【文章內容簡介】 數據庫 ?建立客戶關系管理系統 ?準備一份其雇員是中信目標客戶的公司名單，免費向這些公司的雇員提供公司貸記卡 /金卡 /存款產品組合等 ?從第三方獲取客戶數據庫，如電話公司、航空公司、市場調研公司等 25 CYD000406BJ(GB)salesapproach 詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進行銷售 確認目標客戶 接觸客戶介紹產品 銷售 售后作業(yè) 處理 售后客戶服務 ?初選總體目標范圍 ?按不同產品細分后再確定目標 –存款產品 –貸記卡 –按揭 –消費貸款 ?確定客戶來源 –職業(yè)分布 –地點分布 ?接觸客戶 –集體演示會 –面談 –電話 –郵件 ?情況介紹 –中信銀行介紹 –零售產品介紹 ?收集信息 –客戶基本情況 –收入水平 –銀行資產 ?推薦產品 –了解、分析、判斷客戶需求 ,推薦相應產品 ?存款相關產品 –提供客戶就近的網點信息 ?貸款產品 –填寫申請表格及相關文件 –提供要求的相關證件 –信審及批準銷售按各產品的操作流程執(zhí)行 ?附加金融產品的銷售（單項服務或新增功能） ?存款產品由營業(yè)網點按規(guī)定流程辦理 ?貸記卡業(yè)務轉入貸記卡作業(yè)流程 ?按揭業(yè)務轉入按揭作業(yè)流程 ?其它貸款產品業(yè)務由各相關業(yè)務部門按規(guī)定流程辦理 ?對有潛力的客戶進行有針對性的回訪，介紹新產品與其它金融產品，進行交叉銷售 ?受理客戶查詢，解答客戶問題或轉至相應部門受理 工作 責任 ?各產品部門 ?銷售人員 ?銷售人員 ?銷售人員 ?各產品后臺作業(yè)人員 ?銷售人員 26 CYD000406BJ(GB)salesapproach 集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果 資料來源： 小組分析 公司形象和品牌建立 ?聘請專業(yè)的營銷公司設計營銷戰(zhàn)略 ?重視公司形象和品牌建立 為專職銷售提供集中的營銷支持 產品知名度 ?設計集中的廣告活動規(guī)劃，以推進產品在全國的知名度 產品促銷材料 ? 集中設計并準備產品促銷材料 –產品宣傳手冊 –中信實業(yè)銀行介紹材料 –錄相帶 –演示材料 廣告和促銷效能 ?同時推出品牌知名度廣告和產品促銷活動 ?用適當的產品和信息定位適當的客戶群 27 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內容 ?XX零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊伍 –私人銀行經理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結構要求 ?實施計劃與支持文件 ?附錄 28 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經理的概念 誰 在何處 做什么 如何做 為什么 ?私人銀行經理是負責高價值零售業(yè)務客戶關系的經理 ?為了不斷建立、保護并進一步發(fā)展這些客戶關系 ?為給銀行帶來更大利潤 ?私人銀行經理是分行及網點運作的一部分 ?積極同客戶聯系，保留并提升客戶關系 ?運用銀行業(yè)務與產品知識、銷售及個人溝通方面的技能 ?以具體業(yè)績目標為動力 ?得到總行及分行的支持 私人銀行經理 29 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經理管理高價值零售客戶業(yè)務關系 客戶 ?500名高價值客戶 ?每個客戶委托中信實業(yè)銀行管理的資產數額超過 10萬元人民幣 私人銀行經理 客戶關系管理 ?在任何地方都可進行交易 ?全天候服務 ?產品建議 –外匯 –保險 –簽證、差旅 –個人金融服務 30 CYD000406BJ(GB)salesapproach 設立私人銀行經理的目的是保持客戶關系的盈利性 高價值客戶給銀行帶來更多利潤 保留客戶 升級發(fā)展 獲得新客戶 私人銀行經理 市場利潤 十億馬克 德國某銀行舉例 普通大眾 富裕階層 31 CYD000406BJ(GB)salesapproach 在網點布局設計上為私人銀行經理提供服務設施 ①高價值客戶進行業(yè)務咨詢 ②柜臺人員電話通知私人銀行經理 ③私人銀行經理對高價值客戶提供個人理財顧問服務 客戶關系室 柜臺 后臺 提供的專門服務 ?建立和保持客戶關系 ?介紹我行業(yè)務種類，推薦產品組合，回答客戶咨詢 ?建議最佳理財策略 ?代客戶繳納各種費用 (如保險、稅收等 ) ?代客戶辦理非現金交易 ?代辦外國使館的簽證手續(xù) ?提供個人外匯交易的咨詢和代理服務 32 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經理所服務的客戶 客戶群 私人銀行經理的責任 ?幫助客戶開始新的業(yè)務關系 –獲取客戶信息 –深刻了解客戶目前及未來的需要 –向客戶推薦最佳產品 /服務 ?新客戶 **–來到中信的網點并想在中信開帳戶 ?成為高價值客戶的個人銀行家 –作為這些客戶的關鍵接觸點 –給他們提供財務咨詢及帳務管理 –尋找交叉銷售機會 –維護、提升客戶關系 ?高價值客戶 –在中信的業(yè)務總量 (包括存款、貸款、投資 )超過 10萬元 (或在本網點客戶中排在前10%*) 私人銀行經理的工作重點 * 在網點余額在 10萬元以上的高價值客戶不是 500人時可用此辦法確定目標客戶 ** 在網點高價值客戶數目不多時私人銀行經理可兼做。在私人銀行經理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立客戶服務值班經理來服務新客戶 33 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經理的業(yè)務流程 指派私人銀行經理 銀行提供私人銀行經理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經理為其提供咨詢 通知客戶 私人銀行經理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務聯系 咨詢預約 客戶打電話給私人銀行經理，預約面談咨詢內容、時間和地點 理財咨詢 (面談 ) 私人銀行經理按預約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據客戶財務狀況，推介適合的產品 登錄咨詢結果 私人銀行經理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業(yè)務系統 自動提示 業(yè)務系統將需提示的信息自動傳達給私人銀行經理，私人銀行經理做出相應處理 即時咨詢 客戶打電話給私人銀行經理，即時咨詢簡短的理財問題 34 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經理必須具備一系列核心技能 ?熟悉中信所提供的產品 ?熟悉零售銀行業(yè)務流程 銀行技能 ?能迅速并準確地了解客戶的需要 ?能找到并抓住銷售機會 銷售技能 ?良好的專業(yè)道德、風貌及品行 ?能同客戶建立相互信任的關系 溝通技能 私人銀行經理應具備的系列技術 35 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經理以具體業(yè)績目標為動力 ?反映在相對較高的基本工資 掌握技能 ?若客戶流失率小于每年 3%，即可得到獎金 保留客戶 ?若所管理的現有客戶每戶資產的年增長率為或超過 10%，就可獲得獎金 擴大資產 ?私人銀行經理若每年能爭取新客戶就能得到獎金 銷售 原則 36 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤 定義 舉例說明 基本工資 資產擴大 客戶數量 獲得新客戶 ?每年 30,000元 * ?獎金取決于客戶零流失率 ?獎金取決于客戶資產增加 ?獎金取決于獲得 新的高價值客戶的數量 私人銀行經理的報酬結構 業(yè)績獎金 * 只是假設數字 客戶保留 37 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經理獲得總行及分行在資源方面的支持 ?給每個新客戶的標準介紹信 ?有紀念性日子寄給客戶的標準問候 –生日 –新年 –中秋節(jié)等 ?及時更新產品及服務 ?對銀行業(yè)務、銷售及溝通進行培訓 總行 ?本地化內容 –培訓 –本地化的產品及服務 –本地化的問候材料 ?客戶數據 ?輔助支持 –手提電腦 (有待進一步討論 ) –一定數額的交際費用 –行政方面的支持 分行 38 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內容 ?XX銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊伍 –私人銀行經理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結構要求 ?實施計劃與支持文件 ?附錄 39 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中介概念的介紹 ?所有 XX銀行現有員工 ?中 XX銀行的現有客戶 ?第三方，例如保險公司、航空公司、公司客戶等 ?為中信實業(yè)銀行介紹新客戶 ?為中信實業(yè)銀行銷售推選的產品 ?為中信實業(yè)銀行吸引存款 ?介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產品均有獎金，不考核期末余額 ?獎金可以小禮物、現金、減免貸記卡年費的形式支付 ?獎