【文章內(nèi)容簡介】 下周圍環(huán)境，并迅速盤算出如何安排下面的活動對自己有利。當(dāng)兩個人還站在辦公室的外間或門洞里時，有的買主就想讓推銷員開始介紹。這時你應(yīng)當(dāng)要求找個更合適的地方再談，理由是需要一張桌子放樣品，裝設(shè)投影儀等等。你一走進買主的辦公室就應(yīng)馬上贊揚辦公室的若干優(yōu)點。光線就是其中之一，因為你總希望在最適宜的光線下展示樣品或照片。 ? 噪音有可能干擾洽談，除非買主對這種噪音已習(xí)以為常，幾乎察覺不出來。如果關(guān)上門或窗戶能消除噪音，那就應(yīng)當(dāng)去關(guān)上。但是，那種連續(xù)不斷的噪音，比如廠房的轟鳴，雖然會減弱一點，但不可能完全排除。有時，必須把洽談地點換到旅館或其他安靜場合。但這種必要性你應(yīng)當(dāng)在事先看出來，而不留到最后一分鐘再說。為了壓過干擾的噪音你被迫提高聲音讓對方聽到，這樣做會產(chǎn)生消極效果。交談時的語調(diào)變得很緊張當(dāng)然不好。在這種情況下，你的聲音也會變得刺耳和難聽，容易刺激對方的神經(jīng)，使他突然中止會談?？傊?，噪音能夠毀掉洽談。 1/21/2023 31 市場營銷學(xué) 第三節(jié) 隨機應(yīng)變 ? 如果推銷員只是一味固執(zhí)地按事先制定好的計劃行事，不密切注意顧客的反應(yīng)，推銷洽談就有可能進行不下去，甚至招致推銷商品的失敗。因此，推銷員推薦商品時，一定要密切觀察顧客的口頭語言和體態(tài)語言，根據(jù)顧客的反映來調(diào)整自己的推銷方案，小心謹(jǐn)慎地進行洽談。 ? 一、靈活處理顧客異議 ? 一般情況下，顧客很少會十分爽快地接受你的報價，而采用其他的方式表明對商品價值的不同意見，其中異議是最普通的表現(xiàn)。顧客異議是指在推銷過程中，顧客對推銷人員、推銷品及其推銷活動所做出的各種懷疑或反對意見的反應(yīng)，它客觀地存在于整個推銷活動中。 1/21/2023 32 市場營銷學(xué) （一）顧客異議的根源 : ? 顧客對產(chǎn)品的認知程度：顧客對產(chǎn)品認知程度不同，購買欲望也就不同。 ? 顧客的購買經(jīng)驗和消費習(xí)慣：顧客在購買商品時，往往根據(jù)以往的經(jīng)驗、習(xí)慣來購買。 ? 顧客的支付能力：顧客的支付能力是實現(xiàn)顧客購買需求的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，如果顧客缺乏支付能力，就會拒絕購買或希望獲得延期付款、分期付款或賒銷等結(jié)算方式。 ? 顧客的成見：顧客在推銷人員上門推銷之前就已經(jīng)形成了對推銷品的成見，這對推銷人員的推銷十分不利。推銷人員應(yīng)找出顧客形成成見的原因，消除顧客對產(chǎn)品的不佳印象，然后再向顧客推銷產(chǎn)品。 1/21/2023 33 市場營銷學(xué) ? 顧客有比較穩(wěn)定的采購渠道：法人購買者尤其如此。大多數(shù)顧客在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，都形成了比較穩(wěn)定的購銷合作關(guān)系，而且這種合作關(guān)系通常都較為融洽。在一般的情況下，顧客不愿意犧牲這種合作關(guān)系而接受新的推銷，除非推銷人員的商品和服務(wù)能夠給他帶來更多、更好的利益。 ? 顧客的決策權(quán)限：如果顧客有購買決策權(quán)的異議，通常有三種情況 :一是顧客確實沒有決策權(quán)，二是顧客的權(quán)力不足，三是顧客怕承擔(dān)責(zé)任。 ? 顧客對需求提出異議的原因是多方面的，也是很復(fù)雜的。推銷人員應(yīng)想辦法打消他們心中的疑慮，不厭其煩，處處為顧客著想，給他們以幫助，在每一個細節(jié)問題上都細致入微。在整個推銷過程中，推銷人員應(yīng)始終站在顧客的立場上，想顧客之所想，這樣會促使顧客做出購買的決定。 1/21/2023 34 市場營銷學(xué) （二）對待顧客異議的正確態(tài)度 ? 顧客異議既是推銷的障礙，也為成交創(chuàng)造了機會。 ? 推銷人員應(yīng)歡迎與尊重顧客異議。 ? 推銷人員應(yīng)認真分析顧客異議。 ? 推銷人員應(yīng)盡量避免與顧客爭論。 ? 推銷人員應(yīng)及時總結(jié)顧客異議及其處理方法與結(jié)果。 ? 推銷人員應(yīng)盡量科學(xué)地預(yù)測顧客異議。 ? 推銷人員應(yīng)適時處理顧客異議 。 1/21/2023 35 市場營銷學(xué) （三）排除顧客異議的方法 ? 在一些推銷員眼中，顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，不愿意接受推銷員的推銷。推銷員唯有解開顧客“心中結(jié)”，才能實現(xiàn)成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶異議的幾種成交法： 顧客說：我要考慮一下。 ? 對策：時間就是金錢，機不可失，失不再來。 ? （ 1）詢問法： ? 通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如某一細節(jié)），或者有難言之隱（如沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是推脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 1/21/2023 36 市場營銷學(xué) （ 2）假設(shè)法： ? 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不是馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得該產(chǎn)品，外加禮品。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會失去 …… （ 3）直接法： ? 通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他掏錢。如：先生，說真的，會不會是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧？ 1/21/2023 37 市場營銷學(xué) 顧客說：太貴了。 ? 對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。 （ 1） 比較法： ? ① 與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場“白雪”牌子的 25元，這個產(chǎn)品比“白雪”牌子便宜多啦，質(zhì)量還比“白雪”牌子的好。 ? ② 與同價值的其它物品進行比較。如： 58元錢現(xiàn)在可以買 a、 b、c、 d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。 （ 2）拆散法： ? 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。 （ 3）平均法： ? 將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按 2年計算， 24個月， 104星期，實際每天的投資是多少，你每天花 2元錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！ 1/21/2023 38 市場營銷學(xué) （ 4）贊美法： ? 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重檔次（又如：儀表、生活品位等），不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 顧客說：市場不景氣。 ? 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 （ 1）討好法： ? 聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人買進，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！ （ 2）化小法： ? 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買“皇踏”產(chǎn)品的。 1/21/2023 39 市場營銷學(xué) （ 3）例證法： ? 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：先生，某明星去年購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，做出相同的決定，你愿意嗎？ 顧客說：能不能便宜一些。 ? 對策：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 （ 1）得失法： ? 交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 1/21/2023 40 市場營銷學(xué) （ 2）底牌法： ? 這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。 （ 3）誠實法： ? 在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的“潔諾”產(chǎn)品，您可以看一下。 1/21/2023 41 市場營銷學(xué) 顧客說：別的地方更便宜。 ? 對策：服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。 （ 1）分析法： ? 大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以提供免費干洗，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做干洗，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。 （ 2）轉(zhuǎn)向法： ? 不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我朋友上周在他們那里買了空調(diào)，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好 …… 1/21/2023 42 市場營銷學(xué) （ 3）提醒法： ? 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）。 ? 對策：制度是死的，人是活的，沒有條件可以創(chuàng)造條件。 （ 1）前瞻法： ? 將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預(yù)算，促成購買。如：先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？客戶管理系統(tǒng)能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實際情況來調(diào)整預(yù)算吧！ 1/21/2023 43 市場營銷學(xué) （ 2）攻心法 ? 分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。 顧客講：它真的值那么多錢嗎？ ? 對策：懷疑的背后就是肯定。 （ 1）投資法： ? 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果做出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 1/21/2023 44 市場營銷學(xué) （ 2）反駁法： ? 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是一位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ ? （ 3）肯定法： ? 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治觯梢圆鹕⒎治?，還可以舉例佐證。 顧客講：不，我不要 …… ? 對策：我的字典里沒有“不”字。 （ 1）吹牛法： ? 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道每天有很多推銷員想讓您接受他們的產(chǎn)品，但都被你推脫了。不過我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說“不”的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。 1/21/2023 45 市場營銷學(xué) （ 2）比心法： ? 其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以張先生，今天我也不會讓你對我說不。 （ 3）死磨法： ? 我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地提防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時如果顧客開口拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 ? 方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟能生巧。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進行