【正文】 D000406BJ(GB)salesapproach 確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能 ?熟悉中信所提供的產(chǎn)品 ?熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程 銀行技能 ?能迅速并準確地了解客戶的需要 ?能找到并抓住銷售機會，推薦恰當產(chǎn)品 銷售技能 ?良好的專業(yè)道德、風貌及品行 ?能同客戶建立良好的關(guān)系 溝通技能 專職銷售人員應(yīng)具備的抱負與系列技能 ?強烈的銷售意識 ?有取得成功的強烈愿望與遠大抱負 抱負 17 CYD000406BJ(GB)salesapproach 確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求 資格要求 ?精力旺盛，年齡 2040歲 ?教育水準中專以上，樹立中信專業(yè)形象 ?性格開朗，樂觀向上，誠實自信，積極進取 ?工作能力要求 –極強的銷售意識 –卓越的溝通能力 –基本的金融知識 –對零售銀行業(yè)務(wù)有一定了解 –具有接受并使用先進金融服務(wù)工具的理念 ?1年或以上的銷售工作 (金融領(lǐng)域 )經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件 聘用模式 ?全時專職銷售人員，不采用兼職方式 –便于控制工作質(zhì)量 –樹立中信良好的專業(yè)形象 ?采用合同制 –可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同 –保持銷售隊伍的質(zhì)量 ?主要從外部招聘 –利用媒體公開刊登招聘廣告 –學校畢業(yè)生中招聘 建立高品質(zhì)的銷售隊伍，樹立中信實業(yè)銀行的良好形象 18 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容及時間安排 時間 內(nèi)容 ? 2天 ?中信實業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹 (貸記卡，借記卡、儲蓄、住房按揭、消費貸款 ) ?零售產(chǎn)品市場與競爭對手的產(chǎn)品與競爭手段介紹 ?中信各零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識 基本知識 零售業(yè)務(wù)知識 營銷知識與技能 考評與模擬銷售 總結(jié)并簽訂試用合同 ? 1周 ? 1周 ? 2天 ? 1天 ?金融知識、法規(guī)、政策 ?銀行業(yè)概述 ?中信實業(yè)銀行業(yè)務(wù)介紹 ?職業(yè)道德規(guī)范 ?銷售與客戶訪問技能，銷售工作流程手冊 ?營銷知識 – 分析客戶需求 – 時間安排技能 ?客戶關(guān)系技能 ?培訓(xùn)知識筆試 ?分組進行模擬銷售 ?與考評及模擬銷售合格者簽訂試用合同 ?總結(jié)培訓(xùn)情況向?qū)W員介紹關(guān)鍵注意事項 ?中信實業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開發(fā)的人員 ?外部專家 ?中信實業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部與分行人員 ?中信實業(yè)銀行具有銷售及營銷經(jīng)驗的人員 ?外部專家 ?中信實業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務(wù)人員 ?分行零售業(yè)務(wù)部與人事部門 主講人 19 CYD000406BJ(GB)salesapproach 業(yè)績管理及激勵機制的設(shè)計原則 關(guān)鍵業(yè)績指標 (KPI)設(shè)計原則 ?以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并符合中信實業(yè)銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標 ?KPI必須是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價標準 ?能夠促進短期財務(wù)業(yè)績及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為 ?必須有有效的業(yè)務(wù)計劃及指標設(shè)置程序之支持 ?必須和激勵機制掛鉤 激勵機制設(shè)計原則 ?激勵機制的目標應(yīng)是最大限度地提高銷售人員積極性 ?促進銷售人員的正面行為 ?獎勵應(yīng)基于可測量或觀察的數(shù)據(jù)和事實，而不能主觀臆斷 如客戶獲得量，產(chǎn)品銷售量等 ?激勵機制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督 ?激勵組合每年應(yīng)視中信實業(yè)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵所產(chǎn)生的效益和激勵所需的成本 20 CYD000406BJ(GB)salesapproach 激勵方式可以多樣化 激勵的目的 ?把銷售人員的努力導(dǎo)向正確的方向 ?激勵銷售人員發(fā)揮其最大的潛能 本文件討論內(nèi)容 激勵的手段 金錢 工資增加 獎金 股票或股票選擇權(quán) 榮譽 職業(yè)發(fā)展 非金錢的禮物 休假 旅游 晚餐、戲票等 物質(zhì)獎勵 精神獎勵 實物 獎品 增加感情的活動，如聚會，郊游 主管夸獎 業(yè)績公布 升遷 降職 /解雇 21 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤 定義 舉例說明 基本工資 ?每年 6,000元 * ?獎金取決于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達到的業(yè)務(wù)量 /余額 ?獎金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量 ?獎金取決于獲得 新的合格客戶的數(shù)量 專職銷售人員的報酬結(jié)構(gòu) 業(yè)績獎金 * 只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況作適當調(diào)整 其它手段 ?定期公布專職銷售人員的業(yè)績以激勵先進，鞭策后進 ?對業(yè)績好的給予晉升機會 向客戶銷售盈利的產(chǎn)品 爭取新的合格客戶 增加客戶的業(yè)務(wù)量 + + 22 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊伍的激勵體系 向客戶銷售盈利產(chǎn)品 ?銷售產(chǎn)品的得分 –貸記卡 –超過 10,000元的消費信貸 –住房按揭 –存款產(chǎn)品 /組合 ?按月衡量并給予獎勵 激勵機制是成功的關(guān)鍵 – 專職銷售隊伍激勵體系的三個層面 新客戶關(guān)系 現(xiàn)有客戶 爭取新的合格客戶 ?每新增加一個合格的客戶所得的分數(shù) ?按月考核衡量并給予獎勵 ?不適用 增加客戶余額 ?客戶年末 (季末 )余額的得分 ?每年 (季 )末考核衡量并給予獎勵 + + 產(chǎn)品銷售計分方法適用于對新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售 銷售隊伍的重點 ?不適用 23 CYD000406BJ(GB)salesapproach 對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進取心 具體形式 榮譽 舉例 上級口頭表揚 獎勵形式 書面嘉獎 公布銷售業(yè)績 職業(yè)發(fā)展道路 ?使銷售隊伍中每個銷售人員都有自己的發(fā)展前景 ?優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管 ?銷售主管可晉升更高職位 升遷 降職 /解雇 ?將業(yè)績持續(xù)不佳的銷售人員降級，采取末位淘汰制，利用強制淘汰機制以激發(fā)整個銷售隊伍的危機感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象 ?把每個銷售人員的銷售業(yè)績完全公開，使每個銷售人員清楚地認識到自己所處的位置，表揚先進，激勵后進，形成公平的良性競爭環(huán)境 ?定期開展銷售競賽評比活動，對業(yè)績突出的銷售人員頒發(fā)獎狀、證書等書面獎勵，激發(fā)個人榮譽感 ?銷售主管每月初表揚上月工作中成績突出的人員 ?零售業(yè)務(wù)經(jīng)理每月對評選出的若干先進銷售人員給予表揚 建議立即采用的方式 24 CYD000406BJ(GB)salesapproach 銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標客戶的方式與途徑 集中的客戶數(shù)據(jù)庫 采取有針對性，有重點的銷售方法能對銷售產(chǎn)生很大影響 ?請熟人推薦 ?去目標客戶聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場來促銷中信的產(chǎn)品 ?賣出產(chǎn)品后，請新客戶推薦其它客戶名單 ?去北大、清華一類的大學向很快成為目標客戶的學生介紹中信的貸記卡等產(chǎn)品 ?利用目前的對公客戶關(guān)系，向這些公司的雇員銷售貸記卡、工資帳戶及借記卡 ?利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系，例如為帶來新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費 (如果該客戶能通過信用評估 ) 獲取數(shù)據(jù)庫 其他可行的方法 利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫 ?建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫 ?建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ?準備一份其雇員是中信目標客戶的公司名單，免費向這些公司的雇員提供公司貸記卡 /金卡 /存款產(chǎn)品組合等 ?從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫，如電話公司、航空公司、市場調(diào)研公司等 25 CYD000406BJ(GB)salesapproach 詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進行銷售 確認目標客戶 接觸客戶介紹產(chǎn)品 銷售 售后作業(yè) 處理 售后客戶服務(wù) ?初選總體目標范圍 ?按不同產(chǎn)品細分后再確定目標 –存款產(chǎn)品 –貸記卡 –按揭 –消費貸款 ?確定客戶來源 –職業(yè)分布 –地點分布 ?接觸客戶 –集體演示會 –面談 –電話 –郵件 ?情況介紹 –中信銀行介紹 –零售產(chǎn)品介紹 ?收集信息 –客戶基本情況 –收入水平 –銀行資產(chǎn) ?推薦產(chǎn)品 –了解、分析、判斷客戶需求 ,推薦相應(yīng)產(chǎn)品 ?存款相關(guān)產(chǎn)品 –提供客戶就近的網(wǎng)點信息 ?貸款產(chǎn)品 –填寫申請表格及相關(guān)文件 –提供要求的相關(guān)證件 –信審及批準銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行 ?附加金融產(chǎn)品的銷售（單項服務(wù)或新增功能） ?存款產(chǎn)品由營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定流程辦理 ?貸記卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程 ?按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程 ?其它貸款產(chǎn)品業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按規(guī)定流程辦理 ?對有潛力的客戶進行有針對性的回訪，介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品，進行交叉銷售 ?受理客戶查詢，解答客戶問題或轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門受理 工作 責任 ?各產(chǎn)品部門 ?銷售人員 ?銷售人員 ?銷售人員 ?各產(chǎn)品后臺作業(yè)人員 ?銷售人員 26 CYD000406BJ(GB)salesapproach 集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果 資料來源： 小組分析 公司形象和品牌建立 ?聘請專業(yè)的營銷公司設(shè)計營銷戰(zhàn)略 ?重視公司形象和品牌