) 80 P08 供應(yīng)商關(guān)系管理系統(tǒng)（ SCM） 120 P09 庫(kù)存管理系統(tǒng) 40 P10 存貨核算系統(tǒng) 40 P11 銷售管理系統(tǒng) 60 P12 生產(chǎn)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng) (BDE) 100 P13 生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng) 50 P14 車間管理系統(tǒng) 40 P15 質(zhì)檢管理系統(tǒng) 40 P16 設(shè)備管理系統(tǒng) 40 P17 品牌研發(fā)管理系統(tǒng) 50 P18 企業(yè)信息門戶（ EIP） 80 P19 決策支持系統(tǒng) (DSS) 120 P20 KPI績(jī)效考核指標(biāo)體系 140 P21 電子商務(wù)平臺(tái) 200 P2